▲工商時報舉辦第三屆「臺灣客服中心評鑑」，東森購物蟬聯金牌獎項肯定，總經理彭鴻珷代表出席領獎。（圖／記者周宸亘攝，以下同）
記者洪菱鞠／台北報導
東森購物持續致力於提升顧客體驗，秉持集團總裁王令麟的經營服務宗旨「把顧客放在上帝的位置」，以其超過20年的專業客服服務，再次獲得業界高度讚揚，從競爭激烈的市場中脫穎而出，二度蟬聯工商時報「臺灣客服中心評鑑」金牌獎。總經理彭鴻珷表示，此殊榮不僅肯定東森團隊的努力，更是對東森購物「以客為尊」理念的最佳印證，同時，獲獎也是責任，未來將繼續精進，力求服務做到極致。
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「臺灣客服中心評鑑」邁入第三屆，今年共計稽查9個產業、129家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服應對、網路抱怨三大面向，委託柯南國際執行顧客體驗的專業稽查，總共動用10位國際神秘客，共計出動神秘客執行387個任務人次，透過專業、公平、公正的評鑑過程，採用國際SGS驗證評鑑流程，進而遴選出最頂尖之金牌服務企業及優秀從業人員，最後共9家金牌企業獲頒獎表揚，其中，東森購物展現保持卓越的客服水準，專家也從三大方向分析能夠再次獲獎的原因。
▲今年共計稽查9個產業、129家企業，最後共9家金牌企業獲頒獎表揚，其中東森購物以卓越客服實力二度得獎。
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專家觀點認為，東森購物網站資訊豐富完整，提供大量產品插圖及詳細規格、使用方法與注意事項，介面設計吸睛，付款方式多元且說明清楚，有效解決顧客在購買流程中的早期問題，提供良好的線上購物體驗；其次，客服人員積極主動傾聽顧客需求，提供精準的產品說明及高度協助意願，電話服務體驗超出預期；最後，回覆速度迅速和高度同理心，有效化解情緒，並善用表情符號與貼心問候，整體呈現非常親切和善的氛園。
▲彭鴻珷強調，雖然AI是提升服務效率的重要環節之一，但東森購物更重視人性化服務，未來將持續精進，做到AI科技、人性溫暖。
在頒獎典禮上，彭鴻珷特別感謝主辦單位肯定東森購物團隊，以及每一位支持東森購物的顧客，此外也提到，東森購物客服團隊平均每日處理超過六萬通電話，除了豐富的經驗累積及標準作業流程，在這數位化快速發展的時代，AI技術運用是東森購物提升服務效率的重要環節之一，透過AI數據分析，客服人員能快速掌握顧客身份、過往購買紀錄等資訊，提供更個人化、精準的服務，讓服務更加主動、貼心，有效解決客戶的各種問題。
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彭鴻珷強調，服務的本質是寬容、理解、溝通，東森購物重視人性化服務，AI並非取代客服人力，而是作為數據化輔助工具，進一步分析購買目的、退貨率以及預測消費者需求，節省時間並提升服務效率，協助客服人員把更多精力投入到與顧客的深度交流中。這份獎項也提醒我們，服務沒有終點，只有不斷突破的下一站，期望未來能做到AI科技、人性溫暖。