文／林裕峯
這一次為大家介紹3F法則，話說在前頭，用3F法則，客戶就一定會買單嗎？當然沒那麼好康。重點是，做為一個業務，你的心態上，本就該放掉「為了讓客戶掏錢，不擇手段行銷」的態度，而改為「我是真心為你好，所以站在你這一邊替你想。」
這世界人人都是出來「賣」的。除非你整天把自己關在家裡，不和任何人交談，只有肚子餓的時候，打電話叫外送。但就算這樣，你還是要「賣」啊！因為任何時刻、任何事情，只要牽涉到交易，就是一種「賣」。
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你一個人在家，要提出「交換條件」才能完成這筆交易。好比叫外送時，天氣這麼熱，人家為何要一身是汗、大老遠爬樓梯送美食到你家？你又不是大訂單？這時你就要在電話中套交情：「我可是老主顧，一年有356天都跟你訂便當。」對方笑說：「你太誇張了，最好是有那麼多天跟我們訂啦！」你就說：「好啦、好啦！至少我真的常訂啦！就這樣，老地址，一份叉燒外帶一份切鴨頭。」對方嘆口氣，終究還是「成交」了。
不是你賣他，就是他賣你
人與人之間的交流，簡單講，就是兩種模式：不是你賣他，就是他賣你。沒錯，就是這麼簡單。你問女友要不要看電影，她說不要，但想逛街，所以你被她影響了，改變自己原先的提案，跟她去逛街。媽媽叫小孩做功課，孩子說：「等等啦，讓我再玩一局電動。」媽媽說：「你再玩，下個月不給你零用錢。」孩子只好心不甘情不願地去寫功課。這小孩最終被媽媽說服，接受媽媽的提案。
以買賣的角度來看，也是這樣。我們一般錯誤的認知，以為銷售都是單向的，我們跟陌生人推銷東西，他不買單，我們再換下一個，整個過程都是業務員試著在「影響對方」。實際上是這樣嗎？錯了，你能銷售成功，當然是你的影響力成功，說服對方買東西。但被對方拒絕了，而你也「接受了」，那當下，就是你被對方的「拒絕」所影響，你被「反銷售」了。
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是的，就是這樣，人與人之間的交流都有各自的提案。銷售的提案，是要對方掏錢買產品；對方的提案，則是要你「放棄吧！改跟其他人交易」。日常生活中我們做銷售，為何可以輕易地被「反銷售」？對方一聲拒絕，你這個經過培訓的專業銷售人員，就承認他的提案，摸摸鼻子走人？
3F法則，改變業務談話方向
也許有人會說，不然能怎樣？人家不要買，你要熱臉貼冷屁股？那也不好吧！彼時也只好乖乖地被「反銷售」了。這裡分享一個因應「反銷售」極有效的方式，我稱之為「3F法則」。各位想想：人與人在一起，不是你賣他，就是他賣你。其關鍵因素，就是因為有分「你」和「他」，二者是對立的，所以總是把另一邊當成「對方」。
如何讓這種「對立」關係得到轉換，讓銷售變成可能呢？就要善用3F法則。這3F指的是FEEL、FELT以及FOUND。其中FEEL是指「現在」的感受、FELT是指「以前」的感受、FOUND是一個結論，指「後來」我發現。這是一種話術，也是一種對客戶的心態轉變法。3F一定要連在一起用，其要訣是先讓自己「和客戶站在同一邊」，再來引導他朝你要的方向走。
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就以生活中的例子來說吧，剛剛那個小孩，不是被媽媽要求去寫功課，不然下個月就沒零用錢嗎？剛巧，這小孩不小心上過我的課，知道3F法則（讀者此時一定在旁暗罵，最好是這樣，最好是小孩子會去上你的課啦！）。
好啦，只是舉例，假定這小孩應用3F法則，那他可以怎麼跟媽媽說？他可以這樣說：「媽媽，我了解你『現在』的感受，望子成龍、望女成鳳嘛！『以前』我們老師也是強調寫功課很重要。可是，媽媽你知道嗎？如今已是網路世代，每個孩子都要熟悉電腦，我看班上有些同學不是書呆子型的人，考試卻成績不錯，『後來』我才明白，他們平日就是透過電玩的訓練，提升反應力，讀書效果反而更好！」
天啊！這是什麼教壞小孩的例子！但各位讀者想想，如果你的孩子可以這樣跟你侃侃而談，你最終還是會逼他做功課，但至少你內心有種沾沾自喜，我的孩子竟然有這種思辨頭腦，將來上台大沒問題了。
現在談談銷售時，怎麼應用3F。其實道理也是一樣，當雙方呈對立狀態時，第一句話要先把這對立狀態消除。先跟對方說：「我了解你現在的感受」。既然都說了解你的「現在」了，通常對方就會放下身段，難不成要反對「現在的自己」嗎？頂多，他會發出質疑，憑什麼這個業務會了解自己現在的感受？但至少他會繼續聽你葫蘆裡賣的是什麼藥。
接著話鋒一轉，業務說：我「以前」的想法「也」是和你一樣。咦！想法「和我一樣」，那是怎樣呢？於是，對方不由自主墜入我們為他設下的情境。畢竟，所謂辯論，就是雙方立場不同，才會辯論；如果雙方都站在「同一邊」，就不叫辯論了，反倒他要聽聽你怎麼詮釋「這一邊」的作法。
此時就導入「後來」你會怎麼做？往往客戶愈聽愈入神，最終他就收起他的提案 （也就是拒絕你），改為願意接受你的提案。
本文未完，更多精彩內容，請詳見《直銷世紀》第296期。
◎本文作者林裕峯，現任超越巔峰商學院執行長，為專業講師。
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