以公司內部轉型為根基 遠傳將給用戶不一樣的數位體驗

▲▼遠傳專訪-遠傳資深副總經理周博儀。(圖/記者黃克翔攝)

▲遠傳電信數位通路團隊。(圖/記者黃克翔攝)

記者邱倢芯/台北報導

「數位轉型」是近年來國內外大大小小企業時常談論的名詞,由於科技與經濟型態的快速變遷,使得各個企業不得不開始重視相關議題;而數位轉型潮流,也開始蔓延到了電信業者中,他們為了擺脫笨水管(Dumb Pipe)之嫌,也為了走出資費戰的紅海,因此開始積極布局企業內、外部的數位轉型。

提到遠傳電信的數位服務,用戶最有感的莫過於其推出的行動客服APP,以及friDay的各項數位服務;前者帶給了電信用戶更不一樣的服務方式選擇,讓消費者可以「Any time, any place」獲得所需要的服務,而後者則是可滿足現代人對於影音、線上購物,以及電子錢包的需求。

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遠傳當初是如何意識到提供數位轉型服務的重要性?對此,遠傳電信數位通路副總經理宋明娥解釋,近年來,無論是國內外的電信業者,均受到網路化、數位化所帶來的產業衝擊,像是OTT服務便是最好的例子;遠傳害怕變成人人口中的笨水管,因此打造了數位通路,以提供客戶一個在線上的完整且滿意的銷售服務。

此外,遠傳也希望提供客戶數位化的自助服務,舉凡查帳單看合約,或者是一項服務的開關(如開啟或關閉漫遊),開放部分服務由用戶自行操作,讓客戶可在不受到太多干擾下就可以獲得所需要的服務,但是在自助服務的過程中,若是需要一些專人的引導,用戶也隨時可獲得相對應的服務,遠傳的「全通路」意味著客戶可以用自己喜歡的方式,去獲得需要的服務體驗。

以「大人物」為箭 射向貼近用戶需求標靶紅心
事實上,除了遠傳之外,國內其餘4家電信業者也相當積極布局數位轉型,而遠傳要如何在激烈的競爭中突出?宋明娥指出,該公司將以「大人物」為核心,找出更貼近使用者需求的服務。

▲▼遠傳專訪-遠傳資深副總經理周博儀。(圖/記者黃克翔攝)

▲遠傳電信數位通路副總經理宋明娥。(圖/記者黃克翔攝)

大、人、物,分別為大數據、人工智慧(AI),以及物聯網服務。宋明娥一一解釋,在大數據方面,指的是客戶在任何一通路中與遠傳接觸,都會產生或多或少的數據,遠傳將會以接觸過程中獲得的數據,以了解各項用戶的需求;用戶無論是採用電話客服、進實體通路獲取服務,抑或是線上服務都會產生「接觸軌跡」,這些數據都將成為協助遠傳進一步了解客人偏好,以在對的時間提供對的服務與推薦,所以對遠傳來說數據應用是相當核心的一塊領域。

AI服務指的是該公司推出的行動客服APP,消費者可從中獲取他們所需要的服務;值得注意的是,在此一APP當中搭載了AI客服「愛醬」,用戶只要輸入所需要的服務需求,愛醬就會反饋出相對應的互動。對遠傳來說,導入這一類AI應用是一個生產力的提升,畢竟現在的人力成本支出其實相當昂貴,而AI則是可增加服務效能,降低客人等待獲取服務的時間。

而在物聯網方面,為了讓用戶生活更加智慧化,遠傳近來也提出了問問音箱「愛講」,以及BoBee守護寶等智慧生活應用,以提升消費者生活的便利性。

數位轉型人才不求專精單一 而要能跨業整合
但是一家企業要能提供數位化服務,勢必要擁有一群數位化人才,方能提供相對應的服務;對此,遠傳電信人力資源設施行政管理群資深副總經理周博儀表示,在新進人員方面,該公司挑選的人員特質並不要求單一領域的專精,而是要擁有跨業整合的能力,也需擁有新事物快速學習的能力。

▲▼遠傳專訪-副總經理宋明娥。(圖/記者黃克翔攝)

▲遠傳電信人力資源設施行政管理群資深副總經理周博儀。(圖/記者黃克翔攝)

而在既有員工方面,遠傳提供補助/獎勵機制,以鼓勵員工進修以提升自我能力,並改變過去的工作文化,將不同部門拉在一起做專案,打破只為特定老闆/主管做事的思維。

周博儀解釋,因為在數位化的潮流下,用戶不再只滿足於單一服務,而是會希望業者從既有服務為基點,發展為一套解決方案;一項方案的產生,需要的是多項服務整合,若內部員工僅專精特定領域且無法與他人合作,那麼就無法提出能滿足用戶的服務。

當然,僅僅提出解決方案還是不夠的;周博儀說明,遠傳為了提升用戶的服務體驗,也將自家公司的產品導入在內部應用。舉例來說,friDay的電子錢包,該公司要求員工在購買員工餐時,必須使用電子錢包進行交易,因為員工沒有使用數位化服務的體驗,便無從得知產品是否合用,無法說服、推薦給用戶使用;除了數位化之外,也要以同理心的觀念開發產品,才是提供數位化服務正確的概念。

關鍵字: 數位轉型Dumb Pipe笨水管行動客服APPfriDayOTT

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