客服35秒內接電話、2小時內需開通 電信業明年起公布自我評鑑

▲▼交通部,NCC大樓,通傳會。(圖/記者邱倢芯攝)
▲NCC(圖/資料照片)

記者陳世昌/台北報導

NCC24日通過最新「電信服務品質項目及格式」,凡大型電信服務商依法每年都需公布自評電信服務品質指標項目及資訊讓消費者參考,包括客服35秒內接電話、2小時內需開通等連線速率、客服、安裝、故障修復等都有明確數字評比,NCC表示,預計明年1月31日前公布首次的自評資料。

NCC發言人翁柏宗表示,依據去年實施的《電信管理法》所要求,電信業者需定期做出自我評鑑並公布,以充分揭露電信服務品質,重點包括:揭露行動寬頻服務分級下載速率及服務涵蓋範圍、落實資費資訊公開及提升帳單正確性、督促業者提供多元、免付費客服服務、規範客戶申訴及回應處理時限、每年定期調查客戶滿意度、確保客戶資料及隱私保護機制。

▲▼3大電信商,中華電信,遠傳,台灣大哥大(示意圖/記者陳世昌攝)
▲NCC要求大型電信商每年需自評「電信服務品質」並對外公布。(示意圖/記者陳世昌攝)

其中重要的自評項目包括:

1、行動通信服務受理申辦至開通服務(不含攜碼及申請電信服務供裝)於2小時內完成。
2、市話服務供裝時程≤2天
3、寬頻上網100Mbps以下(不含)≤5天、100Mbps以上(含)≤8天
4、市話服務接續完成率≥97%
5、行動通訊障礙修復時間≤1天
6、用戶撥打客服專線接通後至專人應答在35秒內達成
7、收到用戶書面申訴之次工作日起15日內書面回覆處理結果
8、電信事業自評行動通信服務資料平均下載速率,並於門市及網頁上公布
9、電信事業提供電路出租服務者,應將上網服務時之電腦系統需求建議及每月裝機時實測寬頻上網線路速率(Line Rate)統計值公告於電信事業官網中


NCC平台處科長王維年表示,電信業者每年年底之前辦理一次自我評鑑,最慢明年1月底由業者公布自評結果,主管機關NCC會定期檢查及公布結果。

NCC表示,凡是使用電信資源或設置公眾電信網路之電信事業,提供語音或數據服務,其前一年度電信服務營業額達1億元以上者,將依本公告規範負有依電信服務品質指標項目及資訊揭露項目定期公布自我評鑑結果特別義務。

根據NCC2018年資料,包括5大電信、3大固網在內,目前有16家大型電信商符合資格需做自評,有線電視寬頻服務都不在範圍內。

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