金融科技虛實整合 應以顧客為中心

▲勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務執行副總經理張益紳。（圖／勤業眾信提供）

記者吳靜君／台北報導

勤業眾信聯合會計師事務所表示，金融科技（Fintech）時代數位轉型發展重點與策略藍圖，應具備「以顧客為中心」的思維，量身打造數位金融服務體驗，並跨部門整合資源、共同檢視顧客的數位金融服務流程，強化數據應用和顧客體驗，提升金融產業競爭力。

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務執行副總經理張益紳表示，面對金融服務數位化趨勢，企業應重新檢討產品核心價值與營運模式，掌握「以顧客為本」的原則，即能滿足顧客不同層面的需求。

張益紳表示，在「數據當道」的時代，掌握數據即掌握商機，因此，在「顧客旅程」中，應結合虛實通路優勢，重新評估顧客於接觸、認知、採納、使用、反饋每項的金融服務環節，進而整合部門服務資源與優化顧客關係管理發展策略，將更卓越的顧客體驗轉換成為企業績效。

以金融服務實體分行而言，良好的顧客金融服務體驗，將可創造更多與品牌互動、建立連結的機會，進而擴大跨通路的影響力。

讓顧客在不同通路上尋找或希望獲得的金融服務不盡相同，例如：希望在貸款訊息獲得利率試算、財富管理產品獲得資產配置與退休規劃服務、銀行員擁有溫度的溝通互動，而金融科技業者應予以滿足。