國泰金引進智能聊天機器人 講話就能查保單、繳信用卡

▲國泰金啟用智能客服機器人。（圖／國泰金控提供）

記者戴瑞瑤／台北報導

國泰金今天(4日)宣布推出智能客服Chatbot，正式於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線。讓客戶可以透過Chatbot快速查詢到自己保單現況、信用卡帳單查詢跟繳費等服務。

國內外各大通訊平台及企業近年開始採用Chatbot聊天機器人服務，國泰金引用Chatbot服務，客戶向Chatbot詢問後，可立即完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數。

智能客服近日已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線。截至11月底為止，在國泰人壽官網使用的日均約3000人次；於國泰世華銀行官網使用日均則約8000人，9月至11月使用比例成長100%以上，11月單日使用人次更突破1萬人。

國泰人壽副總經理范千惠表示，保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過Chatbot查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，預計明年會有更推出更多服務。

國泰世華銀行副總經理莊秀珠則表示，信用卡相關問題是客服進線最大宗，尤其是帳單的查詢和繳費，透過人性化的繳費流程設計，及個人化的識別，客戶可以很直覺在阿發引導下快速完成繳費，甚至提供個人化的推薦服務如自動扣款、電子帳單設定等。

目前國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「Chatbot聊天機器人訓練師」，每日比對前一天進線的實際狀態調整系統，不斷訓練讓聊天機器人變得更聰明，透過聊天機器人與真人客服線上依據實際進線狀況接棒服務客戶，也逐漸建立「人機協同」的新工作模式。