▲資誠出一份報告，10年來手機消費超越了PC，成為數位消費者的新霸主（圖／取自免費圖庫Pakutaso、示意圖）
記者吳靜君／台北報導
資誠聯合會計師事務所今（19）日公布一份「全球消費者洞察報告」報告中發現，用10年來手機消費正式超越電腦(PC)消費，成為消費線上購物的新霸主。
調查中發現，在線上消費上，有24%消費者用智慧型手機線上購物，十年來首度超越PC(23%)；16%消費者則是用平板電腦線上購物。而使用行動支付上，亞洲更是超越了西方國家，在新興國家，消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加，全球平均比例從去年24%增加到今年34%。
亞洲國家比西方國家更快採用行動支付，比例最高的五個國家分別為為中國大陸(86%)、泰國(67%)、香港(64%)、越南(61%)和印尼(47%)。其中過去一年成長最快的國家是越南、中東，分別成長了24%及20%。
但是實體店面應該如何抓住消費者的心？資誠創新整合公司董事長劉鏡清建議，改善實體店的購物體驗有三個策略，首先是建立一個輕鬆的商店導航系統，讓消費者可以輕易找到他想買的商品；第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售)，能夠和消費者互動，介紹商品並解決其疑難雜症；第三是要有簡單的付款方式，讓消費者輕鬆結帳；第四是從手機的角度設計網頁而不是App，極少網站是從手機角度設計的，這創造了消費者的不方便，且消費者無意安裝過多的App。
劉鏡清指出，消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程，企業要創造良好的消費者體驗，必須結合實體和數位的方法，例如對壽險業者來說，需要有業務員和客戶面對面接觸，解釋各項壽險產品內容，再依不同客戶需求來客製化保單，並利用線上投保系統等數位化工具，來加快核保或理賠速度，提升消費者的購買體驗，達到更佳的客戶體驗報酬率(ROX)，為企業帶來更長遠的獲利成長。
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