▲中華電信AI智慧客服提供即時、流暢、多語言的服務。（圖／資料照，下同）
記者楊智雯／採訪報導
在數位轉型加速的時代，客服早已不只是接聽電話這麼簡單，而是與顧客體驗緊密相連的第一線服務窗口，傳統以人工為主的客服中心，往往面臨人力不足、漏接電話、資訊追蹤困難等挑戰，不僅影響服務品質，也直接衝擊品牌形象與營收，中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲指出，隨著行動網路與智慧服務普及，民眾期望的是「即時、流暢、多語言」的服務體驗，傳統客服模式已無法滿足這樣的需求。
過去，中華電信的AI語音客服解決方案多以政府單位與大型企業為主要合作對象，協助他們因應龐大通話量與跨據點營運的壓力，不過，觀察市場後也發現，台灣中小企業佔比高達95%，卻普遍遭遇客服人力不足、員工需同時兼顧內外場的窘境，導致漏接電話頻繁，不僅影響客戶滿意度，更容易錯失商機。
▲中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲說明企業對於客服的需求狀況。
中華電信企業客戶分公司資訊通信處處長潘明憲潘明憲表示：「許多診所、餐廳、連鎖店的員工常因工作壓力過大，進一步推升離職率，在這樣的情況下，導入AI語音客服不僅能提供24小時全天候服務，協助完成查詢、訂單追蹤或售後服務，還能視需求轉接真人客服，大幅減輕一線壓力，讓企業與消費者都能享有更好的服務體驗。」
中華電信與雲端業者合作，提供訂閱式服務，讓企業無需投入大筆資金買斷系統，即可取得包括網頁語音機器人、AI虛擬人接待系統、自動外撥問訪機器人等多樣化的服務功能，這種模式從過去的客製化轉變為通用化，讓大客戶和中小企業都能彈性使用，大大降低數位轉型的門檻。
潘明憲指出，客服服務對企業來說都是龐大的支出，從人員流動、效率低落，到語音理解障礙、服務品質不一，甚至龐大的錄音與CRM資料僅能靠人工抽檢，導致錯失掌握主要客服議題與潛在商機的機會，「在這樣的情況下，導入AI客服已經不是選項，而是必然。」
▲憑藉在客戶服務領域的持續創新與卓越表現，中華電信陸續獲得業界多項客服相關獎項的肯定。
不同於真人客服受限於人力與語言能力，中華電信憑藉多年研發優勢，將自主研發的語音轉文字（STT）、文字轉語音（TTS）技術結合生成式AI模型，並針對在地語意深度優化，支援國語、台語、客語、英語、日語等13種語言，辨識正確率超過九成，潘明憲進一步說明「我們的AI系統能即時將語音轉換成文字，產生逐字稿，並自動進行重點擷取、FAQ 比對與情緒分析。」
憑藉在客戶服務領域的持續創新與卓越表現，中華電信陸續獲得業界多項客服相關獎項的肯定，其中包括《遠見雜誌》ESG企業永續獎電信業類別首獎、行政院國家永續發展獎，以及素有企業界奧斯卡之稱的國家品牌玉山獎等指標性獎項，展現中華電信在永續經營與品牌價值方面的傑出成就，並應用在市場需求上，幫助企業優化服務品質。
除了進線服務，系統也支援自動外撥，適用於市場調查、滿意度回訪與資訊通知提升潛在商機，也可透過高擬真仿聲與虛擬人生成技術，建立專屬品牌聲音形象或是虛擬櫃台接待，僅需5分鐘影像片段，即可生成高仿真人物，並具有唇形同步與自然手勢表現，提供沉浸感的互動體驗，強化與顧客的互動感。
▲中華電信的AI智慧客服能協助企業加速數位轉型，並邁向智慧化。
潘明憲進一步分享，目前這套解決方案已成功應用於政府1999客服、醫療掛號、餐飲訂位、車隊叫車、物流貨運查詢與金融外撥等場景，「以政府社福單位為例，AI 語音助理導入後，每年能處理大量投保、給付與進度查詢來電，辨識率逾9成，民眾滿意度提升至7成以上。」
AI語音外撥問訪服務每年執行通話量更超過百萬通，廣泛應用於市場調查、滿意度調查、資訊通知等場景，已獲多家金融機構、政府部門採用，如今更希望中小企業能把握數位轉型的契機，運用AI協助分擔人力不足、減少漏接電話、強化服務追蹤，進而提升顧客滿意度與市場競爭力，「AI客服帶來的不是取代，而是補足」他呼籲「無論規模大小，企業都能從智慧客服中受益，加速邁向智慧化與數位轉型。」
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