作者／王一芝、黃漢華
台灣各大醫院的急診室醫院，經常人滿為患，病人等床位、等醫師是常見現象。可是，今年獲得《遠見》服務業服務品質大調查中醫療院所第一名、位於台南市的奇美醫院卻安排特定醫師，為等待床位的急診病人治療，不僅待床時間從17個小時，降為14.22個小時，有些病人甚至還沒等到病房，病情就好轉出院。
原來奇美創全台之先，在2011年設置了全人醫療科，由七名內科醫師分值三班，治療待床的急診病人，待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率，從原本16.9%，降到8.3%，住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。
奇美的急診量在全台排名第三，待床率卻第10。這是怎麼做到的?「關懷病人是我們第一個核心價值，」奇美醫院院長邱仲慶表示，醫療照護應該以憐憫為基礎，和病人感同身受，不把賺錢放首位。而強化醫護人員的關懷能力，正是提升服務品質的關鍵。
以美國UCLA醫院為例，近年成為美西最好醫院，他回憶曾於1991年在該院學習，當時還不是頂尖，為什麼20年後的今天卻變頂尖呢?UCLA醫院執行長芬伯格在《卓越，來自關懷》一書表示，提供病人關懷，就是該醫院成功的武器，奇美跟著引進，也為台灣醫療服務創下新里程碑。
UCLA醫院以CICARE做為跟病人、家屬應對的標準作業程序。CICARE包括:要求員工以眼神與病人接觸，輔以手勢和適當語氣（Connect），醫療人員必須先自我介紹（Introduce），說明任務（Communicate），並告訴病人治療方式和可能的影響。同時還必須詢問病人和家屬有無疑問（Ask），立即回答病人問題（Respond），並告知病人後續處理並預約下次時間（Exit）。
邱仲慶在2013年把CICARE改成「請要詳細說」口訣，方便員工記憶。「請」是指問候，和顏悅色對待病人，「要」介紹自己，「詳」是清楚向病人說明，「細」是對病人有問必答，「說」是告訴病人還會再來探視。
不僅醫護人員必須關懷病人，連志工、清潔人員和警衛也都必須學會。邱仲慶猶記，有一次去探視病人時，清潔人員沒敲門就闖進來，沒打招呼進行完廁所清潔後，又不發一言地出去，完全無視病人的存在，讓他深深感受到，接觸病人的不只是醫護人員，因此所有員工都必須學習。
只不過，想要醫院每個員工發自真心地關懷病人，必須讓他們也感到被關懷。近幾年來台灣的護理人員因為人力不足，導致工時過長、身心俱疲是常見的事。但邱仲慶透過定期契約人力的調度，緩解了護理人力不足的現象，並鼓勵他們準時下班。
其實護理工作繁雜到不行，準時下班談何容易?原來奇美醫院早在八年前就推動護理部工作簡化和資訊化。過去護理人員交班時都必須點收急救車裡的藥品和工具，至少耗時15分鐘，後來奇美決定「封車」，只要三天或一個星期沒有急救事件，每個月固定打開點收即可，「這樣還可以確保藥品不過期，」奇美醫院護理部總監陳綉琴指出。
另外，以前護理人員病歷都得用手抄，經常看見她們奔波於護理站和病房，於是奇美配給護理人員每人一台「行動醫療車」，所有資訊都匯整在觸控電腦中。為了怕護理人員體力負擔太大，還特別做了輪子的醫療車，可以省力測試，讓護理人員的滿意度高達九成。
工作不累，自然能準時下班。陳綉琴表示，目前護理人員80％都能在下班15分鐘內離開，30分鐘離開的比例更高達90％。高滿意度這使得奇美護理人員的年離職率低於7％，平均年資高達8到10年，讓其他醫院望其項背。
或許是環境的潛移默化，從那時起，員工開始自動對病人落實關懷照顧，醫師會親口告訴病人何時再來看診，櫃檯人員也會抬起頭、把視眼線從電腦螢幕移開，微笑傾聽病人的需求，病人對護理人員不見人影的抱怨也減少了。「當醫院以關懷為中心，一切就會不同，」邱仲慶強調。
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