遠見/奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

作者/王一芝、黃漢華

台灣各大醫院的急診室醫院,經常人滿為患,病人等床位、等醫師是常見現象。可是,今年獲得《遠見》服務業服務品質大調查中醫療院所第一名、位於台南市的奇美醫院卻安排特定醫師,為等待床位的急診病人治療,不僅待床時間從17個小時,降為14.22個小時,有些病人甚至還沒等到病房,病情就好轉出院。

原來奇美創全台之先,在2011年設置了全人醫療科,由七名內科醫師分值三班,治療待床的急診病人,待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率,從原本16.9%,降到8.3%,住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。

奇美的急診量在全台排名第三,待床率卻第10。這是怎麼做到的?「關懷病人是我們第一個核心價值,」奇美醫院院長邱仲慶表示,醫療照護應該以憐憫為基礎,和病人感同身受,不把賺錢放首位。而強化醫護人員的關懷能力,正是提升服務品質的關鍵。

以美國UCLA醫院為例,近年成為美西最好醫院,他回憶曾於1991年在該院學習,當時還不是頂尖,為什麼20年後的今天卻變頂尖呢?UCLA醫院執行長芬伯格在《卓越,來自關懷》一書表示,提供病人關懷,就是該醫院成功的武器,奇美跟著引進,也為台灣醫療服務創下新里程碑。

[廣告]請繼續往下閱讀...

UCLA醫院以CICARE做為跟病人、家屬應對的標準作業程序。CICARE包括:要求員工以眼神與病人接觸,輔以手勢和適當語氣(Connect),醫療人員必須先自我介紹(Introduce),說明任務(Communicate),並告訴病人治療方式和可能的影響。同時還必須詢問病人和家屬有無疑問(Ask),立即回答病人問題(Respond),並告知病人後續處理並預約下次時間(Exit)。

邱仲慶在2013年把CICARE改成「請要詳細說」口訣,方便員工記憶。「請」是指問候,和顏悅色對待病人,「要」介紹自己,「詳」是清楚向病人說明,「細」是對病人有問必答,「說」是告訴病人還會再來探視。

不僅醫護人員必須關懷病人,連志工、清潔人員和警衛也都必須學會。邱仲慶猶記,有一次去探視病人時,清潔人員沒敲門就闖進來,沒打招呼進行完廁所清潔後,又不發一言地出去,完全無視病人的存在,讓他深深感受到,接觸病人的不只是醫護人員,因此所有員工都必須學習。

只不過,想要醫院每個員工發自真心地關懷病人,必須讓他們也感到被關懷。近幾年來台灣的護理人員因為人力不足,導致工時過長、身心俱疲是常見的事。但邱仲慶透過定期契約人力的調度,緩解了護理人力不足的現象,並鼓勵他們準時下班。

其實護理工作繁雜到不行,準時下班談何容易?原來奇美醫院早在八年前就推動護理部工作簡化和資訊化。過去護理人員交班時都必須點收急救車裡的藥品和工具,至少耗時15分鐘,後來奇美決定「封車」,只要三天或一個星期沒有急救事件,每個月固定打開點收即可,「這樣還可以確保藥品不過期,」奇美醫院護理部總監陳綉琴指出。

另外,以前護理人員病歷都得用手抄,經常看見她們奔波於護理站和病房,於是奇美配給護理人員每人一台「行動醫療車」,所有資訊都匯整在觸控電腦中。為了怕護理人員體力負擔太大,還特別做了輪子的醫療車,可以省力測試,讓護理人員的滿意度高達九成。

工作不累,自然能準時下班。陳綉琴表示,目前護理人員80%都能在下班15分鐘內離開,30分鐘離開的比例更高達90%。高滿意度這使得奇美護理人員的年離職率低於7%,平均年資高達8到10年,讓其他醫院望其項背。

或許是環境的潛移默化,從那時起,員工開始自動對病人落實關懷照顧,醫師會親口告訴病人何時再來看診,櫃檯人員也會抬起頭、把視眼線從電腦螢幕移開,微笑傾聽病人的需求,病人對護理人員不見人影的抱怨也減少了。「當醫院以關懷為中心,一切就會不同,」邱仲慶強調。

【更多內容請見《遠見五星服務獎》:http://www.gvm.com.tw/event/2014_goldservice/index.html

關鍵字: 遠見奇美醫院核心價值醫療服務醫療照護

分享給朋友:

※本文版權所有,非經授權,不得轉載。[ETtoday著作權聲明]

推薦閱讀

台積電美日中3地設廠 近4年累計獲逾700億元補助

台積電美日中3地設廠 近4年累計獲逾700億元補助

台積電積極擴大海外布局,今年前3季獲得新台幣160.43億元來美國、日本和中國等政府補助;自2021年以來,累計已獲得超過700億元政府補助。

2024-11-22 18:18

00940換股首周!投信買超前十有7檔入列 華航暴買逾18萬張

00940換股首周!投信買超前十有7檔入列 華航暴買逾18萬張

規模高達逾1620億元的元大台灣價值高息(00940)18日公告上市掛牌以來第2波換股名單,本周投信買賣超個股明顯受到換股影響,根據統計,本周00940換股首周,投信買超前10名個股出爐,當中包含買超前3名在內共7檔為00940新增成分股,而買超前3名依序為華航(2610)、遠東新(1402)、寶成(9904),其中華航本周大買逾18萬張,2、3名買超張數均逾9萬張。

2024-11-22 17:39

星巴克中國要賣 謝金河:統一羅智先7年前神交易

星巴克中國要賣 謝金河:統一羅智先7年前神交易

這兩天彭博資訊爆料:美國星巴克考慮出售中國業務的部分股權,引入中國的策略夥伴!這個時候,美國的星巴克準備出售股權,是因為中國市場受到瑞幸和庫迪挾擊,瑞幸一杯咖啡殺到9.9人民幣,星巴克堅守30元人民幣,再加上中國內需不振,星巴克看起來正在準備退場機制。

2024-11-22 14:39

SCFI指數連2黑 美西線持續下修、歐洲線喊漲

SCFI指數連2黑 美西線持續下修、歐洲線喊漲

最新一期SCFI運價指數連續2周下滑,本周下滑91.82點或4%至2160.08,其中仍以美西線跌幅最深,業者指出,美西線持續下修,歐洲線則預計將漲價,主要是因裝載率不錯,要穩住價格。

2024-11-22 15:48

報酬率逾8成!台灣虎航申購3天破89萬人瘋搶 中籤率僅0.2%

報酬率逾8成!台灣虎航申購3天破89萬人瘋搶 中籤率僅0.2%

台灣虎航(6757)將於11/29掛牌上市,19-21辦理公開申購,累計3天下來,申購件數逾89萬筆,中籤率僅0.2%,將於11/25抽籤。

2024-11-22 09:22

川普放話加關稅 中鋼看好台灣業者受惠轉單效應

川普放話加關稅 中鋼看好台灣業者受惠轉單效應

中鋼董事長黃建智今天帶領新經營團隊出席法說會,談及川普當選美國總統可能為鋼鐵市場帶來「正向訊號」,除了中國鋼材被圍堵及中國政策有助鋼市築底,明年美國可能加徵關稅,台灣部分鋼鐵下游產品有望受惠轉單效應。

2024-11-22 17:58

緯創GB200機櫃開始出貨 明年AI續拚3位數成長

緯創GB200機櫃開始出貨 明年AI續拚3位數成長

代工廠緯創今天召開法人說明會,總經理林建勳說,輝達GB200 NVL72機櫃今年第4季開始出貨,今年人工智慧(AI)加上伺服器產品在緯創合併營收占比已經超過40%,明年將超過50%,明年緯創AI營收相較今年將持續3位數成長。

2024-11-22 16:57

輝達財報揭密 美銀:支持台積電業務成長

輝達財報揭密 美銀:支持台積電業務成長

根據外媒SeekingAlpha報導,分析師表示,NVIDIA強勁的業績和指引強化了台積電,在一段時間內,台積電會繼續受益於人工智慧相關的成長。

2024-11-22 12:16

正崴BBU產品送樣認證 漲停委買1.7萬張

正崴BBU產品送樣認證 漲停委買1.7萬張

正崴(2392)昨(21)日法說會報喜,公司切入電池備援電力模組(BBU)領域,已有產品送樣測試,預計明(2025)年將開始出貨,激勵今(22)日股價跳空漲停79.9元開出,創下近4個月新高,漲停委買1.7萬多張排隊。

2024-11-22 11:56

福懋油經營權變天  市場派吳家拿下5席董事

福懋油經營權變天  市場派吳家拿下5席董事

福懋油今天召開股東臨時會全面改選董事,出席率達97.73%,並由市場派副董事長吳星澄主持,董事選舉結果出爐,市場派吳家和公司派許家分別拿下5席、4席,經營權變天,由吳家拿下經營權。

2024-11-22 11:06

讀者迴響