中信銀強攻數位注重虛實整合 總座陳佳文:不會縮減分行

▲▼中信銀行總經理陳佳文。(圖/記者戴瑞瑤攝)

▲中信銀行總經理陳佳文。(圖/記者戴瑞瑤攝)

記者戴瑞瑤/台北報導

各家大型銀行都在拚數位金融,也導致國內分行數逐年縮減,但中信銀行反其道而行,認為數位金融服務應該虛實整合,因此每年仍以2家的速度在開分行。

中信銀行總經理陳佳文今天(21日)受訪表示,中信銀致力於數位服務,以客戶體驗為核心,做到無所不在、無時不在。並且串接實體與網路,中信銀分行通路增加,同時也增強Home Bank APP,全台ATM更是超過6000台,結合所有客戶的生活場景,做到有溫度的數位服務,這些不是單純的純網銀可以達成的。

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陳佳文指出,截至去年底,使用中信數位金融服務客戶數超過1000萬人,遠超過中信銀的客戶,主要是ATM就算不是中信客戶也會使用,若扣掉年幼者跟高齡長者外,等於全台灣一半人口使用中信數位服務,是台灣民眾生活一部分,「像我們ATM斷線超過10分鐘,都會第一時間被發現,這代表中信的數位服務是台灣民眾生活的一部分。」陳佳文笑說。

但隨著數位化服務,是否會縮減分行?陳佳文強調:「不會因為數位服務就關分行,中信銀每年都以開兩家分行的速度在進行,虛實交易整合,服務才會好。」他也表示,中信銀中小企業放款今年有達到金管會標準,因此可以增設分行,在分行地點選擇上,內部有一套篩選標準,包括客戶人數跟當地財富度、銀行集中度等。

▲▼中信銀行總經理陳佳文。(圖/記者戴瑞瑤攝)

▲中信銀行總經理陳佳文。(圖/記者戴瑞瑤攝)

陳佳文也表示,數位不是年輕人的專利,各年齡層都需要數位服務。據中信銀統計,年輕人用數位比率確實較高,但6成年長者也會用數位服務。其中往來超過兩個通路以上的客戶,是一個通路者的2.2倍,滿意度上多通路客戶也比單通路多13%。

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為了滿足全客群,中信銀強調通路虛實整合,陳佳文說,希望未來一、兩年能用更多技術,做到服務要有溫度,需要很多技術運用,希望數位技術可以了解客戶,就是所謂精準行銷,且能夠容易使用。

陳佳文舉例,目前中信銀網銀跟ATM提供高達6種登入方式,除了帳密、指紋、臉部辨識、指靜脈、另還有QR Code、圖形兩種專利登入方式;通知上也採客製化,例如刷卡消費、匯率到價通知等,客戶可以自己選用LINE或Email、手機推播等;並做到通路串聯,網路上不能服務的,系統會主動告訴客戶最近的分行在哪,並能幫客戶先預約。

在ATM的強化上,除了刷臉取款外,也新增防偽冒詐騙功能,陳佳文說明,如果是戴安全帽,或是邊講手機邊操作ATM,ATM自動會有防偽機制發出警示,目前中信預計會先導入兩台防偽冒的ATM。

陳佳文也透露,未來要推出同步客服,民眾在網銀上操作若發生問題,按一個鍵就能通知AI客服,AI客服戶同步收到客戶的螢幕狀況跟操作情況,就能即時解決問題,這也是中信銀未來正在發展的重點項目。

是否會像台新銀或國泰世華銀一樣推動新的數位帳戶品牌?陳佳文表示:「數位帳戶我們不會推一個數位品牌,因為數位帳戶可以達到的服務範圍還是有限,我們目標是提供全方位的服務,客戶滿意度也比較高。」

陳佳文認為,數位帳戶目前是台新銀Richart做得比較好,但長期來看不覺得提供客戶滿意度能到什麼程度,「我們的數位客戶目前網路銀行有480萬戶、行動銀行有280幾萬,ATM一年可以服務人數有1000萬,這樣不用再透過其他方式獲得客戶,服務是很全方位,穫客數一直非常多。」

但中信銀有投資純網銀,不怕跟自家數位服務造成競爭嗎?陳佳文說:「純網銀我們只投資5%,那是基於我們跟LINE的關係。」他認為,純網銀的目標客群本來就跟實體銀行不一樣,希望透過純網銀的投資,增加跟LINE的關係,還有學習不同的Know how。

近期Google宣布停止跟提供服務給華為手機,是否影響中信銀的APP?陳佳文也表示:「既有手機沒有問題,主要是新的華為手機,但我看新聞華為好像有備案,未來華為的備案系統上線跟我們系統建接,不管哪個系統都不會有問題。」

▼中信銀行ATM將新增防偽冒功能。(圖/記者戴瑞瑤攝)

▲▼中信銀行總經理陳佳文。(圖/記者戴瑞瑤攝)

關鍵字: 中信陳佳文數位金融

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