文／經理人月刊
東京新宿歌舞伎町是日本數一數二的鬧區，來往旅客絡繹不絕，飯店住房率居高不下，唯一的問題是奧客投訴非常多，如果你是當地飯店經理，面對這樣的情況，你會怎麼做？
日本傳奇飯店經理三輪康子以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒吼，被公司選為MVP，所帶領的飯店更勇奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出4個基本原則：
1.不論如何先道歉，「道歉的速度」決定一切。
發生客訴時，大多數人通常會請顧客先說明狀況，再判定責任歸屬，等到確認責任在己後才道歉，但三輪認為，不論任何狀況，道歉一定要擺在第一順位，而且速度愈快愈好，因為道歉的順位正確與否，決定了之後處理客訴的速度。如果順位擺對了，問題往往可以立即解決，若是擺錯了，問題可能會多糾纏好一陣子。
2.道歉的速度取決於主管與員工之間的信賴關係。
三輪指出，飯店是否能做到在第一時間向顧客道歉，取決於主管與員工之間的信賴關係。倘若主管平日動不動就大聲斥責員工，與員工交惡，發生客訴問題時，員工一定不願意說實話，而將問題歸咎給顧客，造成主管無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述，判斷事態，即時向顧客道歉。
3.全心投入，讓對方看出「你的誠意」。
道歉時，必須做到不論對方是誰，都能感受到你的誠意才行。三輪建議，將道歉視為一種「表演」，學習如何透過一些更容易讓對方了解的行為和表情，來表達誠意，一句發自內心的「對不起」，能在短時間內解決客訴，若只是形式上隨便敷衍兩句，顧客可能因此更加氣憤。
4.將焦點放在「顧客受傷的心」上。
通常有機會第一個道歉的，大多是現場員工，所以每一位員工都必須了解公司對於道歉的想法。三輪認為，先道歉並不表示我們真的犯了錯，而是因為投訴的顧客在心理上最需要的就是我們的道歉。
顧客之所以抱怨，一定是因為心裡有不舒服的感受，我們當然也需要客觀地面對問題，思考如何彌補，不過這是道歉之後的事，我們得先處理顧客的心，處理他們的感受問題，而道歉正是雙方之間開始溝通的橋樑。
三輪提醒，面對客訴時，以金錢補償做為處理方式，不是在解決問題，而是在藐視顧客。她強調，不是要去面對客訴這件「事」，而是要面對提出客訴的「人」，只要全心全意接納、聆聽、了解顧客投訴的理由，他的抱怨就會立刻變成好的建議，成為「顧客送給我們的禮物」。（本文取材自《飯店女經理社交客服術》，春光出版。整理 / 陳清稱）
（本文摘自2013年6月號《經理人月刊》「致勝服務5堂課」，更多內容請參閱本期《經理人月刊》。尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《經理人月刊》第103期 www.managertoday.com.tw）
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