▲服務業奧斯卡「臺灣服務業大評鑑」 東森購物四度獲金牌獎肯定。(採訪撰稿／記者蒲世芸；攝影剪輯／記者謝盛帆)
▲第13屆臺灣服務業大評鑑，頒獎典禮於7月3日(三)盛大舉行，東森購物第四度榮獲大型購物網站金牌獎肯定，東森購物總經理彭鴻珷（右）代表出席領獎，從國發會副主委詹方冠（左）手中拿下獎座。（圖／記者林敬旻攝，以下同）
記者洪菱鞠／台北報導
電商環境競爭激烈，東森購物以優質服務力和高度品牌信任度深受廣大消費者青睞，也再次彰顯實力，從30大業種、360家企業當中脫穎而出，在第13屆臺灣服務業大評鑑中，第四度榮獲大型購物網站金牌獎肯定。東森購物總經理彭鴻珷領獎致詞時提到，「得獎就是一個責任，不論是消費者服務、投入愛心公益或落實ESG，東森購物都會持續努力。」
工商時報主辦「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第13年，作為國內最具規模與公信力的服務業評鑑，被喻為「服務業奧斯卡」，頒獎典禮於7月3日盛大舉行，特別邀請到副總統蕭美琴、經濟部部長郭智輝、金管會副主委陳彥良、國發會副主委詹方冠、台北市市長蔣萬安擔任頒獎嘉賓，此次評鑑不論稽查的廣度、深度、規模，都為歷來之最，共出動49名具專業證照的神祕客訪員，累計出動多達1,740神祕訪查人次，評鑑橫跨食衣住行育樂多元領域指標企業，合計共30個業種、360家企業、435個受稽店點，受稽服務人員超過2,100位。
▲東森購物成立於1999年，始終堅持東森嚴選為消費者把關，並帶來有溫度的服務。
獲獎企業中，東森購物堅持東森嚴選超過20年為消費者把關，也始終秉持有溫度的服務，讓每次購物體驗都能感到信賴、滿意與安心，而根據神秘客給予的評價及看法，像是包裝完整、運送迅速，送達前致電確認；網路抱怨4小時內回信，先致謝再致歉，並清晰解釋說明原因，感受到意見被充分重視；針對電話客訴，人員快速查找資料，有效率解決疑惑，每一個環節都體現出對顧客的用心，是東森購物能夠屢次獲得金牌獎殊榮的原因。
彭鴻珷表示，東森購物每天服務的電話通數，包括進線和打出去，一天高達6.1萬通，在如此龐大的貨物流通和通話量下，東森購物始終秉持東森嚴選的原則，不僅體現在商品品質及服務人員的嚴格篩選，也對廠商、配送進行嚴選，為了達到這個高標準，我們不斷精進，同時致力於公益推動「愛的早餐」、推出公益環保衛生紙，讓會員更了解東森購物做了哪些服務，而此次獲得的大獎就是長期努力的結果。
舉例來說，東森購物以往銷售面膜時，包裝箱旁邊若有空隙，通常會使用緩衝材料來填充，但這並不環保，於是與廠商討論如何充分利用這些空間，從源頭做環保，實踐ESG，而在逐步降低紙箱、封箱膠帶、緩衝材料等使用率後，統計2023年共節省約109萬個紙箱。彭鴻珷說，「我們不是看見問題才去解決，而是先想到，再進一步思考如何與廠商共同努力，從一開始就做到最好。」
此外，東森購物多角化經營發展，從線上走到線下，取得東森廣場台北車站經營權，自去年10月開幕以來，主打餐飲美食及娛樂潮流，不管平日、假日，是吃喝玩樂的好去處，為此，場域特別引入消毒機器人確保環境衛生，也規劃推出大型螢幕看板，為國外旅客提供多國語言翻譯服務。尤其隨著AI應用快速崛起，東森購物積極運用AI科技，從手扶梯到各空間，盼帶來不一樣的購物體驗，並藉此提升導客效率。
▲彭鴻珷提到，東森購物除了把AI導入客戶服務，也不忘溫暖的一面，以共融方式提供更好的服務。
彭鴻珷也強調，雖然AI導入客戶服務是現今趨勢，但也不能忽略照顧年長消費者，電話服務依然是最溫暖的接觸方式之一，例如客服人員會在自己面前放一面鏡子，因為當笑著說話時，連聲音都會充滿笑意，這是AI無法取代的人性化體驗，因此，東森購物將朝向把AI與溫暖並進提升服務力，以共融方式提供更好的服務。
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