尊寵貴客 美國運通從「心」出發

▲圖為台灣美國運通董事長暨總經理李健偉。

記者蔡怡杼／台北報導

根據統計，近7成消費者願意多花1成的金額在能提供優質服務的公司上，因此，為提供持卡人更貼心的服務，國際信用卡發卡組織美國運通(AE)將今(2014)年定位為「感受心關係」，開始施行以建立顧客長期關係為主的創新服務策略「感受心關係」(Relationship Care)。

美國運通目前在台發卡16萬張，其中，去年新卡年成長率達35%，總刷卡金額年成長率則為11.3%，比8.5%的業界成長率還高，在每卡平均消費上，較市面一般信用卡更高了6倍之多。

此外，根據美國運通2011年所做的台灣消費者服務調查顯示，將近七成的台灣消費者願意多花10%的金額在能夠提供優質服務的公司上，以享受好的服務，對此，為提升高端持卡人的忠實度，美國運通開始施行以建立顧客長期關係為主的創新服務策略「感受心關係」。

台灣美國運通美國運通卡消費性產品行銷業務部總監郭豐賓表示，民眾願意花錢享受更好的服務不讓人訝異，這意味著目前企業正面臨一項挑戰，也是一個無窮的契機，那便是—讓「服務」成為改變遊戲規則的關鍵。

面對民眾消費習慣的改變，郭豐賓強調，企業不能再將服務當作是營運成本，而應視為一項開展顧客關係的長期投資，對此，美國運通決定放棄傳統的顧客應對話術，讓會員服務顧問持著主動即時的服務態度，在接受專業訓練與符合美國運通品牌精神的前提下，以自己的方式和卡會員互動。

如月初東京發布13年來的首次大雪警報，美國運通第一時間與在東京附近的卡友聯絡，除詢問是否安好、安排住宿處所之外，並針對因機場關閉行程受影響的卡會員，美國運通隨時關注機場動態，並機動安排卡會員搭火車、計程車等交通工具至附近開放的機場搭機回國。