文／鄭婷方
4年前，小米員工不到10個人，沒人注意到它的誕生。4年後，員工超過6000人，手機在大陸與台灣都賣贏蘋果，是全球最大代工廠富士康的第二大客戶，更有一票知名大企業家，點名學習小米的社群經營學。
創立第一天起，創辦人雷軍就強調小米不是賣手機的，是互聯網公司，因此不惜打出近乎成本的低價，就是要搶下最多的用戶數。他也相信「少就是多」，所以不搞機海戰術，一年只發一至兩款手機，每次推出都讓粉絲熱烈追捧。
為了發掘更多小米的成功傳奇，《遠見》團隊兩度前往北京、南下珠海，拜訪各部門員工、參加新品發表會，並專訪創始成員與負責營運策略的總裁，聽他們暢談企業文化、粉絲經營，與全年無休的拚搏精神……。
2010年春夏間，在北京清華大學附近一處平凡無奇的辦公樓裡草創，不到10個人，沒有人注意到它的誕生。短短四年，小米已非吳下阿蒙，搬了三次辦公室，員工超過6000人。
目前小米手機在大陸與台灣都賣贏蘋果。今年總出貨量上看5000萬支，等於每分鐘賣出近百支，崛起的速度在科技業前無古人。只花了不到1500個日子，小米從尋找供應商到處碰壁，到成為全球最大代工廠富士康的第二大客戶，各大廠都搶著做小米生意。
更有一票資深知名科技業大企業家，紛紛點名要學習小米。包括全球第一大電腦品牌聯想創辦人柳傳志、台灣華碩執行長沈振來。從不足輕重的C咖，到目前兩大中國手機強權華為、酷派，也群起圍堵小米，另闢「榮耀」、「大神」電商品牌。不過四年，小米寫下了太多傳奇。
從鄉村包圍城市 威脅蘋果地位
去年，大陸最盛大的雙11網購節，小米是銷售額最高的商店，3分鐘成交金額就破億元人民幣。最近一次米粉節，小米在12小時內，在網上狂賣130萬台手機，接近華碩、宏碁去年一整年的手機銷量，等於每秒賣出30台，加上周邊配件，幾小時總共創造15億元人民幣（約70億元台幣）的驚人營收。
小米拓展的腳步已快到讓人難以想像，營收幾乎每年翻倍，今年更可望上看800億元人民幣，更如同成吉思汗，將遠征海外10個國家。蘇州大學商學院特聘教授董潔林分析，小米爆發性營收成長，甚至比所有世界級明星公司Google、亞馬遜、臉書創立的時候，都還要驚人！
小米翻天覆地的成功，最近也引起國際媒體討論。《財星》用「中國手機行業的開路先鋒（Trailblazer）」形容小米；《富比士》比喻：「小米董事長雷軍就像當年的毛澤東一般，從鄉村包圍城市，蘋果要小心！」
經營哲學1〉不擺姿態 和用戶同陣線
把批評當動力 依需求隨時更新
事實上，小米從幾年前被稱為「山寨蘋果」，到確實威脅蘋果的地位，絕非偶然，而是摸索出一套爐火純青的新時代社群經營術，顛覆傳統，更創造了讓人難以想像的「粉絲」經濟傳奇。「這是個強調用戶參與、用戶體驗至上的社群時代，」知名市場觀察家肖明超提起，小米最厲害的地方，不是產品多完美、技術多高超，而是做到隨時回應需求，「它有溫度、有個性、有態度。」
雷軍曾慷慨激昂發表動人演講，傳遞了擁抱社群的經營哲學：「我們和米粉們（小米粉絲們）一起快快樂樂地做手機，一起仰望浩瀚的星空，一起跨過浩瀚的沙漠……，從米粉中來，到米粉中去，小米就立於不敗之地。」
當一般公司老總坐在會議室裡發號司令，小米的創辦人和一級主管則花更多時間刷微博、泡論壇，他們願意直接面對用戶殘酷的批判和意見。6月下旬，隨意點開小米董事長雷軍的微博，有人無情留言「很多人不是討厭小米，是討厭你雷軍，你不知道嗎？」，幾分鐘後雷軍立刻回覆「只要您喜歡小米，我就很感激。對雷軍，直接拖黑（加入黑名單）！」
小米另一個合伙人、總裁林斌在微博上，則公開徵求小米在印度市場的「With Mi in India」的標語翻譯，立刻吸引好幾百人集思廣益。當傳統大廠想著拉攏通路商，小米直接跟用戶面對面，當一般公司，倚賴工程師開發所有的功能，小米邀請粉絲來參與設計及測試。來自深圳的資深米粉常彥海說：「不同於傳統品牌高高在上，小米選擇跟用戶站在一起。」
相較果粉（蘋果粉絲）之於蘋果，是明星式的崇拜，米粉對於小米，卻好似朋友交往般的親近。「有時候米粉比員工還知道公司狀況、就連人事的變動也要問他們，」小米副總裁尚進如此比喻。去年10月從Google加入小米的國際部副總裁虎哥（Hugo Barra）深深體會，「我們發布訊息，絕對是讓用戶第一個知道，不會是媒體。」
經營哲學2〉把服務環節做到極致
2／3員工投入社群經營 提升服務
為了探詢小米成功的祕密，《遠見》花好幾個月，約訪小米8位創始人，也與其中4位深度訪談。但後來發現要了解小米，絕不能只從上而下，依循正規管道，更要每分每秒真實關注小米社群論壇，並從認識「米粉」做起。
在夏日近40度的烈焰高溫下，採訪團隊兩度前往北京，除了參加新品發表會，再花好幾天，深度走訪小米多個部門，拜訪第一線員工，還有許多個夜晚，《遠見》記者與米粉們暢聊到深夜，一共採訪超過50個人。
這才發現一個6000人的小米公司，竟然近4000人，等於2／3人力，每天主要工作都在經營社群、提升用戶服務及體驗，再加上背後還有數萬名活躍的米粉，不拿分毫地支援，分擔研發、服務、社群互動等工作，才成就獨特的「粉絲奇蹟」。
分析小米最重要的部門，包括幾十個人的新媒體小組，要在15分鐘內在茫茫網路訊息海中，發現對小米的評論，即時回覆。「小米社區」「MIUI論壇」團隊則廣納數千位米粉當顧問團，除了線上互動，每月舉辦同樂性質的「爆米花節」及研討產品的「發燒友俱樂部」，親自面見粉絲。
小米也組建1500人的物流中心，希望在最快時間把貨品送到客人手裡，曾創下5天發貨200萬份訂單的紀錄，提升用戶滿意度。還有高達1700人、全中國手機行業最龐大的客服艦隊，讓有問題的用戶，隨時都能找到小米。
為了做好客服，還首創「一小時快修」服務的「小米之家」，超過600人售後服務團隊，把服務每個環節，從虛擬到現實，做到淋漓盡致。
一場爆米花節 見證小米粉絲奇蹟
從北京出發，《遠見》再往南飛越2000餘公里，參與辦在濱海城市廣東珠海的爆米花節，本只想體會現場活動熱度，沒想到意外碰上一場危機，卻更驗證出小米粉絲令人咋舌的忠誠度。
6月6日，北京遭逢今年最大暴雨，當天所有白天班機全面停飛，籌辦爆米花節的幾位員工，焦急地望雨興嘆。同一時間，珠海米粉同城會會長李紅，竟如小米員工一樣急得如熱鍋上的螞蟻，坐立難安。一邊幫小米員工電話聯絡接機車輛，更號召提前抵達的志願者米粉，從下午開始幫忙盯場布進度、分裝所有禮品、活動道具，將近20位米粉搞到晚上10點都還沒吃飯。
遠自河北石家莊來珠海參加活動的米粉于濤說：「他們來不了，準備工作我們就扛下來。」「我們這些資深米粉都是鐵感情的，」李紅說。早在5月下旬，爆米花小組運營經理郭軍，初來珠海找場地時，也是李紅陪著跑遍五、六個地方。 因為有這幫米粉協助，當小米員工半夜3點，搭乘最後一班飛機趕到珠海時，所有布置已就緒，隔天的爆米花活動，才得以順利進行。
經營哲學3〉靈活應變的企業文化
不拘泥制式流程 拚勁全年無休
除了米粉的熱情，一場5月新品發表會，也讓人深深體認到小米員工拚勁跟機動性，這也是成功關鍵。他們沒有雇用任何公關、活動公司幫忙，卻能辦成一場高達千人的活動。就在發表會幾天前，小米動員200多位員工，一一分配工作，像負責媒體接待、幫忙訂旅館的就是負責品質控制的劉豔霞，以及法務專員王牧宸。
英華達資深副總張雪玲回想幾個月前，參加小米供應商大會，當時因為突發狀況，臨時在3天前，要換飯店場地，但小米員工還是能迅速因應這「64桌、600人的活動。」
關於小米的靈活彈性，戰略部業務總監李佳峰體認深刻，以前他在三星工作，什麼會議都要完整做簡報，正式報告，「斌總（林斌）卻可以一邊削蘋果，一邊聽我講話，邊問我要不要吃。」
一般人知道的是小米人常態工作時間，從早上10點到深夜10點，但更接近真實的狀況應該是全年無休。
尋常的週間日子，夜晚9時許，在那如廣闊藝廊空間，小米網新落成的辦公樓，員工仍忙進忙出。相隔不遠，一個街廓外，當逛街人潮漸漸散去，抬頭望向位於華潤五彩城購物中心樓上的小米的辦公室，除了斗大亮橘色的「MI」字Logo閃亮，整個總部仍燈火通明。「我印象中，沒跟雷總開過晚上10點以前的會，」小米副總裁賴永賽回想，在小米電視第一次發表前，還討論到凌晨4點。
從飛利浦加入小米的聲學總監王富裕想起，雷總每次準備上台的幾十頁簡報，大伙兒從頭到尾重複看過不下30次，「改動更絕對超過100次！」
「大家都在往前衝 沒空停下來」
小米熱線客服組組長汪浩活靈活現地講起一天接聽170通電話的瘋狂往事，「沒什麼訣竅，電話來就接，趕快幫用戶解決問題，大家都在往前衝，沒人有空停下來或回頭！」從不打電視廣告的小米，唯一一支形象廣告獻給2014年的春晚，短短1分鐘，搭配震懾人心的口白，訴說著小米的核心理念：「我們的名字叫年輕，在追逐夢想的路上，我們不斷向前，去探索，去改變，去拚搏，我們的時代來了！」
這是一個社群經營的新時代，而小米是這個時代的社群之王，站在浪潮上正乘風飛翔，也為新起步的社群經濟，撰寫了一部最完整的葵花寶典。
【本文摘自遠見雜誌7月號；更多文章請上遠見雜誌官網：www.gvm.com.tw】
讀者迴響