遠見／安麗：用數位APP成就「顧問式服務」

作者／林讓均

《遠見雜誌》一年一度第一線服務業服務品質大調查結果出爐，直銷界服務第一名，今年又是「安麗」，拿到難得的四連霸成績。而且這次抽測顯示，不只是員工表現夠水準，安麗全台四萬位直銷商的服務更令人驚喜！

「最好的服務就是，每一次都是有溫度的接觸，能夠讓客人覺得溫暖！」台灣安麗總經理陳惠雯總是對員工與直銷商耳提面命服務不能照SOP，必須要為對方設想，「真的關心，就會願意為他多做一些事！」。

為了將服務進一步制度化，近年台灣安麗發展出一套「顧問式服務」，推行「聽、說、提、行、蹤」五大守則，分別表示傾聽客戶、分享經驗、提出客製化方案、迅速行動與追蹤關懷。

但是，有心、有原則還是不夠，台灣安麗的直銷商之所以服務到位，祕密還在於一套完整的App工具。「要當客戶的顧問，當然什麼都要懂，不能一問就倒啊！」負責服務的安麗儲運處處長黃桂琴，秀出手機中幾支App，包含有行動購物平台、Q寶典、行動大學與管理通等。

這套數位系統猶如一套應急用的錦囊妙計，直銷商隨時能夠查詢各種商品細節與專業知識，還能做到客製化的售後服務。

就拿安麗四大品牌之一的「益之源」淨水器來說，哪位客戶家該換濾心、需要維修，會自動顯示在行事曆上，甚至上線還會知道下線有幾家客戶該去服務，能夠加以提醒。而且內建Google地圖，輸入地址就可自動導航；如果想要下訂單，只要掃瞄商品商標或直接拍照，就能輕鬆行動購物。

「真不敢相信總部竟然會這麼支持我們！」渾身散發熱情的黃桂琴除了訓練內部員工，也忙著到全台各處替直銷大軍上服務課，在她秀出這套數位系統時，不少直銷商都熱淚盈眶。這幾支App帶來工作習慣的改變，也在最省力的情況下增進了服務品質。

這套數位工具由台灣安麗率先建置，在建置之前還經過嚴密的市場調查，且使用方便「不只博士會用，保證阿桑、阿伯也會用！」被安麗全球總部視為服務典範。陳惠雯期待每一位安麗人一站出去就是品牌大使，但這位大使長什麼樣子？

「這幾年，我生了一個小孩，他長這樣：外表乾淨俐落，腦袋有的是專業，有一顆關懷別人的同理心，有客製化的服務手法，再來腳還要跑得快、迅速回應客人！」每次上服務課程，黃桂琴總是秀出一張人形圖，每一個器官部位都代表著一份自我要求，反映出安麗服務大使的最佳典型。

陳惠雯表示，直銷商來自四面八方、背景各異，何況安麗還擁有全台最多、四萬位直銷大軍，可見要把服務深入每個人的心中是多麼難的事情。但她就是這樣透過一場場的研習會、一支支的App，讓員工與直銷商上戰場時不僅做好心理準備，還擁有最佳資源當後盾。想必這些軟、硬體建置所費不貲。對此，陳惠雯豪氣地拋出一句「錢不是問題」，她相信只有好服務才能帶來亮眼業績。

處事優先順序是「情、理、法」，把「情」放在第一位的她，不希望直銷商是用push（強迫）的方式來推銷商品，而是用心體會顧客真正的需要，以顧問式的最佳服務來打動顧客。感性的陳惠雯體認到員工與直銷商其實就是內部顧客，「服務好我的直銷商，他們就會對客人更好！」

【台灣安麗，小檔案】
成立時間：1982年
2013年營收：108.6億元
台灣服務據點：12個
歷屆排名：第一名（2009、2011、2012、2013）

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