文／產經研究室主任顧問戴國良博士、撰述委員徐彬
走在街頭巷尾，常常可以聞到濃濃的咖啡香，轉頭過去看到帶著微笑的服務人員身著印有cama的可愛又帶有專業的圖騰，辛勤地挑選咖啡豆，一句「你好」…簡單的溫暖就湧上心頭；cama咖啡在何炳霖總經理11年來的努力之下，帶領全公司人員與加盟主共同創造咖啡奇蹟。東森新聞雲產經研究室本次專訪cama café的何炳霖總經理，以下為何炳霖總經理所分享之發展現況及願景的專訪內容。
▲cama cafe'何炳霖總經理（圖／記者徐彬攝）
Q1.在便利商店及他牌連鎖咖啡的強烈競爭之下，cama的優勢及特點為何?
何炳霖總經理：「走進消費者的生活，是cama最大的特點。」藉由親切的服務、專業的咖啡、及貼心設計的商品，堅持給予消費者「鮮明的咖啡形象與記憶度」。我們相信心占率(mind share)遠比市占率(market share)重要，顧客來店消費，不只品嚐cama對咖啡的用心，更因此開啟了「美好一天」的好心情，所以很多顧客「天天一杯cama」，就好像cama是他們生活中不可或缺的一部分。
Q2如何與加盟主共創更好的業績及維繫加盟主之間關係的要素為何?
何炳霖總經理：建立共同理念、創造「雙贏」，就是我們維繫cama夥伴關係的關鍵。從開店之初，雙方一起努力達成內部所有咖啡考試的各項認證，到實際開店擁護相同的品牌價值、以及品牌曝光效益的共享，當我們以cama品牌為前提，每個人都看向相同的目標，這時再去特別區分加盟或直營店，已經沒有任何意義，也因為能夠捨棄這個「區分慨念」，才有機會讓每件事往正向循環的方向前進，創造一個雙贏的局面，這是我深信不疑的信念。
Q3.請問cama café 在顧客關係維繫方面有何策略?
何炳霖總經理：策略很簡單，就是「重視人與人的接觸」。多數觀察報告都發現cama消費者，具有高黏著度、回購率的特性，並且樂於相互介紹，我認為這是每家cama營收成長的關鍵。cama以“Bean to Cup”的概念，從手工挑豆、現場烘焙、到準確的研磨與萃取，堅持走入「一顆豆子到一杯咖啡」的每個環節，所以顧客走進每間cama都能看到、聞到、聽到、摸到、以及喝到一杯美好咖啡的價值，而非價格。也許對多數餐飲業來說，若能想辦法從「現場或電話接單」轉換為「網路接單」，便能相對提高銷售效率，但cama更重視「人與人的接觸」，還有現場才能傳遞的「五感體驗」，我期許cama一直保留這份最初的單純。
Q4. cama café比起他牌咖啡店更為專注於企業標識，並且咖啡的品項維持在20項左右，比起競爭同業更簡約；店裡的環境往往讓顧客走進去有股溫馨的感覺及濃濃的咖啡香，請問這樣的策略想法是如何制定的?
何炳霖總經理：「IMPACT — 單純、專注與集中」往往決定了廣告策略的效率高低，很幸運地，長年的廣告公司背景幫助了我在思考cama品牌策略時，更知道如何擁抱消費者。cama的核心價值就是將「單純、專注與集中」做到極致，用最單純卻最高規格的方式，累積「咖啡專業」形象，我們相信這是與消費者產生共鳴的唯一路徑。
Q5.對於台灣咖啡的市場，您認為未來還有很大的成長潛力嗎?
何炳霖總經理：我認為台灣咖啡市場相當具有成長潛力。從實際市調數據來觀察，每位台灣人平均一年的咖啡使用量不到1公斤，相較於日本的4公斤、香港的2公斤，台灣咖啡市場仍有令人期待的成長空間。同時，隨著第三波咖啡風潮的興起，我們相信未來會有更多機會在台灣遇見、甚至導入令人印象深刻的好咖啡。
Q6.Cama對於未來發展的願景? 對於海外會是下一步的策略嗎?
何炳霖總經理：一路走來，cama都以穩健成長為目標，目前店數已超越80家，去年營業額約4億多，預估今年仍會保持10%的成長。「與各店夥伴一起往前邁進」是第一優先考量，cama不求快速擴張，當我們在台灣站穩腳步，亞洲市場當然會是下一個重要目標；不變的是，包括幾位洽談中的國際夥伴，我們彼此都期許在合作中，能共同維護相同價值與創造雙贏。
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