2017年電信申訴案破萬件 4成6是投訴連線品質

▲行動通訊網路與智慧型手機已成為現代人生活型態。（圖／視覺中國CFP）

記者林昱均／台北報導

現代人生活離不開智慧型手機，也連帶反映在電信消費申訴部分，根據國家通訊傳播委員會（NCC）統計，去（2017）年電信申訴案件為10,123件，若以申訴案件類別分析，通訊連線品質爭議案件數最多，共3,638 件、占整體申訴案件總數約46.95%。另外，若依其電信項目進行分析，超過7成6皆為行動通訊類申訴案件（共7,748 件）。NCC認為，這恰好反映了現代人的使用習慣，也希望能繼續消弭消費者與電信業者間的溝通障礙。

NCC為電信業的監督部門，並用月報、季報、年報方式公布電信業者消費爭議數量、申訴類別，並依據統計資料分析結果做為行政決策之參考，以期有效預防電信消費爭議發生。另外，也是希望讓消費者擁有更多元、更友善的電信服務環境及更貼近消費者需求與服務效率的服務，因此透過專業、公平、合理的客戶申訴機制，強化電信消費者對市場之信心，進而促進電信服務市場之發展。

根據統計顯示，2017年度申訴案件分為臨櫃案件與來自陳情網、意見信箱、縣市政府、首長信箱、網路窗口的公文轉件2大項目。其中臨櫃申訴案件共3,294件、公文轉件共6,829件，共計10,123件。

若是依照電信項目進行分析，以行動通訊類申訴案件居多（共7,748 件、占76.54%），其次為固網類申訴案件（共1,883 件、占18.6%）。若依申訴案件類別進行分析，以通訊連線品質案件數最多（共3,638 件、占46.95%），其次為申裝、異動、續約類（共1,339件、占17.28%）、客服問題類（共525件、占6.78%）。

若相比前（2016）年的統計，可看出臨櫃申訴案由2016年的3,693件降為2017年的3,294件，但公文轉件卻從4,700件暴增到6,829件，可看出在申訴管道上民眾逐漸傾向使用網路申訴方式。

▼國家通訊傳播委員會（NCC）統計指出，申訴案件以通訊連線品質項目最多。（圖／記者洪聖壹攝）