▲遠傳電信數位通路團隊。（圖／記者黃克翔攝）
記者邱倢芯／台北報導
「數位轉型」是近年來國內外大大小小企業時常談論的名詞，由於科技與經濟型態的快速變遷，使得各個企業不得不開始重視相關議題；而數位轉型潮流，也開始蔓延到了電信業者中，他們為了擺脫笨水管（Dumb Pipe）之嫌，也為了走出資費戰的紅海，因此開始積極布局企業內、外部的數位轉型。
提到遠傳電信的數位服務，用戶最有感的莫過於其推出的行動客服APP，以及friDay的各項數位服務；前者帶給了電信用戶更不一樣的服務方式選擇，讓消費者可以「Any time, any place」獲得所需要的服務，而後者則是可滿足現代人對於影音、線上購物，以及電子錢包的需求。
遠傳當初是如何意識到提供數位轉型服務的重要性？對此，遠傳電信數位通路副總經理宋明娥解釋，近年來，無論是國內外的電信業者，均受到網路化、數位化所帶來的產業衝擊，像是OTT服務便是最好的例子；遠傳害怕變成人人口中的笨水管，因此打造了數位通路，以提供客戶一個在線上的完整且滿意的銷售服務。
此外，遠傳也希望提供客戶數位化的自助服務，舉凡查帳單看合約，或者是一項服務的開關(如開啟或關閉漫遊)，開放部分服務由用戶自行操作，讓客戶可在不受到太多干擾下就可以獲得所需要的服務，但是在自助服務的過程中，若是需要一些專人的引導，用戶也隨時可獲得相對應的服務，遠傳的「全通路」意味著客戶可以用自己喜歡的方式，去獲得需要的服務體驗。
以「大人物」為箭 射向貼近用戶需求標靶紅心
事實上，除了遠傳之外，國內其餘4家電信業者也相當積極布局數位轉型，而遠傳要如何在激烈的競爭中突出？宋明娥指出，該公司將以「大人物」為核心，找出更貼近使用者需求的服務。
▲遠傳電信數位通路副總經理宋明娥。（圖／記者黃克翔攝）
大、人、物，分別為大數據、人工智慧(AI)，以及物聯網服務。宋明娥一一解釋，在大數據方面，指的是客戶在任何一通路中與遠傳接觸，都會產生或多或少的數據，遠傳將會以接觸過程中獲得的數據，以了解各項用戶的需求；用戶無論是採用電話客服、進實體通路獲取服務，抑或是線上服務都會產生「接觸軌跡」，這些數據都將成為協助遠傳進一步了解客人偏好，以在對的時間提供對的服務與推薦，所以對遠傳來說數據應用是相當核心的一塊領域。
AI服務指的是該公司推出的行動客服APP，消費者可從中獲取他們所需要的服務；值得注意的是，在此一APP當中搭載了AI客服「愛醬」，用戶只要輸入所需要的服務需求，愛醬就會反饋出相對應的互動。對遠傳來說，導入這一類AI應用是一個生產力的提升，畢竟現在的人力成本支出其實相當昂貴，而AI則是可增加服務效能，降低客人等待獲取服務的時間。
而在物聯網方面，為了讓用戶生活更加智慧化，遠傳近來也提出了問問音箱「愛講」，以及BoBee守護寶等智慧生活應用，以提升消費者生活的便利性。
數位轉型人才不求專精單一 而要能跨業整合
但是一家企業要能提供數位化服務，勢必要擁有一群數位化人才，方能提供相對應的服務；對此，遠傳電信人力資源設施行政管理群資深副總經理周博儀表示，在新進人員方面，該公司挑選的人員特質並不要求單一領域的專精，而是要擁有跨業整合的能力，也需擁有新事物快速學習的能力。
▲遠傳電信人力資源設施行政管理群資深副總經理周博儀。（圖／記者黃克翔攝）
而在既有員工方面，遠傳提供補助/獎勵機制，以鼓勵員工進修以提升自我能力，並改變過去的工作文化，將不同部門拉在一起做專案，打破只為特定老闆/主管做事的思維。
周博儀解釋，因為在數位化的潮流下，用戶不再只滿足於單一服務，而是會希望業者從既有服務為基點，發展為一套解決方案；一項方案的產生，需要的是多項服務整合，若內部員工僅專精特定領域且無法與他人合作，那麼就無法提出能滿足用戶的服務。
當然，僅僅提出解決方案還是不夠的；周博儀說明，遠傳為了提升用戶的服務體驗，也將自家公司的產品導入在內部應用。舉例來說，friDay的電子錢包，該公司要求員工在購買員工餐時，必須使用電子錢包進行交易，因為員工沒有使用數位化服務的體驗，便無從得知產品是否合用，無法說服、推薦給用戶使用；除了數位化之外，也要以同理心的觀念開發產品，才是提供數位化服務正確的概念。
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