星展銀拚雙語分行 總座林鑫川借鏡新加坡打造「三接銀行」

▲金管會主委顧立雄、國發會副主委鄭貞茂等官員今天視察星展銀雙語示範分行。（圖／記者紀佳妘攝）

記者紀佳妘／台北報導

配合政府推動「2030雙語國家政策發展藍圖」，金管會推動雙語示範分行的目標，星展銀率先在外籍人口密度高的天母地區，設立星展全台首間、同時也是台灣首批雙語示範分行，預計未來將再設置4家雙語分行。

星展銀行（台灣）總經理林鑫川表示，星展銀行致力成為最接地氣、接國際與接人才的「三接銀行」，這次配合主管機關政策、領先同業於天母分行推出雙語示範分行，提供最具外籍客戶需求導向的金融服務、最具專業雙語能力的分行服務人員與最完整的金融服務輔助平台，相信在大家努力之下，「雙語在寶島，前景會更好」。

身為星展銀行（台灣）首家雙語示範分行，天母分行為小型分行，分行內除了提供外語雜誌、雙語叫號機、雙語匯率看板與各種英文交易表單之外，更設置新加坡著名的魚尾獅雕像、傳達永續精神的綠色植生牆，及擺設iPad的數位體驗區，未來也將定期安排新加坡與台灣雙語分行進行交流，共同打造雙語服務典範、協助台灣整體金融服務再升級。

▲星展銀成為台灣首批雙語示範分行，預計未來將再設置4家雙語分行。（圖／記者紀佳妘攝）

為充分掌握外籍客戶對雙語金融服務的需求與期待，林鑫川指出，在建置雙語示範分行之初，針對在台工作或生活超過1年、但仍無法流利使用中文的外籍人士進行焦點訪談，從中了解在台外籍客戶的現行金融服務體驗與需求缺口，而訪談發現，「缺乏清楚的雙語標示」、「沒有提供英文表單或英文表單內容難以理解」、「行員畏懼以英語提供服務」、「不清楚網路銀行與行動銀行服務」等4大點，成為外籍人士在辦理銀行服務時最感到困擾的痛點。

星展銀行特別組成專案評估小組，集結人資主管與外籍主管等成員，參考新加坡雙語人才標準，以「具備一般對談能力」、「流利應對客戶常見問題」、「理解客戶問題能力」、「禮儀、態度即自信度」、「特殊情況處理應變能力」等5大評量指標，評選出服務同仁。

除了實體分行外，星展銀行在官網、網路銀行、行動銀行及電話客服等非實體服務管道，也充分支援雙語功能，讓外籍客戶無須親臨分行，也能運用數位化管道，輕鬆完成需要的銀行交易與服務。