經理人月刊/人格特質最重要,服務力始於快樂員工

圖、文/經理人月刊

Club Med大中華區執行長郝禮文說,「桂林將是Club Med第一個以自然探險為主的度假村。」近年來,中國大陸市場快速成長,讓Club Med即使面對歐洲市場的普遍萎縮,2012年業績依然成長10%,營業額超過14億歐元(新臺幣560億元)。 郝禮文指出,Club Med定位鮮明而獨特,藉著與顧客的互動,創造快樂的價值。這位Club Med創辦60年來最年輕的CEO,試著思索相同定位的競爭者,然後,他搖搖頭,頂級旅館無法容忍小朋友在地上自由地爬來爬去,商業式旅館可能無法提供如此多樣的服務,「我們真的和別人不一樣。」他強調。 Club Med的不一樣主要來自兩方面,一是它是全世界唯一採取全包制式的旅遊型態,意思是旅客參加Club Med的行程時,支付的旅費不只包括機票、住宿,連在度假村內的所有消費,除了紀念品外,也一併涵蓋。

共享文化,維持服務品質 第二個不同則是來自於度假村內所有的工作人員,除了清潔人員外,都是由GO(gentle organizer)擔任。 GO負責接待來自全世界的旅客,在用餐時間和旅客寒暄話家常,到了晚上,又成了載歌載舞的娛樂人士。 郝禮文形容,「GO是Club Med的靈魂,Club Med藉著GO的熱情,把快樂帶給所有的客人。」目前Club Med在全球有80個度假村,在度假村服務的GO,來自全世界將近100個國家,總數超過1萬4千人,他們平均工作時間約2~3年,平均年齡25歲,問郝禮文如何能在這麼高的流動率下,維持一定的服務品質,他毫不猶豫地回答,這完全仰賴Club Med完善的作業程序和大家共享的文化,更重要的是,「有快樂的GO,才會有快樂的GM(gentle member)。」

融合專業與作業程序的訓練 郝禮文說明,GO最重要的是人格特質,Club Med試著在申請者中找出適合的特質:喜歡與人接觸,樂觀,熱愛旅行。 他承認也有通過面試,卻無法適應的情形出現,但是,經過每一個度假村中融合專業與作業程序上的訓練,大部分的GO都能在共享的企業文化中,凸顯自己文化上的特質。 郝禮文以不同地點的度假村為例,在山水環抱下,引領旅客做瑜伽;或在馬爾地夫印度洋的淺海中,帶著旅客浮潛;Club Med的特點是整合當地特色中不同的活動,讓旅客有不同的體驗,而GO呈現的服務力正是根據自己的所長,加上度假村的需求,作出最完美的呈現。 每個村長(每個度假村的最高階經理人,負責度假村中一切事物)的責任尤其重大,他不只需要整合村內所有的活動及行政事務,更要想出不同的激勵方法,讓GO能夠快樂的工作,再把快樂傳遞給顧客。 旅客是GO,甚至是村長重要的評鑑來源,郝禮文指出,Club Med基於多年的經驗,設計出一份非常詳盡的問卷,旅客的回收率非常高,藉由這份問卷,每一個度假村的表現展露無遺。 看到中國大陸旅遊市場的發展潛力,Club Med從2011年開始,特設大中華區,獨立於亞太區之外,全力推展業務,並且開拓新的度假村地點。以業務來說,會員數(參加Club Med旅遊形成的遊客,必須成為Club Med的1年會員)期待成長7倍,到2015年目標25萬人,更預計在3年內再增加3個度假村,讓更多的GO有機會把快樂帶給更多的GM。

Clud Med大中華區執行長 郝禮文
獨特而鮮明的定位,Club Med以GO打造專有的跨文化服務力。
敢說、樂觀、能見度,成為Club Med超級GO3要件

[廣告]請繼續往下閱讀...

「現在是台灣GO在Club Med發揮潛力的最好機會,」在Club Med台灣分公司工作多年,負責GO招募工作的業務副理鄧宏芝表示。她明確指出要成為一個超級GO有3個不可或缺的條件: 1.敢開口說英文:Club Med的經營據點廣布全球,唯一的共通語言就是英文。鄧宏芝表示,英文好是加分,卻不是必要條件,只要敢開口,不怕說錯,有基本的英文能力就有機會當上GO。 2.樂觀的態度和隨遇而安的心境:鄧宏芝和應徵者面試時,一定會據實以告,讓應徵者完全了解在度假村會碰到的情形,一年合約中所做的事情是一樣的,工作時間幾乎是沒有時間表,她直言,心境和態度是成為超級GO的關鍵因素。 3.要知道如何表現自己:由於GO的績效考核和評估完全由度假村村長負責,所以,GO不要只是蒙著頭做事,要勇敢上台表演,要常常和顧客打交道,聊天,增加自己表現的能見度。

(採訪‧撰文 / 郭明琪,編輯 / 張良姿,本文摘自2013年6月號《經理人月刊》「致勝服務5堂課」,更多內容請參閱本期《經理人月刊》。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《經理人月刊》第103期 www.managertoday.com.tw

關鍵字: 經理人月刊經理人人格特質

分享給朋友:

※本文版權所有,非經授權,不得轉載。[ETtoday著作權聲明]

推薦閱讀

誠美材總經理涉誠信問題 外商委任律師跨海追討8100萬欠款

誠美材總經理涉誠信問題 外商委任律師跨海追討8100萬欠款

誠美材(4960)今年經營權剛剛落幕,不過,又爆出總經理連巍鐘拖欠港商金石信託250萬美元(折合台幣8100萬元)未還,並透過律師跨海追討。委任律師除了上周五向法院提起返還借款訴訟外,今天下午向金管會證期局陳情,呼籲主管機關介入調查。

2024-12-23 16:19

看貶日圓! 對沖基金估兌美元匯價摜至165

看貶日圓! 對沖基金估兌美元匯價摜至165

避險基金看貶日圓,近期積極建倉布局套利交易空間,市場預期日圓兌美元匯價未來數個月內將會再貶5%,下探165。

2024-12-23 15:16

黑松明年迎百年 今年營收續衝百億、全年獎金至少4個月

黑松明年迎百年 今年營收續衝百億、全年獎金至少4個月

黑松(1234)今(23)日舉行法說會,黑松明年邁入100周年,董事長張斌堂表示,今年前11月合併營收達95億元,主要試試到下半年氣候變化影響所致,不過法人仍看好全年營收續衝百億元;今年上半年不錯,但下半年受到氣候影響等,營收達成率比較沒有那麼好,但全年獎金仍至少有4個月。

2024-12-23 15:00

立委爆砸錢加碼台北101 中信金發聲「不予評論」

立委爆砸錢加碼台北101 中信金發聲「不予評論」

台北101日系大股東伊藤忠傳出有意釋股,外界指向洽購對象為中信金(2891)集團,不過對於這項傳言,中信金以「市場傳言不予評論」回應。

2024-12-23 13:58

查稅系統發威!公司靠直播主銷貨漏開統一發票 慘噴逾400萬

查稅系統發威!公司靠直播主銷貨漏開統一發票 慘噴逾400萬

財政部北區國稅局今(23)日表示,最近透過智慧型選案系統,發現有公司靠數名直播主在社群平台賣貨漏開發票,2年漏報4千萬銷售額,除了補徵200萬營業稅以外,再加罰200萬元罰鍰,連補帶罰慘噴400萬。

2024-12-23 16:10

兆豐董座率先宣布 銀行年終上看8個月、加薪3%

兆豐董座率先宣布 銀行年終上看8個月、加薪3%

兆豐金控暨銀行董事長董瑞斌今(23)日在立法院財委會上指出,銀行雖有大筆打銷美國有不良債權干擾獲利,但今年兆豐銀年終獎金力拚能比照去年的水準,仍有上看8個月的機會,至於加薪則約3%。

2024-12-23 10:39

黑松董座看明年正向發展 最困難是「減塑減碳」課題

黑松董座看明年正向發展 最困難是「減塑減碳」課題

黑松(1234)今(23)日舉辦法說會,董事長張斌堂表示,明年絕對要比今年更好,不過要面臨的變數還是很多,像是氣候變化、川普上任後的政策等,最困難的是減塑減碳的議題,勢必墊高包裝成本,但相關產品會不會漲價仍需要綜合評估。

2024-12-23 15:05

財劃法三讀「深表遺憾」是否羞愧? 次長秒回:不會

財劃法三讀「深表遺憾」是否羞愧? 次長秒回:不會

立委林德福今(23)日在立法院財委會上詢問,財政部發新聞稿表達「深表遺憾」,會不會羞愧?財政部次長阮清華回答「不會」。

2024-12-23 10:34

輝達GB 200題材醱酵! 鴻海、廣達連手衝

輝達GB 200題材醱酵! 鴻海、廣達連手衝

輝達(NVIDIA)AI伺服器明年主流產品為GB 200,更傳出將在預計推出下世代GB 300 AI伺服器產品線,鴻海(2317)、廣達(2382)為輝達AI伺服器重要夥伴,訂單比重分配上,廣達僅次於鴻海,為第二大供應商,GB200訂單發酵帶動下,鴻海、廣達連袂上攻,漲幅逾3%。

2024-12-23 09:55

誠美材總座遭追討8100萬欠款 公司:不實之指控

誠美材總座遭追討8100萬欠款 公司:不實之指控

誠美材(4960)爆出總經理連巍鐘拖欠港商金石信託250萬美元(折合台幣8100萬元)未還,今日公司對此也回應,媒體報導本公司總經理連巍鐘與港商金石信託債務事項,連巍鐘表示此為不實之指控。

2024-12-23 17:56

讀者迴響