▲華航一年載客近千萬，空服人員要面對形形色色的旅客，有艱辛的一面。（圖／華航提供）
記者張佩芬／台北報導
知名經紀人夏玉順1月29日搭乘CI004台北舊金山航班，大鬧機艙，桃園市空服員職業工會要求華航應宣示公開拒載，不可姑息，避免脫軌行為再發生，華航表示已召開相關會議，將進一步依法採取行動。業界資深人士指出，華航是國內最資深的航空公司，應對「奧客」累積不少經驗，累犯或情節重大才會拒載，拒載依慣例也不會公開。
工會認為，夏玉順要空服員幫忙穿襪子、不聽從指示離開座位、對空服員頤指氣使、甚至大聲咆哮說要開除空服員，其要求已經遠超過空服員應該提供之服務，更侮辱空服員之人格尊嚴，同時滋擾其他旅客，嚴重影響機艙秩序和飛航安全，且其脫軌行為已非首例，這是「以客為尊」的文化長期縱容下的結果，不應該繼續姑息，空服員機上工作是維護飛安和照顧旅客，而非無限上綱滿足旅客，政府和華航皆應從嚴處理。
業界資深人士分析，夏玉順應該是華航老客戶，他是不是常有脫軌行為或不當要求，華航只要調閱紀錄就可得知，是不是情節重大到要拒載，應該不難判斷，倒是現在人人一支手機，公共場合脫序行為隨時可能被錄下，成為證據，喜歡擺高姿態的旅客都應該引以為戒。
華航退休高階則指出，華航長年以來拒載的旅客估計只有個位數，一時衝動出現脫序行為的是有，但是累犯很少，有些旅客在爆發脾氣鬧事後，公司派員訪問時，也會表示後悔，願意向工作人員道歉。
但是公司從來沒有公開過拒載名單，都會為客人保留顏面與隱私，被拒載的客人在訂位時訂不到位，自己心裡有數，自知理虧，也沒鬧開。
曾經有商務艙旅客要求空服員要將機上每一瓶酒都開給他試飲；也有可進貴賓室的旅客硬要帶親友一起進貴賓室；還有工作人員被客人賞巴掌的；也曾經有櫃台人員被客人氣到脫去制服，邀客人到外面打架；也有在機上發瘋的旅客，只好用束帶捆綁以維護其他旅客安全。
對於每一個案件，公司都是慎重調查處理，能溝通化解的就化解，畢竟公司做的是服務業，不能把客人當仇人，華航一年載客近千萬人次，總不免會碰上客人因特別因素情緒失控，只要不是累犯，沒有影響飛安或侵犯工作人員人格尊嚴，就不會採取反制行動。
至於該不該為客人穿襪子，如果客人行動不便，彎不下身，給予協助是應該的，但如果不是，而是想享特別待遇，空服員是可以拒絕的。實際上各航空公司都有要求無法自理的旅客必須有隨行人員的。
華航對這次事件的回應新聞稿則指出，1月29日台北飛往舊金山CI004航班發生旅客滋擾事件，當班機組員安撫並制止滋擾旅客，後通報航警，航機降落後交由航警處理。
事後該位旅客來訊抱怨，搭機過程未受特別關照有所不滿；但也有多位同機旅客來訊反映，該位滋擾旅客已影響他人。經審慎釐清機組員相關報告及同機旅客佐證，機組員秉持一貫的服務精神對待每一位旅客，該滋擾旅客機上行徑實屬不當，影響機組員勤務及其他搭機旅客，公司已召開相關會議，將進一步依法採取行動。
華航強調，旅客在客艙內行為若妨礙機組員執行勤務，或不遵守機組員指示，公司可採取必要措施制止，包括對該旅客之禁制措施。「以客為尊」是華航秉持的服務精神，但在飛安第一的最高原則下，維護搭機旅客的權益、確保執勤同仁的職場安全及人格尊嚴也不容妥協。
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