今周刊/東京迪士尼回客率9成的經營魔法

文/孫蓉萍

前言:東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋這兩個遊樂園,因為永遠能帶給人感動與歡樂,遊客數持續上升。在日本政府拚觀光之際,它的作法正是服務業的最佳榜樣。

「拍!拍……恰恰恰!」音樂響起,東京迪士尼樂園內道路兩旁的觀眾,正跟著工作人員隨著旋律一起拍手做動作。

萬聖節遊行隊伍還沒來到之前,園內的工作人員先帶領大家做動作,讓引頸企盼的大大小小觀眾們雖然頂著大太陽,卻沒有枯等的無聊煩躁,只顧著七手八腳地跟著唱唱跳跳。過了一會兒,身著南瓜裝、腳踏溜冰鞋的演員「滑」到群眾面前時,經過排練的觀眾立刻和演員融為一體,一同享受現場歡樂的氣氛。

一九五五年,華特.迪士尼在美國加州安納罕市建立了迪士尼樂園,他曾說:「我希望迪士尼樂園是一個能讓人感覺幸福的場所,大人小孩都能體驗生命的驚奇和冒險。」而他所強調的「感覺幸福」或「體驗生命」,如今都在日本東京迪士尼樂園裡,得到了最完美的演繹。

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感動魔法 回客率高達九成

二○一二年,成立於三十年前的東京迪士尼樂園遊客人數達一四八四.七萬人,十二年前成立的東京迪士尼海洋,則有一二六五.六萬人,兩者排名全球遊樂園遊客數的第三名和第四名,僅次於美國的奧蘭多及加州迪士尼;由此來看,東京迪士尼已成了「米老鼠原產地」美國以外,最能抓住人心的迪士尼樂園。一三上半年度(四月到九月),兩家樂園的入園人數合計達到一五三五.九萬人,改寫歷史新高。

值得一提的是,美國的外國觀光客人數在一一年排名全球第二,日本則是第三十三名,在這樣的大幅落差之下,東京迪士尼的吸客力仍能與美國相提並論,必然有其獨到「魔法」;在萬聖節活動盛大舉行之際,經營東京迪士尼的日本OLC(Oriental Land Company)接受《今周刊》專訪,拆解它們收服全球大小朋友的經營魔法。

在OLC廣宣部職員鈴木弘的解讀中,這套魔法的關鍵配方,就是「感動」。「我們希望每一位遊客,不論從哪裡來、什麼時候來、第幾次來,都要有新的感動和發現。」他表示,日本全國、甚至全世界的知名遊樂園,總有很新、很炫的遊樂設施,東京迪士尼卻還能屢創佳績,回流客達到九成,關鍵就在「感動」服務。

安全至上 連清掃都有撇步

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感動服務的展現,首先從工作人員的定位開始。在東京迪士尼與迪士尼海洋兩個樂園中,不論是工讀生或正職員工,內部都稱之為「演員」而非「工作人員」,「既然是演員,身上穿的就不是制服或工作服,而是『戲服』;任務則是讓來園的『觀眾』因為你的演出而感受幸福。」

服務業最難掌控的就是員工,迪士尼員工為什麼能永遠笑臉迎人,提供感動的服務給貴賓?而且許多服務業和製造業一樣,有一套標準的作業流程,東京迪士尼在關於設施操作或收銀機等業務方面,也有一套規定,但是對於對待客人,竟然沒有手冊這種東西。

OLC透露,新進員工的訓練方式是,首先集中訓練半天,稱為「魔杖」,目的是明確傳達「演員是東京迪士尼度假區這個舞台上的演出者」。接下來各部門分別訓練,之後進行實際的在職訓練。經過這三個階段後,才能以演員的身分正式上工。

迪士尼提供「感動」的服務,只是讓每位演員遵守四個行動基準,簡稱「SCSE」,分別是:一、安全(safety),以貴賓的安全為最優先考量;二、有禮(courtesy),站在對方的立場設想,並且顧慮到禮貌和親切;三、表演(show),保持表演的品質,扮演好自己的角色;四、效率(efficiency),不浪費時間,有效推動服務。

例如茶水灑在地上,迪士尼員工清掃的方法是,把紙巾丟在地上用腳擦拭。這樣看起來似乎不太禮貌,但是如果員工蹲下去擦,在擁擠的園內可能使得後面跟上來的客人跌倒,突然站起來的時候也可能和別人撞到,也就是說,「安全」考量絕對放在第一位。

此外,OLC認為要帶給顧客感動與歡樂,首先要讓員工自己對自己的使命能有感動和快樂,因此一直努力提高員工內心的成就感。例如設計一套表彰「東京迪士尼度假區精神」的制度,方式是演員看到其他表現很棒的演員時,可以寫一張卡片來讚美他,這張卡片將交到當事人手中,還會以此為評判標準,選出年度的「精神獎」。
…【全文請見今周刊879期 】(尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:今周刊879期 http://www.businesstoday.com.tw 謝謝!)

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