▲本刊封面故事特別專訪《數位銀行：銀行數位轉型策略指南》的作者Chris Skinner，讓金融人面對數位轉型，可以打造出「工作力3.0」。（圖／金融研訓院提供）
撰文／鄭貞茂
今年有幾位在數位銀行領域的大師來台訪問，一位是《Bank3.0──銀行轉型未來式》的作者布雷特‧金恩（Brett King）在3月到訪，另一位則是《數位銀行：銀行數位轉型策略指南》的作者克里斯‧史金納（Chris Skinner）在7月份來台，金管會主委曾銘宗也利用這個機會宣示啟動數位金融3.0，除了開放600多項金融資料作為大數據資料分析應用之外，也將鼓勵金融機構加強金融基礎建設及創新網路金融服務、普及行動支付及第三方支付等，同時將大幅開放銀行轉投資金融科技（FinTech）公司，一時之間，數位金融儼然成為顯學，許多銀行紛紛投入資源，希望趕上這股新的數位金融趨勢。
然而，在政府推動數位金融政策的同時，也應注意不同年齡層民眾之間因為世代差距（Generation Gap）所產生的數位落差，如果沒有謹慎處理好這個議題，屆時銀行雖然改變成數位化的經營化模式，但仍然無法滿足民眾的金融需求。
嬰兒潮世代 網路銀行使用者最大族群
舉例來講，美國銀行體系在經歷了金融海嘯與近來的數位化金融演進之後，針對銀行的客戶層屬性進行分析，結果發現戰後嬰兒潮世代（BabyBoomers，出生於1946～1964年之間）的人大多擁有下列特徵：
1.在2008年的金融海嘯中資嚴重受傷，因此對股市的信任感降低；
2.擔心退休之後是否有足夠的金錢支撐退休生活；
3.隨著定存利率跌至歷史低點，他們不知道應該將錢投資在何處？
4.對投資信託基金也失去信心，因為管理費變高但投資績效卻變差。
許多戰後嬰兒潮世代仍持續使用銀行分行所提供的服務，但對於數位化通路的使用也逐漸普遍，調查顯示約45％的人會經常使用網路銀行（Online banking）及行動銀行（Mobile banking）的服務。再者，除了電腦上網之外，他們最常使用的工具是平板電腦（Tablet）。
另外，他們也是網路銀行使用者中的最大族群，每次使用網路銀行的時間也最久。
同時，約略75％的戰後嬰兒潮世代擁有4個或更多的銀行帳戶，平均每個家庭所擁有的銀行帳戶更超過8個，因此對銀行來說，這是一個非常重要的客戶族群。
那麼銀行針對此類客戶應該提供什麼樣的服務呢？基本上這類客戶非常關心他們本身的財務狀況，同時對於銀行的信賴度也較高，因此銀行若能提供互動式（Interactive）的工具，允許客戶能夠在同一個地方看到他的所有財務報表並且進行操作，這些工具能夠在分行、網路銀行、智慧型電視（Smart TVs）及平板電腦上進行，對於銀行及戰後嬰兒潮世代是一個雙贏的局面。
一個理想的狀況是，客戶能夠與分行的財務顧問分享想法，並且能夠利用上述各種工具回家後分享給家庭成員，甚至可以對家中孩童進行金融理財教育。
為達到這個目標，銀行應要協助客戶找出降低家中不必要的支出、更要效率的管理負債，及尋找穩定獲利的來源，讓客戶能夠提前安穩的退休。銀行在這個過程中也可以得到客戶更高的忠誠度、更多的存款以及更多的客戶投資帳戶。
Y世代 只給數位金融服務還不夠
相對而言，Y世代（或千禧年世代）是另一個族群，其出生年代介於1980年代初期至2000年代初期，換算成目前年齡約18歲至35歲之間。
這一個族群生長在數位化時代，以自我為中心的觀念甚強。91％的人預期在目前的工作崗位上不會待超過3年，較父母親那一代更晚結婚，因此長大後仍與父母親同住的時間更久，同時背負更多的求學貸款。
此外，他們的要求甚高，認為一個神奇藥丸（Magic Pill）便能解決很多事情，喜歡亞馬遜網路書店及Netflix（美國最大網路DVD租賃公司）的思維模式，53％的人寧願失去他們的嗅覺也不願失去對科技產品的熱誠。
Y世代人喜歡用手機搞定一切，包括訂餐、社群媒體、音樂、約會等，因此用手機理財也是理所當然的事，不過費用必須很低廉才行。調查顯示Y世代人最喜歡3大類的應用軟體（App），包括社群媒體、音樂及省錢。請注意，不是銀行相關業務，而是省錢。Y世代人不太喜歡銀行各項法規限制、法遵程序以及安全控管，他們對銀行的要求是要有一個令人驚豔的體驗。
面對科技要求如此之高的Y世代，銀行如果只是提供數位化的金融服務，而沒有更新的點子，那最後的下場，可能會被Y世代淘汰掉，這可以從近年來美國銀行或信合社（Credit Unions）的家數愈來愈少，但另類可以提供金融服務的非銀行（Non-banks）家數則不斷增加看出端倪。
因此，面對Y世代對銀行更沒有忠誠度，銀行必須更為創新，擁有自己獨特的科技特色，並且提供客製化的服務導向架構（SOA，Service-Oriented Architecture）。
對銀行來說，Y世代可能是銀行的奧客，但他們將逐漸掌握經濟大權，因此銀行未來必須跟隨著Y世代人一起成長蛻變。何況有些Y世代人最後可能成為金錢獵鷹（Moneyhawks），亦即對新科技的渴望加上對銀行服務的要求是無所不在、無時不在，一旦對某家銀行服務不滿意，可以隨時換銀行。根據統計，金錢獵鷹人口約有3,100萬人，占美國人口比重13％，他們控制41％的銀行存款以及33％的投資資產，其中20％的人有極高的機率換掉主要往來銀行。
總結而言，銀行數位化趨勢必須伴隨著客戶屬性的變化來演變，而不是單純為數位化而數位化，在這過程中，顯然銀行還有很多功課要做。
※ 精彩全文，詳見《台灣銀行家8月號》。
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