▲永恆天詩董事長林揚竣。（圖／商業周刊／攝影楊文財）
文／蔡茹涵
他的人生有2個關鍵字：一個是「小混混」，一個是「億元直播主」。
林揚竣，3年前才開始做直播拍賣，卻寫下傳奇。
靠著1支手機、1個粉絲團，他曾賣出6百萬元的麥拉倫超跑、2百萬元的百達翡麗名錶，被業界公認為「什麼都能賣」的直播天王，年營收4億元。
「直播拍賣是門檻最高的一種網紅。」曾一手帶出近百名網紅的《台灣達人秀》創辦人黃冠融分析，直播拍賣形同將人氣變現，一來無法剪接、臨場反應要快，二來個人魅力要強，三來要有持之以恆的量與質，才有機會形成粉絲黏著度。
林揚竣發跡得早，臉書2016年2月開放直播，他6月就開始用個人帳號賣木雕、水晶洞等藝品，專攻頂級客群。有趣的是，他不用聲嘶力竭推銷，往往一站上台，說句：「1克拉GIA裸鑽，限時1分鐘零元起標！」按下計時器，留言處即湧現出價潮，迅速從1萬元喊上20萬元。隨著時間到的嗶嗶聲響起，他僅須霸氣十足的一揮手：「恭喜網友Mimi成交，包軌（包起來）！」
鏡頭前，他毫不隱藏自己的江湖氣息，說到激動處還會飆罵幾句三字經。然而，直播主最容易陷入假貨或消費糾紛，身處第一線的他站在風口浪尖，至今人氣不墜，不免令人好奇：林揚竣的秘訣是什麼？
裸奔衝人氣，買氣卻起不來……
一次親自送貨，才懂「信賴」是關鍵
「我以前就是個小混混啊！我好賭，跑路就跑了10幾年。」他坦言，自己甚至做過乞丐、睡過天橋；如今竟能養成逾23萬名死忠粉絲，多為35歲到60幾歲的中小企業老闆，男女各半，「唯一訣竅就是服務，用最好的服務建立信任。」
林揚竣的職涯轉捩點，發生在33歲。當時，他找到人生中第一份正職工作，擔任藝品店業務，專賣貔貅、咬錢蟾蜍等招財擺飾。因主要通路為電視購物，他負責與近10家購物台接洽，天天扛著商品參與選品、製播等會議。好不容易熟悉各家流程，台北的環境讓他不適應，「冷得要死又下雨，我又自由慣了，不爽就辭職回南部去啦！」他回憶。
回到老家，孑然一身的他，只懂得賣藝品，發現同業採用直播叫賣，他也跟進，但第一場藝品直播僅20人觀看，努力了1週，始終只有幾百人。他一發狠，貼出公告：「在線人數超過1千，我就裸奔！」
當時，做直播的人少，賭注又夠吸睛，當天在線人數即破千，林揚竣也真的在深夜時兌現承諾，全裸直播到樓下公園跑了一圈。從此，他每場直播都突破千人大關，然而，藝品動輒數千元到上萬元，消費者要有足夠的信任感才會購買；他有人氣，但買氣始終不見起色。
「我當時不知道，就拚命抽獎、送現金紅包……，」他使盡辦法仍無解。
某天，他送1箱1千多元的貨到雲林，出來應門的，是買主70幾歲的爺爺。眼看林揚竣搬到滿身大汗，又得知車程近1小時，商品卻才1千多元，對方忍不住詢問原因。當下，林揚竣回答的有些吊兒郎當：「很多人覺得網路上都騙子啊，阮（我）自己親送上門，你們卡安心啦！」
他怎麼也沒料到，從此，這名爺爺竟開始不斷用孫子的帳號向他買東西，他才明白，信賴感才是真正的門檻所在。
給送貨司機業界雙倍薪
打造情報蒐集團，抓準顧客未來需求
「他是唯一堅持自己養車隊的直播主！」為全台8百多名直播業者搭建搶標系統的玩藝國際負責人翁紹明指出。如今，舉凡超過1萬元或質地易碎的商品，都會由林揚竣公司「永恆天詩」車隊親送，共5名司機，各自負責北、中、南、東。妙的是，除了送貨，他們還同時扮演著第一線市場觀察與行銷的角色。
例如，消費者最怕在直播買到假貨。面對首次交易名錶的客人，司機會主動建議，是否要約在專櫃面交送驗，確認是真品後再付款？若現場拆封後客人不喜歡，不限金額，司機均有權直接辦理退貨。
此外，他讓每位司機負責固定區域，常客每週都會碰面一次，日積月累下，司機就能蒐集消費者情報。「有主婦希望約巷口面交，以免被念太愛買；有老闆的住家跟辦公室是同地址，要記得幫他遮掉商品名稱……，」負責嘉義以南地區的司機胡藝騰如數家珍。
掌握消費者樣貌的下一步，是與他的「未來需求」做連結。上述的主婦與老闆客群未來各自還想買些什麼？胡藝騰透露，司機不僅要跟客人聊天，更須牢記近期直播的產品清單，若符合客人喜好，就能順勢推薦；若該品項公司沒賣，則回報採購人員。
要求這麼高，當然得付出相對報酬。據了解，比起找物流業者配送，養車隊成本約高出1倍；而林揚竣的司機薪資，也大約是業界的近2倍，每人每天最多只送13件貨，用更充裕的服務時間，換取信賴。
身兼董事長與客服
客訴或聊天，都堅持親回2千則Line
仰賴司機之外，林揚竣自己也堅守客服第一線，「我只擅長2件事：賣東西跟交朋友。」他連公司財務都全權交給專業經理人，唯獨去年初成立的客服Line@帳號，只有他握有帳號密碼；換言之，無論客訴、聊天或商品疑慮，都由他親自解決。
「這道防線一定要我自己來，否則網友隨口一句抱怨，直播是5千人同時看到欸！」他邊說邊秀出手機，Line@首頁註明著「全部訊息由我本人親回，回慢了請見諒」，平均每天有超過2千則訊息湧入。由於他堅持當天回覆完畢，每晚下了直播，仍常傳訊到凌晨4、5點，但退貨率也由30％逐步降至10％。
由董事長親自把關的客服，究竟有什麼秘訣或原則？答案令人意外：除了刻意找碴的奧客，就是有求必應。
「網路購物規定是7天鑑賞期，我們也一樣。但每次到董事長那邊，東西用了7、8個月，都還是給退！」永恆天詩經理劉尚修說。林揚竣很在意客人的態度，惡意退貨的，他一定比對方更強硬，不惜鬧到消保官前；但若客人真有需求，例如因經濟出狀況，想退還商品變現，從上萬元的木雕、水晶到名錶，他幾乎都點頭。
林揚竣說，自己在小混混時期嘗遍了人情冷暖，才懂得同理心是怎麼回事。「做直播道理不也這樣？人與人的關係最重要！」
客戶信任你了，生意才能做久。
「藝品和精品早就不是我們的獲利來源了！」林揚竣直言，珠寶玉石每人需求量有限，又面臨削價競爭，利潤往往不到1％；反倒是牛樟芝、記憶枕等消耗型生活用品，利潤可達10％。因此，高單價商品的意義轉型為「導客、留客」，取得頂級客的信賴後，再順勢銷售高毛利單品，例如要價1500元的記憶枕，去年即賣出上萬顆。
短短3年，「林揚竣」已由個體戶長成一個超級直播大台，每週營業6天、每天直播18小時，由他和一手帶出的9名直播主輪值，還不定期舉辦線下活動。如去年底的慶生會，就在大飯店開60桌，現場抽獎賓士車。累計消費超過千萬元的超級用戶群，更已突破百人。考量直播市場恐日漸飽和，他更在去年將公司集團化，增設網紅經濟、貿易、生技廠等多家子公司。
小混混出身，走到擁有超過50名員工，一個看到信任感可成事的念頭，扭轉了林揚竣的人生。
※本文刊登於《商業周刊》1645期，由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。
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