▲兆豐銀發卡量成長15%，智能客服助攻。（示意圖／兆豐銀提供）
記者陳依旻／台北報導
公股銀行衝數位轉型，持續擴大「機器人流程自動化（RPA）」範圍，以兆豐銀今年勞工紓困貸款為例，數位進件比例高達97%，另外，到今年7月為止，「客服小咩」幫兆豐銀成功減少高達32%的電話量，大幅減少人力負擔、有效減低客戶線上等候時間，也讓發卡量成長15%。
根據兆豐銀內部統計，自108年智能客服「客服小咩」推出至今，兆豐發卡量成長15%，然而接聽電話的人力卻減少了近8%，智能客服則大幅成長近22%，數據顯示智能客服確實能有效分攤人力負擔，尤其是信用卡帳務問題、行銷活動、可用刷卡額度等，都是民眾最常透過兆豐智能客服尋求解答的項目。
透過真人與擬人客服的相輔相成，也讓成軍甫３年的兆豐銀行客服中心備受肯定，一舉拿下「卓越客服大獎」。
金融業界推行機器人智能客服皆已有相當時日，但多數真人替代率約落在20%，兆豐銀指出，為了突破機器人判讀邏輯的限制，積極提升預測精準度及周延性，並即時評估客戶需求調整內部作業流程，同時強化服務溫度，成功使真人替代率一舉拉高至32%，未來也希望透過智能客服24小時服務客戶不受時地限制的特性，讓客戶能隨時透過手機、平板電腦、個人電腦，直接與「客服小咩」線上對談，即時獲得解答。
為加速數位金融發展，兆豐銀行除陸續推出智能客服、機器人理財、智慧櫃員機等金融商品服務外，近來也持續擴大RPA機器人應用範圍，以今年勞工紓困貸款為例，除數位進件比例高達97%，徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達8成，大幅提升客戶滿意度。
由於RPA機器人可運用範圍涵蓋包括KYC、各類資料蒐集彙整、作業風險控管、業務統計報表及資訊安全等，對節省人力及提昇效率成效卓著，因此未來兆豐也將持續在各項業務領域中導入自動化流程及機器人，期望為客戶打造更完善的數位金融服務。
一銀也衝數位轉型，於2019年第2季啟動RPA，該項目於今年初成功通過經濟部工業局108年度智慧機械或第五代行動通訊系統投資抵減審核，截至2021年6月底止，已上線87個RPA作業流程，運用範圍涵蓋總行及分行營業單位，累計減少逾60萬小時作業人力，相當於305位全職員工的工作量，預估年底前，將有超過100個RPA作業流程正式上線。
第一銀行表示，在RPA的應用上，以客戶KYC作業及洗錢防制規範的定期審查作業等最具效益。在企業及個人授信戶審查的作業中，原先行員需到數個政府網頁及銀行內部系統蒐集客戶資料，彙整後分析產出後續報告，除了花費大量時間，更容易因為規範調整、人工失誤導致資料蒐集不完整，產生作業風險。藉由RPA協助處理此類具規則性且高重複性的電腦作業，彙整結果再交由行員進行分析或審核，讓行員有更多時間投入客戶經營、產品規劃、信用分析等更高價值領域的工作。
第一銀行不只將原有流程自動化，更從分析流程著手，先進行流程優化，再從技術可行性、業務策略價值等方面，綜合評估導入RPA的效益，並採用全自動或人機協作的方式，達到作業效率及品質提升的雙重效益。除了RPA外，第一銀行在數位轉型投入新興科技的過程中，也會藉由流程梳理、整合、優化提升效率。
以勞工紓困政策為例，在嚴峻疫情下為了兼顧員工分流、前線行員臨櫃業務負荷量及客戶權益，第一銀行編制專案小組進行流程優化，利用資料、平台、新技術的整合，打造線上紓困專區，使客戶於防疫期間可以不出門，24小時線上即時申請，隨時掌握進度；同時藉由資料流串接彙整與自動化技術，減少營業單位行員的人工作業，針對符合資格的客戶快速撥款，維護客戶權益。
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