▲評議中心董事長林志潔。（圖／記者陳依旻攝）
記者陳依旻／台北報導
防疫險之亂讓評議中心手忙腳亂，有一段時間每天申訴電話高達2,000通，每月申訴案件逾千件，中心忙到人仰馬翻，一度引爆約聘員工離職潮，也有民眾詛咒工作人員「祝你確診」，服務反被咒罵讓評議中心好委屈，好在，派出人工智慧機器人「阿金」幫忙解憂。
評議中心分享，他們主責金融消費糾紛的解決與民眾金融素養的提升，近三年來，每年受理之金融消費爭議申訴案件平均近1萬件、評議案件平均近2,800件，自今年4月下旬起，隨著疫情爆發，防疫險相關案件量飆高。
經統計，今年到12月14日止，非防疫保單的一般金融消費爭議案件申訴，已經超過1萬件、評議案件則將近3千件；防疫保單的申訴案件數為38,170件、評議案件則是5,394件，簡言之，今年所有金融消費爭議的申訴案件已經逼近5萬件，評議案件超過8千件，達到歷史新高。
和過往申訴案件平均1萬件，評議案件2,800件相比，評議中心承受極大的壓力與面對案件處理量能的巨大挑戰，有一段時間每天申訴電話超過1,000通，約聘人員紛紛離職，甚至有保戶理賠不滿意咒罵窗口「祝你確診」，幸好在金管會的支持下，人力和資源逐步擴充，中心同仁也盡量以類型化方式優化案件處理，期待2023年中後案件量能逐漸下降。
「防疫危機帶出服務轉機」，評議中心指出，雖然防疫保單爭議案件量以倍增的方式成長，但評議中心即刻回應挑戰，採取因應作業，全面發動軟、硬體資源應對方針，協助民眾，處理相關爭議，為配合政府隔離政策及便利民眾採用線上管道提出申請，評議中心於5月於官網設置「防疫保單爭議與線上申訴及評議受理專區」，進而由前端即引導將防疫保單爭議與中心辦理的一般案件採分流方式處理。
同時，在協助民眾處理爭議期間，若有任何問題，除可撥打0800-789-885客服專線或1998金融服務專線外，評議中心111年12月已新推出「智慧客服平台」服務，民眾若遇有程序一般程序性問題，可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣，即可與智能機器人「阿金」對話。綜合上述，評議中心因防疫爭議，順勢導入相關線上服務，秉持著能快速有效回應民眾問題的精神，建立多元化及即時的金融服務管道。
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