文／產經研究室主任顧問戴國良博士、撰述委員徐彬
全台的藥局加上藥妝店超過八千家，躍獅連鎖藥局以「健康照護」為宗旨，堅持以服務、專業、調劑、關心的特點，讓”社區藥局”走出與藥妝店不一樣的路。東森新聞雲產經研究室本次專訪躍獅連鎖藥局的李惠笑總經理，以下為李蕙笑總經理所分享之躍獅連鎖藥局發展現況及願景的專訪內容。
▲李惠笑總經理(左)接受副總統吳敦義先生頒發年度十大績優經理人獎（圖／躍獅提供）
Q1.請問躍獅連鎖藥局成立超過25多年，在滿街藥局的競爭之下，保持優勢的特點為何?
躍獅創於1989年，原為本土企業。2010年瑞士裕利公司 (Zuellig Pharma) 選定台灣為亞太區零售藥局經營首要市場，於2012年併購體質優良的躍獅，成功轉型為國際化的社區型連鎖藥局通路，於2014年營業額已突破10億元。
1-1有別於傳統藥局的購物環境
躍獅自2012年起在門市導入空間規劃及品類管理概念，陸續於全省門市進行全新概念店的改裝。消費者在明亮、整潔、品類陳列明確的全新店型中，除依然享有專業藥師諮詢服務，更能快速找到商品，享受購物過程。
1-2全方位的健康照護服務
躍獅願景與使命是將健康帶給大家，成為亞洲人民心目中第一名的社區藥局。我們以健康照護服務做出和其他通路的差異化區隔，提供顧客及家庭專業、個性化、細心照護的服務。對於來店的顧客，免費提供三高篩檢及衛教諮詢 ;主動出擊，由顧客關懷團隊與里民中心合作，提供免費健康檢查，深入企業，提供企業會員駐點諮詢及處方藥線上預約服務。
1-3回饋社會，推廣志工日活動
隨企業轉型成功，企業社會責任議題逐步成為躍獅經營管理團隊重視的環節。每月有專職的服務團隊，配合各地區安養中心安排糖尿病志工日活動，提供衛教講座或活動。未來還計畫讓志工巡迴車穿梭大街小巷服務里民。
Q2.請問躍獅連鎖藥局在客戶關係管理方面有何策略? 績效如何?
躍獅連鎖藥局擁有超過20萬以上的會員，未來的顧客關係管理策略會更全面、更貼心。
躍獅連鎖藥局在客戶關係管理方面分二個部份，分別是來店消費的會員，及領處方箋的會員。躍獅從2013年重新制定會員策略，除了原本的一般會員外，新增了VIP會員制度，每年消費滿3999元，即可享有至隔年底的VIP會員資格，VIP會員享有比其它會員更好的優惠活動，例如消費累積點數加倍，生日折價券、滿額免費宅配的服務…等，此制度的實施，不但增加了客單價，也增加顧客回店的次數。對會員也定期提供健康檢測，包括血壓、血糖、骨質密度、眼睛黃斑部檢測、身體體組成檢測…等，目前每個月提供1000位以上會員免費量測，讓顧客更了解自己的健康狀況。
更貼心、更有效的照護: 不只是初步健康篩檢，躍獅更在乎長期照護，利用智慧型載具APP讓民眾可以長期記錄自身健康情況，並且每一個人的身體健康情況都不同，更需要專業團隊協助個人化的管理，讓民眾擁有更全面的照護。 未來躍獅也很貼心的在APP中更新完整的健康資訊，年輕的子女能更便利的在行動載具中瀏覽，獲取更多照護長輩的知識。
領取慢性病連續處方箋是藥局都有的服務，但躍獅有別於一般藥局，針對國人最常見的糖尿病，規劃一整套的健康照護計劃，參加照護計劃的會員都會有一位專屬的照護大使，除了用藥諮詢以外，包含血糖監測、飲食指導、運動指導、足部檢測，都是依照護會員個別的狀況予以建議並追蹤，目前已有562位會員參加此專案；已結案的會員中，平均空腹血糖值下降16.6%。為了能完整服務糖尿病會員，更投資開發專屬的Life+ Health APP，即將在今年10月上線，配合藍芽血糖機記錄數值及雲端傳輸，躍獅的照護團隊可隨時掌握會員狀況，並提供即時的遠端照護服務，這也是2016年躍獅的重點服務。
2014年底，除了到門市的顧客，躍獅也走出藥局，提供企業服務，與企業一同關心員工的健康需要，只要簽約成為躍獅的企業會員，即可享有每週藥師駐點、線上預約處方箋、處方箋送藥到公司及免費健康講座的服務，企業員工還可直接升級為門市的VIP會員，享有躍獅專屬的購物優惠。
2015年7月，躍獅擴大服務範圍，增加了長期照護中心服務，提供照護中心、安養院、老人之家處方箋送藥、急救車護理站備藥、藥師用藥評估、健康講座等服務，也舉辦了多場的志工日活動，總公司的主管也一同參與，藉由簡單的運動及手部按摩，陪伴照護中心的阿公、阿嬤渡過愉快的一天。躍獅主動付出對即將邁入高齡化社會的台灣，盡一份心力，未來也會持續進行。
Q3.現今連鎖藥局市場中，商品數量及涵蓋層面越來越大(嬰幼兒、美妝、保健食品等等)，躍獅連鎖藥局是否會發展自有品牌商品?
躍獅藥局隨著預防醫學及國人保健漸受重視，且以社區照護健康為主要宗旨。早先以保健食品類為先驅，發展自有品牌，結合藥師、營養師、醫師共同研發，產品線目前已涵蓋各功能，多達40個品項數，至今已有多年。 而在保健食品類自有品牌站穩本通路佔有率後，再延伸開發第二品牌的自有品牌產品線至急救用品、個人衛生、口腔衛生、成人護理、家庭用品等產品線，此類自有商品多達60個品項數，涵蓋層面將會陸續延伸。 除了達到服務通路忠誠客戶外，也與其他通路做出差異化的區隔，強調自有的品牌企業形象。
Q4.請問躍獅連鎖藥局未來是否會自建電子商務網站?
電子商務快速交易的特性給予民眾消費便利性，躍獅認為電子商務與實體店鋪結合，提供更深入且個人化的”諮詢”，才能達到最佳效果。
躍獅於2014年11月在Yahoo超級商城成立了第一家電子商店，藉由Yahoo平台將躍獅藥局帶進電子商務新時代。電子商務是未來趨勢之一，而躍獅藥局也已成熟發展成為全方位社區藥局。我們有完整的產品線，可照顧每一位社區民眾的健康；我們有良好的物流，可以獨立出貨；也有健全的消費者諮詢平台，消費者可透過線上發問、0800客服專線等管道尋求藥師、護理師的專業諮詢。而我們也將於10月份推出躍獅健康APP，在現行手機方便購物的潮流下，我們會將APP與電商購物平台結合，提供消費者更多健康的產品與資訊。在所有健全的條件下，實體店鋪結合電子商務網站會是躍獅的下一個里程碑！
Q5.在連鎖藥局服務業最重要就是貼近顧客的想法，進而做商品推薦，在現有連鎖藥局服務業中，已從以往的單一藥師進化成美容師、營養師等複合式的服務業，躍獅連鎖藥局在人力控管及專業領域上的策略為何? 如何留下優秀人才?
人事成本高，但帶來的”專業及服務”是無價的，相較於其他產業，躍獅連鎖藥局特別重視與顧客之間的互動，以服務為導向的產業，人事成本也相對較高，相較於藥妝店雇用營養師、美妝師，躍獅連鎖藥局最重視的是”專業藥師”，因為夠”專業”並且更能符合健康照護的概念。
輔導開業、雙贏局面，具2年以上資歷資深藥師或店長若符合績效評核等申請條件，可以參加卓越直營門市創業計畫，擁有屬於自己的門市。當同仁們想自行開業資金不足時，更協助和銀行協商低利貸款優惠輔導開業。
Q6.躍獅連鎖藥局未來展望及策略?
每年營業額10%成長、擴大至500家以上的實體店鋪，是躍獅未來的大方向。
除了上述提到有創業計畫的資深藥師或店長，另一方面，因全球的健康照護都會越來越先進，傳統藥局也需不斷的改變策略才能因應時勢，躍獅正努力建置一個藥局平台及完善的體制，讓須轉型的傳統藥局能夠很安心的加入躍獅體系；躍獅目前擁有90家以上的實體店面持續努力，並未來在5年內成長至500家，躍獅體系能遍布全台，以達成”社區藥局”的目標。
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