▲吳志仁所處的內湖行控客服中心，可即時監控砂 石進港、混凝土出廠，甚至工地情況。（圖／商業周刊／攝影郭涵羚）
文／黃啟菱
國產實業是全台最大 混凝土業者，市占達17％
再古老、再簡單的產業，只要你願意花心思了解客戶，還是有升級的可能，國產建材實業就是這樣的例子。
他們發現客戶的痛點，把心思花在交通運輸上，用「運鈔車標準」來高規格護送預拌混凝土，竟將台灣市占率從12％提升到17％，擠下台泥成為龍頭。
房市不景氣，台灣預拌混凝土的總出貨量，從每年近4500萬立方米，逐步下滑，去年為3900萬立方米，國產出貨量則成長，去年達660萬立方米，市占最高。第二名是台泥，去年出貨470萬立方米，其次則為亞泥、環泥等。
預拌混凝土公會理事長劉福財說，這一行是加工買賣業，成本幾乎完全受限於上游原料如砂石、水泥等供應商，因為進入門檻低、競爭者眾，對下游使用者也沒有完全的定價權，「這幾年房市又不好，出貨量少，幾乎是負毛利了！」
為求突圍，國產開始思考客戶還有什麼需求沒被滿足到，「我們發現，混凝土最重要的就是『安心』，畢竟它影響了建築結構安全與否，」國產營運總處總經理吳志仁說。
運混凝土跟運鈔一樣嚴謹
每車裝4台錄影機跟GPS
於是，國產開始做溯源管理，讓每一批出貨的混凝土都有身分證，只要掃描QR code連上網，就能看到砂石礦源、混凝土強度與灌漿日期、氯離子檢測等資訊，將這一套包裝成「安心建材履歷」，跟建商合作，變成房屋的賣點，目前已經推廣了1000個建案。
只是令人想不到的是，要做安心建材履歷，最關鍵的，竟是管司機。國產全省有28個預拌混凝土廠，有340輛預拌混凝土車、130輛砂石車，有近500名的「大車司機」，是全台最大規模。
吳志仁說，混凝土是種半成品，出廠後，到了工地，有沒有再加奇怪的東西，或是摻水，很難說，而這些都會影響安全性，一般人也難用肉眼辨識，「後來我們看到運鈔車，上面裝滿了監視器，靈機一動，決定在每台混凝土車上面，都裝4台錄影機，還裝了GPS（全球定位系統），全程監控運輸過程跟抵達工地後的卸貨情況。」
國產還成立行車控制中心與客服中心，監控傳回的資訊，就是要確保出廠的混凝土跟到工地後的混凝土，品質是一樣的。
防司機偷賣、打瞌睡
還能幫忙車禍自保、省油
「司機們一開始都很不爽，覺得我們是把他們當賊嗎？」吳志仁說，後來有司機發生車禍，公司在20分鐘內就把錄影畫面調給警察，司機們才發現，錄影其實也是種自保，就慢慢接受了。台灣大車隊總經理李瓊淑說，司機們普遍容易有情緒化反應，但也很有情有義，只要讓司機們覺得「大家是互相相挺的」，就比較好管理。
車隊管理不僅確保混凝土品質，也帶動了服務。工地常見的狀況，是急著要灌混凝土，但車卻還沒來，這時工地主任只要跟國產聯絡，客服看一下GPS，就能確認車多久會到。
吳志仁說，萬一客戶針對出貨品質或出貨量有疑義，監控資料調出來看，就很清楚了，「就像蔬果也會做生產履歷，我們以前是『從產地到廚房』，現在是直接『從產地到餐桌』。」
過去有司機偷賣混凝土、開車時打瞌睡等事情，也能有效預防，「預拌混凝土出廠後，要90分鐘內到達工地，才不會變硬，有GPS協助調度後，我們運送時間平均減少6分鐘，也省油，有司機1年省下了16萬的油錢！」吳志仁說。
展開顧問式行銷
拚客製化研發，取得話語權
從發現一般混凝土市場客戶需要的是安心，國產從而再了解客戶的特殊需求，就是特殊混凝土。它開始設研發中心，以九大類特殊混凝土為基礎，去延伸變化出數百種混凝土，甚至展開「顧問式行銷」，做業主的專業顧問。
例如，南山廣場當初在興建時，就要求抗壓強度特強的混凝土，要每平方吋可承受1萬2千磅、更勝台北101大樓的1萬磅，最後國產調配出強度可達1萬6千磅的混凝土，讓潤泰集團總裁尹衍樑也滿意。國產副總經理楊志強透露，像這樣的高強度混凝土，每立方米就可以賣1萬2千元，遠勝於一般混凝土每立方米賣2400元的價格。
客製化混凝土的毛利，是一般混凝土的2倍到3倍，但因為品管與製作技術的嚴苛要求，會發生產能損失的情況，出貨量占總出貨量的比率也很低。吳志仁直言，這對國產的業績貢獻並不大，但它的關鍵意義，在對營造業界彰顯國產的研發創新能力，取得話語權。
過去的混凝土，是「能硬就好」，今年65歲的國產，憑著做到Time to Market（即時上市）、Production on Demand（隨選生產），證明老產業也能有新面貌。
※本文刊登於《商業周刊》1652期，由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。
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