文╱廖君雅 攝影╱池孟諭
2000年6月，當網路泡沫破滅的餘波仍在盪漾，由入口網站起家，整合新聞、股市等資訊的PChome網路家庭，開啟電子商務之路，從此版圖愈做愈大，深入民眾生活，而一晃眼，竟也進入第20個年頭了。
20年，對一個人或者一家企業來說，都意味著在接受社會、市場競爭無數次洗禮下，正式步入成年階段，將有著截然不同的格局。
也因此，網路家庭董事長詹宏志在股東會和電商旺季的618年中慶前夕，接受《遠見》獨家專訪時，話匣子一打開，就娓娓道盡20年來的感想，「這是一趟驚奇之旅，」他說。
回顧PChome一路走來的機緣和挑戰，儼然是一場張力十足的際遇，高潮迭起。
奠定里程碑〉深耕20年，業績增5400倍
先看業績，2019年網家全年營收突破388億元，平均月營收高達32.4億元，與創業起初販售3C商品，首月營業額僅60萬元相比，20年內竟成長了5400倍。
近兩年來，由於網家致力優化行動App，在行動端業績成長率較前一年增加四成；且透過虛實整合帶動年輕使用者比例增加，現在，光35歲以下的消費者就占了五成，更有不少人是跟著PChome一起長大的。
值得注意的是，以往網家被視為男性為主、科技3C產品的霸主，但連年來強化經營多元族群需求，女性消費者數量已首度在去年超越男性。
加上擁抱新興消費趨勢、透過P幣打造會員忠誠獎勵回饋，新客比例快速增長至三成，目前總會員數超過1000萬人。使用任一服務帳號，即可登入旗下十個服務。
新冠肺炎爆發初期，衝擊零售百貨業甚深，但民間仍有消費需求，電商業績雖然一路開紅盤，但民眾一夕間爆買防疫品、搶購口罩和酒精等，對詹宏志和公司來說，都從未經歷過。
今年3月，PChome甚至曾一度暫停部分24小時到貨服務，因為訂單消化不完，還要補庫存。事實上，1月底網家就寫好各種劇本，想像各種可能遭遇的突發事故，卻還是措手不及，成為全公司一次寶貴的學習。
回首網家創立之初，詹宏志就相當重視網路資訊人才，1990年代網際網路尚未普及，大學就有網路教育，所以創站之初，全部的服務和程式都是本土工程師寫的，即使現在業務臻於成熟，全集團3000名員工，就有900位工程師，比例達三成。
首創網購服務〉線上金流支付、七天鑑賞期
台灣網購環境有今日的穩定成熟，確實要歸功於PChome的打底。
詹宏志回憶，20年前，電商網購萌芽不久，網家沒有實體店面，光是要說服供應商願意供貨，就是一大難題。
對瞬息萬變的網路產業來說，要打造穩定、值得信賴的交易環境，實在篳路藍縷。
詹宏志細數過去創舉，包括線上金流支付、七天鑑賞期、24小時保證到貨、線上刷卡分期，以及和財政部合作推動統一發票電子化等，現在大家網購習以為常的標配服務，其實背後都曾歷經艱辛。
其中，詹宏志印象最深刻的，是「退貨逆物流的費用由賣家負擔」及「24小時快速到貨」。一位大陸電商友人曾訝異地對他說，若競爭對手想搞垮PChome，就故意在一天內先下單三億、再退三億，很快就讓PChome招架不住了：「還好PChome是在台灣！」
他總是不斷超前部署開創，甚至勇於衝撞體制，向政府提出建言。其實，一路走來並不完全順遂，尤其2017、2018年，是最難熬的兩年。
當時，蝦皮挾帶創投資金優勢、來勢洶洶，網家旗下商店街正面迎擊，大打行銷補貼戰，卻砍到見骨。以往EPS（每股稅後盈餘）都能維持在6～8元水位的PChome，2018年竟虧損17.67億元，每股稅後淨損8.49元。
經此一役，商店街元氣大傷，正式下櫃，詹宏志大力革新、重調體質，隔年整個網家集團轉虧為盈。
即使不是每場戰役都打贏，但詹宏志總是從經驗中吸取養分。
秉持創站初衷〉 受Amazon啟發，商品多元
回顧創站初期，詹宏志研究美國兩大電商網站eBay和Amazon，他們各擅本事。eBay採取輕資本經營，彈性快速，曾被讚譽是Perfect store（完美商店），然而，他卻深受不追快、重資本的Amazon啟發。
當時，Amazon號稱是地球上最大書店，「實體書店是屬於新書的書店，空間有限，但Amazon卻能讓所有書永遠不下架。」
於是，Amazon讓詹宏志得到了啟示，哪怕商品再冷僻，甚至是半夜，都能讓任何一位消費者找到心頭好。
20年來，PChome打破實體零售店邏輯，不斷擴充品項。舉例來說，每間超商、連鎖超市和大賣場，都會陳列洗髮精，頂多數十種，但在PChome，卻有超過1000種選擇。
為了解決消費者的痛點，2007年，網家為了優化服務，決定自建倉庫，當時讓同業並不看好，如今卻成了王道，不僅電商業競相投入物流倉儲，就連金融業、零售業和和第三方服務業者等，都紛紛投入投資。
網家集團目前共有七個倉庫、總面積近七萬坪，詹宏志說，他賦予這些倉庫的功能，首重在出貨穩定、精準掌握配送時效，並不是只求快速。
現在，網家每收到一張訂單，半小時內就能完成揀貨出倉，有八成訂單上的商品，能集中在同一箱出貨。更甚至為了解決人力效率有限，網家新一代的倉庫已大幅提升自動化比例。其中，預備在今年第三季驗收的桃園大園物流中心，就是座智能倉儲。
智能倉儲，指的是以機器人與人工搭配揀貨，並將商品做最適化配置，預先將消費者行為做包裝，在消費者下訂單時即可快速包裝出貨。
拓展未來版圖〉攻跨境電商，一條龍服務
詹宏志更長遠的目標，就是跨境電商。
據統計，台灣代購市場平均至少50億元，且逐年成長中，日本、韓國、美國三大市場是台灣人的最愛，日本代購更居首位。
過去幾年，網家花不少力氣，讓台灣消費者接觸到國外拍賣網站。例如，2019年4月，宣布與全球電子商務領導者eBay及日本樂天市場合作，讓會員保持原有的露天購物流程，輕鬆從台灣買美國、日本商品，已上架近一億件商品。
此外，今年更正式推動自家「日本露天購物」網站，希望消費者能用台灣的購物經驗，輕鬆購買日本商品。現還進一步說服日本廠商把商品條目（listing）放到PChome，若交易量大，再詢問對方翻譯成中文；此外，團隊現在也正在說服韓國廠商加入。
2019年，網家併購一家經營日本跨境代購的台灣公司——Bibian比比昂，連結日本 Amazon、Akachan、Loft等平台，目前已於日本東京、美國紐約皆設有國際物流倉儲中心，從消費者下單之後，包括運送、報關、安規檢疫等一條龍服務。
「其實跨境代購的業績占比不大，轉換率其實也不高，但要帶給消費者的是一種想像，」詹宏志語調轉為高昂，說出自己作電商初衷，是讓消費者不出門，也能買到台灣發售的任何商品。
現在，則是升級版，即使台灣沒有賣，但是不需要搭飛機出國，就能一鍵輕鬆下單，取得境外商品。
獨家退休宣言〉已啟動接班，布局交棒
只是，隨著後進者、零售業不斷加入，在競爭愈趨激烈的電商領域裡，網家的未來五年、十年，會是什麼模樣？
「沒有我。」詹宏志的回答簡短堅定，他首度對外揭露清晰的退休藍圖。
身兼20家公司的董事長，詹宏志表示，內部已經啟動接班計畫，會在自然的狀態下，如董監改選時期慢慢交棒。
「以我的生涯來看，我一定要想一個沒有我的PChome長什麼樣子，未來公司交給一群年輕人，我會慢慢卸下子公司董座，直到最後從PChome退出。」他感性地說。
他進一步解釋，沒有詹宏志的PChome，代表那會是一個無限寬廣、有無限可能的PChome，什麼都有可能發生。
下個20年，網家的未來預想圖輪廓已然清晰，即使掌舵者即將退行，卻值得期待。
【本文摘自遠見雜誌7月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://www.gvm.com.tw/】
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