企畫、撰文／王一芝 責任編輯／溫怡玲、楊上潔 責任美編／張僑耘
全球創舉的服務業評鑑 《遠見》首開全球媒體創舉，委託神祕客深入服務業現場，進行服務業大調查，為台灣服務業品質把關。
今年已是第11年，不僅是企業界最在意的服務相關獎項，更親眼見證台灣服務業的品質起飛，成為亞洲數一數二的標竿。
檢測19大業態＋1特別考驗 第11屆遠見服務業大調查，將受測業態擴大為19項，抽測時間延長到半年，神祕客調查方式也更全面，準確定義消費者最想要的服務。
今年跨業態總冠軍由首度列入調查的首都客運奪下，令人對客運交通業態刮目相看。19大業態、283家業者或單位接受訪查，平均分數54.57分，比去年進步4.51分。
半年前上映、由導演Maria Sole Tognazzi自編自導的義大利電影《獨自旅行》（Viaggio Sola），故事中的女主角是知名飯店品牌「The Leading Hotels of the World」駐羅馬的稽核員，也就是俗稱的神祕客。
從羅馬到巴黎，從阿爾卑斯山的雪峰到馬拉喀什的海灘，她的工作就是入住一間間極盡奢華的飯店，體驗他們提供的服務，並挑出其中的毛病，像是早餐的咖啡沒有準時送到、窗簾沒有熨燙或浴衣不好聞等。
令人印象最深刻的一幕是，女主角不經意問起服務人員：「你們最近的服務還挺不錯的，」沒想到服務人員彎下身子，俯在她耳邊，小聲地說：「噓，最近會有神祕客來。」
20位神祕客 抽測時間長達半年
事實上，神祕客在歐美各國已行之多年，隨著《米其林美食指南》跨足亞洲，神祕客的工作也愈來愈為台灣人所知，然而很多人卻不知道，全世界最早聘用神祕客評鑑跨行業現場服務的媒體，就是台灣的《遠見雜誌》。
早在11年前，《遠見》就派出神祕客到各業態服務現場，抽測直接面對消費者的第一線員工，因為測量服務品質的唯一方式，就是消費者實際接受到的服務感受。
《遠見》神祕客調查今年委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照，並接受《遠見》嚴格培訓，共20位神祕客參與。
為了怕業者臨時抱佛腳，《遠見》今年再度延長抽測時間，從4月1日到9月10日，近半年，由這些光從聲音語調、肢體動作、表情手勢，就可判定對方心裡想法的神祕客們偽裝成一般消費者，拿著以基本服務態度為主，魔鬼題為輔的測試劇本，親自到電腦隨機取樣的624個營業據點實地查訪，替19個業態、283家企業的服務品質打分數。
受測企業再度創下新高，比去年增加18家。
新增4業態 更全面貼近生活
除了去年的15個業態外，今年新增四個業態，都與民眾生活息息相關。
首先是手機品牌，在人手一機時代下，手機販修成了迫切需求。第二則是隨著網路購物市場擴大，宅配運輸也成為消費者不可或缺的服務。
另一個新增的客運交通業，則是每天在大街小巷穿梭、和民眾日常生活密切連結的公車，由於大從縣市、小到鄉鎮都擁有轄內的公車，因此決定將調查範圍聚焦在五都路線最多的前三大，讓這些消費者搭乘次數頻繁的業者，在服務上一較長短。
在美國，有以服務驚豔各界的網路鞋店Zappos，那麼台灣實體的Zappos又是誰？為此，《遠見》今年加入14家連鎖鞋店，看看誰能擄獲神祕客的心。
和前兩年比起來，今年考題並不算難，占比75％基本能力測試，考的依然是服務人員的態度、專業度、同理心；至於占比25％魔鬼題，也不再刁鑽，全都是現場曾經發生過，但容易讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事。
今年神祕客也把體驗服務流程延長。舉例來說，神祕客致電連鎖速食門市，表示趕時間，要求服務人員在隔日某個時間先準備好餐點。或是，車子入廠保養回家後，著急致電保養廠，表示在駕駛座下發現一枚未栓進去的螺絲，深怕影響安全。
這些狀況都是尚未進入或已經離開服務流程，實際上不關服務人員的事，但卻大大影響客人對這家企業的觀感。
「台灣服務業太聚集在客人經驗的流程中，卻忘了服務可以往前提或往後拉，」台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。
神祕客調查方式更全面更準確 每年過年之前，吳伯良都要求客服人員事先打電話提醒準備出國旅遊的客人，務必提早抵達機場，避免遇上塞車或機場大亂。
更進一步說明旅遊當地狀況，「您這次到北海道，記得多加件衣服，因為當地溫度已經降到零下，」通常接到電話的客人，都會覺得很貼心。
客戶旅遊回國的隔日，吳伯良的客服團隊必須再打一通「歡迎回國」電話，除了聽客人分享旅遊經驗，深入了解他的喜好，「我真的輸給你了，一位跟了我20幾年的客人，才跟你買一次行程，從此就跟我說再見，」一位旅行社老闆對吳伯良說。
至於調查執行方式，則是更全面，除了面對面出考題，針對行業特性做電話抽測，更重要的是，花時間觀察服務人員對待其他客人的態度。
就像是《獨自旅行》電影裡，女主角稽核結束，將報告遞給飯店總經理，總經理不服氣地說：「我們對妳的服務不是很好嗎？」女主角指著正被行李員刁難的那對年輕男女說：「可是你們對他們的服務態度就很差。」 經過大半年明查暗訪，結果終於出爐，今年19大業態的平均分數54.57分，比去年進步4.51分。
本年度接受訪查的283家業者或單位，有兩成七表現水準之上，分數高於60分，其中大葉高島屋、老爺大酒店、聚火鍋等共14家，是高於70分的前段班。
跨業態霸主：首都客運
連續26次蟬連台北市聯營公車服務冠軍的首都客運，今年首次列入調查，就不負眾望獲得業態第一，甚至還以82.63分，登上跨業態的霸主。
曾在2011年以80.38分攻上當年所有業態榜首的安麗，今年刷新自己紀錄81.63分，不但連莊直銷第一，還贏得業態三連霸。
另一個擠入80分俱樂部的則是過去兩年都落在五名榜外的台灣米其林代表鼎泰豐，終結了過去兩年由王品集團旗下品牌輪流稱王的紀錄。
相對於去年的冠軍都是熟面孔，今年順利蟬連成功的只有三個，分別是安麗、肯德基及全家便利商店。其中四連霸的肯德基尤其令人驚豔，「很佩服肯德基的第一線員工，不管這幾年公司的經營權和管理階層如何變動，他們仍然兢兢業業地服務好客戶，」一位資深媒體人不諱言。
值得一提的是，王品集團雖然不慎把冠軍寶座拱手讓給了鼎泰豐，但旗下品牌仍包辦了連鎖餐飲業第二到第六名，可說雖敗猶榮。
進一步分析，除了汽車販修、居家生活和客運交通外，其他16個業態最後一名的分數，只有第一名的一半，甚至還不到。
並非所有業者均在意服務價值
「這代表在乎服務的很在乎，不在乎的仍然不在乎，」蘇國垚觀察，截至目前為止，並非每個業者都把服務視為核心價值，原因在於台灣仍有不少消費者仍是價格導向。
此外，以往各業態冠軍和亞軍的分數大多落差很大，今年卻只有少數幾個業態如此，多數都在伯仲之間，而前段班的企業比過去還多。 吳伯良坦言，看到這樣的結果，一則以喜，一則以憂。喜的是愈來愈多業者拉高水準，擠進前段班，憂的是一旦少了領先一大段的典範，大家就會自我滿足，失去鞭策前進的原動力。
如果攤開歷屆調查結果，也可發現有些業態的冠軍每年易主，像是國際航空、金融銀行、頂級休閒飯店、醫療院所等，沒一家連莊，表示和競爭對手的服務落差不夠，也代表服務一致性有待加強。 在業態平均分數排名上，今年仍有些許變化。
唯一不變的是，全家便利商店延續去年的爆發力，第二年穩坐業態王寶座，關鍵就是一致性的服務水準。蘇國垚認為，便利商店有兩種客人，一種是過路客，另一種是附近的鄰居熟客，「只要能讓過路客感覺，這家店對我的服務，就像我家附近那家一樣，那就成功了，」蘇國垚道出便利商店的挑戰。
今年所加入的全新業態，表現也十分突出，除了宅配運輸外，客運交通、手機品牌和連鎖鞋店都在前10名。 其中尤以客運交通最亮眼，入榜就站上業態第3名。有趣的是，雖然代表台北市的首都客運拿下業態冠軍，高雄市公車的平均分數卻贏過台北市。
「我投神祕客一票，」蘇國垚回想，以前在高雄常搭62和12路公車，雖然司機外表看起來不太親切，但他們不趕時間，喜歡跟客人聊天，很有人情味，和首都客運創新服務、現代化設備不太一樣，「首都客運感覺在執行任務，而高雄市公車司機卻是在享受工作，司機和乘客之間有人性互動（Human touch），」蘇國垚說。
1999便民熱線進步最神速
至於今年進步最神速的業態，則非縣市政府1999便民熱線莫屬。今年抽測的22個縣市有13個成績在60分以上，話務人員不再只是轉接中心，回應也不那麼制式，更多了同理心和人情味。 商務飯店的進步也不遑多讓。
相對於過去幾年，服務人員為了怕麻煩，都會刻意閃避或不客氣回絕客人提問。讓神祕客欣慰的是，今年提出需求後，商務飯店多半都有所回應，並進一步想辦法幫客人解決問題。 就連過去排名都在後段班的醫院服務，也看得到進步。
在人命關天的醫院，醫師和護理人員跟時間賽跑，只為了讓病患和家屬破涕為笑，因此神祕客不苛求勉強微笑，而是以同理心和慈悲心做為衡量標準。
最難得的是，總是擺出晚娘面孔的掛號人員，在神祕客要求推薦醫師時，還能不厭其煩地解說，並貼心地告知目前看診人數，再給予建議。而神祕客取藥時，向藥師表示擔心西藥吃太多代謝不掉時，對方也能同理病人，安撫神祕客不要擔心。
服務未追上消費者期待 令人憂心 但是百貨／購物中心和頂級休閒旅館今年直直落的服務表現，確實讓人憂心。
不得不點出的是百貨業，很難想像這個過去曾和飯店業並列服務業標竿的業態，今年成績竟然一落千丈。 神祕客不能理解的是，絕大多數百貨每天開店的迎賓服務，許多業者竟然無法得分，因為客人入店時，櫃台人員也才剛到，正忙著打掃環境、倒茶水、對鏡子化妝，或者和隔壁專櫃人員連絡感情。
還有不只一位神祕客提及，當他們走在各樓層，聽到櫃姐熱情地招呼，轉過頭去，這才發現，她們的眼睛根本不在客人身上，而是在手機螢幕上。
提到頂級休閒飯店，與其說服務墊後，還不如說這個業態追不上消費者的期待。 比如說，入住後又外出的神祕客，要求協助預錄愛看的電視節目，但大多數服務人員都以電視沒有錄影功能，直接拒絕，「這並非工作分內的事，但可以看出服務用心，」神祕客說。
《遠見》神祕客調查所堅持的原則之一，就是不斷定義消費者最想要的服務。 從一開始教導服務人員就算無法完成客人的需求，態度也要委婉，再來要求他們想辦法解決客人的問題，真的沒辦法達成，也要找替代方案，甚至到後來還是要當顧問，探尋連客人自己都沒想到的需求。
【本文摘自遠見雜誌11月號；更多文章請上遠見雜誌網】
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