當麥克風遞給你時,你的回答是一朵花?還是換來圈叉?

文/優渥誌提供

當麥克風遞給你時,你的回答是一朵花?還是換來圈圈叉叉?

前英國首相邱吉爾競選連任時發表競選演說,台下觀眾卻突然有人大罵:「垃圾!」觀眾都明白他在辱罵邱吉爾是大混蛋, 然而邱吉爾聽了卻反而停下說話, 不疾不徐地微笑地回答:「先生,我們待會兒再談你有興趣的項目。」現場氣氛馬上輕鬆起來。可見幽默回話真的是化解尷尬的最佳良藥,也是機智的展現。

日常生活中,最重要的就是回話的能力。那麼要怎麼回話才算好?我們先來看看下面這些狀況:主管問,為何我國再生能源的開發一定要當世界第一?你說:「對、對不起,你說的沒錯,當第二也沒關係……。」主管問,這是規模很大的企劃喔,你真的辦得到嗎?你回答:「蛤?這樣喔?對不起!我不知道天高地厚,不好意思。」

主管問,今天日韓足球賽的比賽結果如何?你為了顯示自己有看轉播,於是這樣報告賽況:「比賽開始十五分鐘,韓國隊的後衛○○○先取得一次罰球PK的機會,並且獲得一分……」面試主管問你前一份工作的經驗,你鉅細靡遺的述說:「我在之前工作的餐廳裡,總是用心帶給每一位客人微笑,很快就成為招牌服務生……」你用的全是形容詞。

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你撂了一大段英文想展現自己很專業,主管只問你想表達什麼意思?你又繼續撂英文:「就是說,要讓assessment先public化的意思……」主管問,目前舉辦的辦公室禮貌活動,你覺得該改善哪些呢?你提出意見:「我覺得應該處理那些用手機講話很大聲或耳機音樂很吵的傢伙,他們實在是很吵、很煩人。」

鈴木銳智指出,以上都是很常見的回話,但都是最容易被扣分的回答!那要如何拿捏回話的內容及分寸、適當回話,才能成為人生勝利組呢?

聽懂對方問題 才能回答到重點

回話的技巧,一般人最常關心的就是職場面試,尤其最常被問到的就是誘導性問題,例如:「你認為自己適合當業務人員嗎?」此時要回答出面試主管的心裡話,才不會被扣分!

剛從大學畢業的堂妹面試時就遇到了這樣的問題。她投了幾封履歷後,得到一個大企業的面試機會。在問完學經歷這些基本資料後,面試官開始問到應徵職務的問題:「你覺得自己適合當企劃人員嗎?」她想了一下後回答:「我的個性活潑,很喜歡點子創新,雖然企劃工作可能需要常加班,但我願意付出精神和時間,我有信心能勝任活動規劃或產品企劃工作的挑戰!」面試官聽完露出笑容點點頭,最後堂妹也順利通過面試成為正式員工。

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一般而言,當面試官拋出這類誘導性問題,其實他們心裡想問的並不只是適不適合而已,還想進一步知道新人是否充分考量到這份工作的額外要求,例如超時工作、經常出差,以及確認新人想要這份工作的決心到什麼程度!因此,遇到這類誘導性問題,怎樣才能不被扣分?鈴木銳智就指出:「首先就是要聽懂對方的問題,然後順著對方的話意做回答」。

與其講話落落長 不如講重點更讓對方信服

另外,講話落落長,不說重點,很容易讓對方聽不下去。日本溝通大師齊藤孝就指出,「說重點,難;快速說出重點,更難。世界知名企業奇異(GE)甚至將『重點力』列為領導人最需要培養的特質之一。」

那要如何快速說重點?就是練習在一分鐘內把話說完!《台上台下都吸引人的說話整裡術》作者渡邊美紀也指出,讓忙碌的人聽自己說話的關鍵,就是回覆問題時,不要一開始就講得鉅細靡遺,要盡量在一分鐘內把話說完。

職場觀察家張旭嵐就分享了一個小故事:有一間公司要做廁所綠化,就請總務規劃美化事宜,總務大量採購並殺價、比價,幫公司省了一些錢,心裡想說如果讓老闆知道自己幫公司省錢,那會是功德一件,於是他在會議上,老闆詢問進度時,鉅細靡遺的回報了細節,甚至連衛生紙改成捲筒式比較省錢也報告出來,由於報告實在詳細得過了頭,讓老闆忍不住發飆:「你知不知道,你這樣一個人報告三分鐘,但是你浪費了在場的一百多位主管共300分鐘!」他本來想藉由這件工作成果變成公司裡的紅人,沒想到卻毀在不懂得直接報告工作重點及結果,從此被老闆定位為「做小事的人」,要升職更不可能。

回話避免用太多形容詞 避免被主管誤解

回話常見的另外一個問題,就是使用太多形容詞。我們經常會用市場「不錯」、業績正在「高速成長」、景氣「不好」……等,諸如此類的形容詞和感官語句來說明工作。然而,這樣說話只會讓對方抓不到你的精準語意,對問題的描述一旦不夠精準,就容易使人誤解自己講話內容的重要性,甚至讓對方反對自己所說的意見,因而失去處理問題的最佳時效。

有位同事的老公是一家手機品牌的客服部主任,經常面對客訴問題。有段時間,他發現有很多客戶抱怨新款手機的按鍵功能,他認為有必要向上呈報,就找經理報告:「最近有特別多客訴電話是來抱怨OO型號那款手機的按鍵功能,是不是需要請品管部門再全面檢查一下這款手機的品質……」

經理聽了沒太大反應,只回答他:「知道了。」這件事就不了了之。過了一個禮拜,有經銷商說要把這款手機的貨全部退回,經理才想起這件事,來開罵:「你上次說客訴電話很多,也沒說多多少,下次要講清楚!」

鈴木銳智指出「回答問題是有公式的」,就是在說要使自己的說明能夠讓人一聽就抓住重點,而祕訣就在於回話要多用具體數字表示問題,少用感覺性形容詞敘述,只說「有特別多」,不如改成「近三個月內,平均每個月增加60件客訴」,具體數字能讓主管立刻聽懂嚴重性,才不會延誤處理,還把責任怪罪在自己頭上。

與其說傷人真話 最好換個立場來說

我們也常遇到一個回話問題,誠實到底好不好?《柯波帝:冷血告白》電影中,柯波帝跟朋友閒聊,就以嘲諷的語氣說:「我的一個作家朋友說他不希望他的新書引起爭議,可是老天,他那本書的內容是講一個黑人同志和猶太男人搞在一起,拜託,這樣的東西,本來就是會引起爭議的啊……人啊,至少應該對自己誠實……」他的朋友接著就問:「所以,你覺得人要誠實囉?」柯波帝卻頓了一下,才慢慢地回說:「倒也不是必要……」

雖然誠實是美德,但回話時如果太誠實,很可能得罪了對方而不自知,不能每次都用「心直口快」來自我解套,否則,經常會有犯糊塗而得罪人的時候。職場劇《杜拉拉升職記》有好幾個不同版本,分別是大陸演員徐靜蕾、姚晨、王珞丹飾演杜拉拉,當記者問到王珞丹版的杜拉拉和徐靜蕾版有何不同時,王珞丹回答:「年齡上不太一樣。」她隨即意識到自己把女人最在意的年齡問題給說了出來,魯莽地傷到人,懊悔不已,事後還透過朋友傳了訊息給徐靜蕾道歉,這才止息一場紛爭。

美國知名演員凱瑟琳‧海格(Katherine Heigl)某次受訪談到她所主演的一部電視影集《實習醫生》的編劇們像是二流作家,她卻渾然不知自己這樣說已經樹立了敵人,還兀自發言道:「誠實是最好的。」也許誠實是好的,但換個立場、角度來說也未嘗不可,因為聰明的回話是懂得顧慮對方的感受,有時候對方想聽的不是你的心情,所以別只會說「我認為、我覺得」,同一件事實,換個立場來說,反而更容易讓對方接受。

世間最美好的東西是「舌頭」,最醜惡的東西也是「舌頭」,可見說對話是多麼重要的事,能夠說出正中對方下懷的話更是一門不可不學的回話藝術。開口回話前,先檢視自己是否患有回話吃癟的6種症狀,回話時再套用鈴木銳智的回話4種技術,掏真心、說重點、做差異、拿數據,弄懂這些竅門,就能為職場生涯或者日常生活,鋪條好走、不崎嶇的路。

※ 本文摘自2014年5月號《優渥誌》「說動任何人的3套聰明回話術」,更多內容請參閱本期《優渥誌》。
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