實體店留客要靠「體驗」 資誠：牛肉麵送豆漿就很成功

▲資誠企管顧問公司副董事長劉鏡清。（圖／資誠提供）

記者許雅綿／台北報導

資誠聯合會計師事務所5日發布《2016全球全零售消費者調查報告》指出，網路購物持續發展，實體店面客流過去10年減少20%以上，因此，實體店面若要留客，必須靠「創新體驗」，例如牛肉麵店送免費豆漿或豆花，以及書店提供免費咖啡等體驗，都是不錯的方法。

資誠企管顧問（股）公司副董事長劉鏡清表示，網購的發展，影響實體店面的客流量，其中主因為近6成（56%）的消費者認為，網路購物的價格，比實體店面便宜，以及近5成（46%）消費者認可24小時皆可購物的便利性。

劉鏡清指出，儘管如此，實體店仍然是訪問率最高的零售接觸點。資誠調查指出，36%的受訪者，至少每周都會光顧一家實體店。

▼實體店面示意圖。（圖／記者葉佳華攝）

消費者會光顧實體店家，而非在網路購物的主要原因，劉鏡清分析，是因能夠看到、接觸及試用商品（60%），以及能夠馬上拿到產品（53%）。但未來實體店面要留住顧客，其關鍵將會是「透過獨特性和識別性高的體驗」。

例如新豐有家牛肉麵店，擁有超過50張桌子，但用餐時間仍座無虛席，在店裡的客人，都盛讚店裡免費提供的豆花及豆漿好喝。

劉鏡清說，免費豆花及豆漿對牛肉麵店而言，是一種新的體驗與附加價值，客人為此相互宣傳，專程前往體驗，其創造新的牛肉麵店商業模式，提供客戶獨特體驗及識別性，是其成功之道。

另外，台灣一家書店，透過提供免費咖啡、賞書的獨特體驗，大幅提升單店業績，儘管增加了咖啡成本，但利潤仍增加許多。劉鏡清認為，店面必須創新才能生存，無論是純粹提供便利，或是創造興趣點並鼓勵客戶參與，都是不錯的方法。