▲喜利得提供的服務是讓客戶埋單的關鍵，因此費雪（左）和陳建忠（右）皆視員工為最重要資產。（圖／商業周刊／攝影郭涵羚）
文／吳怡寬
一個人口不到4萬人的歐洲小國列支敦士登，卻誕生出全球營造業的「隱形冠軍」，靠著一只紅色工具箱「鑽」遍全球。從杜拜塔、日本新幹線，到親近你我生活的台北101、台灣高鐵，只要有工地，就能見到喜利得（Hilti）的紅色身影。
「每個洞的背後都有故事，」因為鑽洞，正是喜利得創立76年來最專注的工作。與德國博世（Bosch）、日本日立等並列全球前5大營建工具製造商，2016年營收突破46億瑞士法郎（約合新台幣逾1,400億元），近4年淨利更成長近1.6倍，它也是該國員工數最多的企業。
首創以租代賣
成為「破壞式創新」新模式
「我們來自一個很小的國家，不只關係緊密，每一個人都知道自己不可或缺，」今年67歲的喜利得董事長費雪（Heinrich Fischer）從瑞士飛抵台北，接受《商業周刊》獨家專訪，句句談的都是人才，「每一個員工，都是我們的重要資產。」
為什麼人才如此重要？雖然喜利得看似賣的是「工具」，但要讓客戶真正埋單的關鍵，卻是在背後的「服務」。相較對手只是將工具放在中間商的貨架上代銷，喜利得則首開「直銷」先例，由銷售員第一線面對客戶，隨時帶著紅色工具箱造訪工地。導入工具「以租代賣」，更登上2008年《哈佛商業評論》，讓破壞式創新大師克里斯汀生大讚為「不可不知的創新商業模式」。
「我們提供客戶的不只是工具，而是整套的解決方案，」費雪反問我們，為什麼就算售價高昂，大家還是愛用iPhone？因為好用。「喜利得也是一樣，只有靠員工直接說明，才能了解好用在哪裡，看得到價格以外的價值。」尤其以營造業來說，只要停工1天，或者安全出現漏洞，損失就是以百萬計。合作超過20年的眾一工程總經理陳晉源，對喜利得唯一的評價就是：「你可以依靠它。」
4成員工是銷售員
他們是高回購率重要來源
比起銷售金額，喜利得更在乎的業績指標，是顧客的「回購率」。「第2張訂單才是關鍵，」喜利得台灣區總經理陳建忠說，台灣廠每年有6成新客戶會埋第2次單，更有近3成客戶已持續交易10年以上。唯有透過直銷，一通電話就能排除問題，才能跳脫價格戰，拉開與對手的距離，而這些「都必須靠我們的員工才能實踐。」
CEO 56歲要退位
「要留人，必須展示機會」
正因為必須在第一線直接面對客戶，喜利得2萬6千名員工，近4成都是銷售人員。以台灣區的「銷售員」來說，多畢業自名校的土木、化工、機械科系，但費雪卻說，經驗（experience）從不是重點，「人才（talent）才是我們要的。」
「每次面試，都是在尋找未來的CEO，」費雪說。喜利得保留著德系企業的傳統，不愛對外挖角，寧可一步步投資心力與金錢來栽培年輕人。採訪當天，費雪除了跟3位台灣剛錄取的新鮮人共進午餐，還將送他們到上海見習受訓。「未來他們可以輪調到全球各個角落，」陳建忠說。
「我44歲時就當上CEO了，」費雪表示，「要留住人才，就必須向他們展示機會。」從基層開始，就為每個員工量身訂做職涯規畫，每年更投資3次，每次至少1週以上的訓練。為了使晉升管道通暢，每位執行長在56歲，就要退居董事會成員。
在歐洲眾多大企業中，喜利得已經連續3年獲得最佳雇主獎。除了在員工福利（caring）與追求卓越（demanding）間取得平衡，真正能留住員工的，更是身為公司一員的「驕傲」。喜利得每年投入至少新台幣3億元在做文化訓練，就是希望公司的核心價值能深入到每個員工心裡。
回溯2016年小年夜，台南維冠大樓在一眨眼之間被震為廢土。當時人在永安漁港的陳建忠一聽到消息，立刻下令台南廠打開倉庫，讓救難人員搬走全部的鑽洞設備，甚至向客戶調借，就只為了即時搶救洞口底下的生命。
「當時總部只有一句話：費用全部由公司承擔，」就是這一句話，讓陳建忠毫無後顧之憂，放心將資源投注災區救援。《商業周刊》3年前曾拜訪列國的喜利得總部，一名員工介紹起公司，竟感動得流下淚來。「知道自己的工作價值，才會為這間公司感到驕傲。」
「越是投資員工，公司才越能夠成長。」費雪強調，喜利得的員工就和列國人民一樣，每個員工都能感受到自己的重要。即使台灣的營造市場日趨飽和，已經任職25年的陳建忠，卻打算將台灣成為喜利得在亞洲的人才培育庫，「只要給年輕人指導和機會，台灣依然希望無窮。」
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