客戶願意更多花費享受高品質 資誠:線上交易應重視客戶體驗

▲▼網路購物,消費,線上購物,血拚。(圖/pexels)

▲網路消費。(圖/pexels)

記者吳靜君/台北報導

近期新冠肺炎疫情延燒,許多購買行為由線下轉至線上,而B2B市場網路早已逐漸取代參展,疫情導致旅行受限,使線上B2B銷售趨勢更加明顯,此時顧客與品牌的連結對其消費選擇影響甚大,因此非常時期更能展現企業平時建立客戶關係的成果,也突顯出顧客體驗對於企業價值創造的重要性。

根據資誠《2019全球消費者洞察報告》顯示,企業愈發重視「客戶體驗報酬率 (ROX)」,在吸引零售業顧客方面,顧客體驗元素,如銷售人員的知識、付款方式、社群媒體互動,相較廣告更有效。

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資誠另指出,低價格不再是線上消費主流,更多年輕世代消費者願意為了優質的顧客體驗多花費7%~16%價錢,其中以咖啡的16%溢價最高。

資誠創新諮詢公司董事長劉鏡清指出,顧客體驗是購買者與企業間的連結點,從認知、投入、購買、使用,到推薦。現代消費者接觸企業的管道多元,會從各方評論、過去與企業互動中獲得的反饋等塑型對公司的印象,作為購買時的參考依據,企業應從各接觸點優化顧客體驗,以顧客關係為中心,以科技做為輔助,如數據管理分析、數位行銷工具等。

劉鏡清表示,除了科技工具外,企業如果想改善客戶體驗,更不能忽視領導、員工、顧客體驗間的連結,三者涉及層面雖不同,但會互相影響。顧客受各方資訊影響消費行為,員工選擇其投入企業的程度,而領導者的策略與溝通受顧客和員工反應影響,因此當三者形成良好的循環,才能促使組織更有效地轉變。

劉鏡清建議,企業領導者應加深與員工和顧客間的連結,對於顧客,除了聚焦於如何滿足客戶痛點,更要建立客戶關係,從每個接觸點累積客戶對公司的信任感。對於員工,除了傳達目標,更要讓員工相信目標或策略會成功,員工才會真正投入,企業想要建立長期顧客關係,員工就必須注意給顧客留下的印象,而非達成業績目標而已。

劉鏡清強調,在數位時代下,深化領導體驗、員工體驗、顧客體驗三要素的連結對企業來說至關重要,企業決策時應多思考利害關係人會如何看待此決策,深入了解想法,才更能找到顧客體驗創新的方向。
 

關鍵字: 資誠線上交易

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