▲網路消費。（圖／pexels）
記者吳靜君／台北報導
近期新冠肺炎疫情延燒，許多購買行為由線下轉至線上，而B2B市場網路早已逐漸取代參展，疫情導致旅行受限，使線上B2B銷售趨勢更加明顯，此時顧客與品牌的連結對其消費選擇影響甚大，因此非常時期更能展現企業平時建立客戶關係的成果，也突顯出顧客體驗對於企業價值創造的重要性。
根據資誠《2019全球消費者洞察報告》顯示，企業愈發重視「客戶體驗報酬率 (ROX)」，在吸引零售業顧客方面，顧客體驗元素，如銷售人員的知識、付款方式、社群媒體互動，相較廣告更有效。
資誠另指出，低價格不再是線上消費主流，更多年輕世代消費者願意為了優質的顧客體驗多花費7%~16%價錢，其中以咖啡的16%溢價最高。
資誠創新諮詢公司董事長劉鏡清指出，顧客體驗是購買者與企業間的連結點，從認知、投入、購買、使用，到推薦。現代消費者接觸企業的管道多元，會從各方評論、過去與企業互動中獲得的反饋等塑型對公司的印象，作為購買時的參考依據，企業應從各接觸點優化顧客體驗，以顧客關係為中心，以科技做為輔助，如數據管理分析、數位行銷工具等。
劉鏡清表示，除了科技工具外，企業如果想改善客戶體驗，更不能忽視領導、員工、顧客體驗間的連結，三者涉及層面雖不同，但會互相影響。顧客受各方資訊影響消費行為，員工選擇其投入企業的程度，而領導者的策略與溝通受顧客和員工反應影響，因此當三者形成良好的循環，才能促使組織更有效地轉變。
劉鏡清建議，企業領導者應加深與員工和顧客間的連結，對於顧客，除了聚焦於如何滿足客戶痛點，更要建立客戶關係，從每個接觸點累積客戶對公司的信任感。對於員工，除了傳達目標，更要讓員工相信目標或策略會成功，員工才會真正投入，企業想要建立長期顧客關係，員工就必須注意給顧客留下的印象，而非達成業績目標而已。
劉鏡清強調，在數位時代下，深化領導體驗、員工體驗、顧客體驗三要素的連結對企業來說至關重要，企業決策時應多思考利害關係人會如何看待此決策，深入了解想法，才更能找到顧客體驗創新的方向。
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