商業周刊／Uniqlo柳井正懺悔：錯把店員當零件

文／張鳳、吳和懋

「到目前為止，我經歷了許多失敗。」總是自信滿滿的服飾業巨人，一改趾高氣揚的領袖風範，從他口中吐露出的竟是「懺悔」的感言。

3月11日，在迅銷集團（Fast Retailing）每半年舉行一次的社員大會上，一手開創品牌Uniqlo的會長兼社長柳井正說：「其中最大的失敗，就是我把公司定位成一間以『店長』為主角的企業。」「錯把部下當作零件。」

柳井正親自否定了自己過去30年的經營策略，「從今以後，我要讓每間店鋪的每一位『店員』成為主角。將計時或兼職人員全部轉為正式員工，培育他們成為儲備店長。」

3月24日出刊的《日經Business》雜誌專訪柳井正，探究是什麼原因，讓他做出這樣的決斷。

人事制度大轉彎
一萬六千名兼職員工納正職

2010年Uniqlo遭週刊揭露，員工1個月工作逾300小時，新進員工離職率3年內5成、5年內8成，被批評「人才用過就丟」。Uniqlo對週刊提告，2013年10月一審判決敗訴，法官認定「重要的事實沒有錯誤」，等於間接證實過勞的工作狀態。

專訪中柳井正表示，將把嚴格的條件設為前提，然後光明正大的徵人。對於已經在公司服務三年到五年以上的員工，為了要留住他們長久為公司打拚，對於現行制度上過於嚴格的部分，會稍微做修改。希望他們繼續留在公司，領取應有的薪資水準，過著相對寬裕的生活。

突如其來的人事政策大轉彎，表面的理由，是為了回應其被點名「黑名單企業」，但實際上這個決定，更可能是大幅轉變Uniqlo經營的契機。

柳井正革新大考驗
如何把員工變經營者？

Uniqlo不缺資金、不缺商品，但最缺乏的卻是人。過去，總部中央集權的做法已走到盡頭，如今面對展店飽和的考驗，「以店員為本」的策略正式上陣。

扣除短期工讀生，約有1.6萬名的兼職人員將受雇為正式員工，他們將可享受各種社會福利、領取穩定的薪資，並持續受聘。如此龐大的人數，對於日本流通業的雇用政策而言，無疑將成為史上重大的轉折點。

過去，柳井正總是反覆強調「全體員工都必須成為國際化人才」、「營運的主角是店長」等主張。現在，柳井正不再針對店長，而是將焦點放在「店員」的身上。

「店長的一半時間都要花在與店員溝通，一邊做其他的事情也沒有關係，」柳井正知道，要激發每一個店員的潛力，唯有先改變第一線店長的意識不可。為了傳達這個理念，他從一月開始便親自召開「店長面談會」，一次集合30位店長，預計一年內舉辦30次，與日本全國900位Uniqlo店長直接對話。

在人事變革前，有一成到兩成的分店離職率居高不下，每一、兩年兼職員工便面臨全部更替，店長不停為招募、訓練新血而疲於奔命。未來雇用區域員工可望降低離職率，累積的know-how將提升人力效率，進而拉高各店營收。

其中由計時、兼職員工轉任為正職的「區域員工」，未來除了有機會取得代理店長的資格，甚至成為店長，根據能力及績效也有考績評比，藉此能夠升等調薪。

未來Uniqlo總部的角色不再是發號施令，而是配合各店鋪的要求而存在。如此一來，每個分店必須自立自強，精確掌握各自的需求鋪貨才行。Uniqlo獨樹一格，最終選擇這條「以店員為本」的道路，在平價服飾的世界擂台上將會是精彩可期的一戰。

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