2022台灣卓越客戶體驗 KPMG：生鮮零售業最佳

▲KPMG台北總部位於信義區台北金融大樓。（圖／業者提供）

記者高兆麟／台北報導

KPMG安侯建業發布「2022台灣卓越客戶體驗報告」，發現生鮮零售業在整體客戶體驗的表現上，相較其他產業突出，卓越客戶體驗總分拿下7.62分高分。

這項調查是KPMG針對2022年6月至8月間在台經營的娛樂休閒、金融服務、零售生鮮、非生鮮零售、餐飲速食、電信、旅遊飯店與公部門等127個國內外品牌，進行2,579位台灣消費者意見調查。

KPMG表示，不論是在採用新科技、打造創新客戶體驗上，生鮮零售業都非常積極推陳出新，同時搭配外送品牌，或是自建外送服務的超高便利度，讓客戶忠誠度高度成長。

調查發現，台灣消費者最肯定品牌提供服務的時效性與信賴感，平均分數中位數皆落在 7.5分以上，其中時效性以零售生鮮業7.89分拔得頭籌；信賴感則以公部門得分7.76分最高。

本次調查KPMG以六大體驗元素為關鍵指標，包含信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化，再計算出卓越客戶體驗（CEE）分數。

KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏說，為提供客戶更加值的體驗，運用靈活IT架構強化技術生產力成為企業創新考量指標。

賴偉晏分析，台灣品牌普遍在「時效性」的服務做得最到位，獲得消費者認可；其次為「信賴感」上品牌也能取得消費者高度的信任。特別值得注意的是，有 61% 台灣消費者關注購買商品是否符合永續價值。

KPMG安侯建業消費與零售產業主持會計師黃柏淑表示，提升客戶體驗需整合實體和數位通路一起做出改變。客戶需感受到實體與數位通路的一致體驗，才是企業成功轉型的開端。