東森購物傾聽顧客暖心提供全方位服務 獲「臺灣客服中心評鑑」金牌肯定

▲東森購物服務力再受肯定！獲「臺灣客服中心評鑑」金牌。(採訪撰稿／記者胡至欣；攝影剪輯／記者吳杰澄)

▲工商時報舉辦第二屆「臺灣客服中心評鑑」，東森購物獲得金牌獎項肯定，總經理彭鴻珷代表出席領獎。（圖／記者湯興漢攝，以下同）

記者洪菱鞠／台北報導

疫情雖已趨緩，但民眾的生活消費模式已經回不去了，尤其線上購物成為日常的一部分，也讓遠距服務需求大增。東森購物成立超過20年以來，始終秉持集團總裁王令麟的經營服務宗旨「把顧客放在上帝的位置」，24小時專業客服服務，每次為消費者創造最溫暖的購物體驗，因此深得千萬會員青睞，也屢獲企業服務獎項，而今殊榮再添一筆，獲頒工商時報「臺灣客服中心評鑑」金牌肯定。

「臺灣客服中心評鑑」由工商時報於2022年首創，希望能夠過評鑑稽查，讓客服中心重新被企業重視，今年第二度舉辦，除了與國內專業評鑑機構柯南國際共同執行，也再度與日本資深顧問公司株式會社Proseed攜手合作，此次共出動19位神秘客秘密訪查，共評鑑銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心、航空業等9大業種，篩選最具代表性及規模的123家企業品牌，進行遠距客服體驗訪查。

▲▼第二屆「臺灣客服中心評鑑」針對9大業種、123家企業品牌，進行遠距客服體驗訪查，其中，東森購物從17家數位媒體購物企業中脫穎而出，總經理彭鴻珷由經濟部政務次長陳正祺手中獲頒金牌獎座。

此次稽查方式首重「顧客體驗歷程」，主要評鑑內容包括官網資訊蒐集、客服電話互動及客訴留言反映，其中數位媒體購物部分，神秘客主要針對momo購物網、PChome24購物、Yahoo購物中心、蝦皮購物、Apple官方網站等共17家業者進行消費體驗深入調查，最後由東森購物脫穎而出，獲頒金牌表揚，並以「傾聽顧客關心重點，努力提供充足資訊」作為得獎點評。

東森購物自成立以來，品牌不斷挑戰創新，從電視延伸到MOD、網路、APP等10多個通路，整合線上線下，抱持著「we can」的服務精神提供最好、最有溫度的服務，成為消費者最信任的品牌。東森購物總經理彭鴻珷提到，東森購物擁有千萬會員，每天進線和外撥通數高達7萬多通，不管是電視、型錄、網路，消費者只要進線後，客服人員必須從抹布到食物、年菜、鑽石、衣服、甚至內衣褲，都必須「略知九十」，而不是只有略知一、二，才能解決並滿足消費者的需求。

▲東森購物加油團特別到場助陣展現氣勢，彭鴻珷總經理（右4）提到，東森的客服最大優勢就是提供全方位的服務。

彭鴻珷表示，東森購物擁有長久累積下來的大數據，搭配AI運用，讓客服人員有不同工具可加以活用，掌握消費者輪廓、過去購物經驗紀錄等資訊，進而提供全方位的服務，相對於其他競業，此一優勢凸顯了東森的客戶服務力。此外，東森客服人員擁有完善教育訓練，平均年資16年，與消費者互動過程中，也會主動關心、噓寒問暖，過去就有消費者打來問說「小孩要結婚，有什麼推薦的東西」，客服不單單只是經營客戶，更因此成為朋友。

彭鴻珷說，無論是公部門或東森內部民調，東森購物客服滿意度都在94%以上，不過隨著台灣逐步邁入老年化社會，如何強化客戶服務，是東森要持續努力的方向，例如只要狀況允許，就會主動透過真人客服來服務，盡量減少語音服務，讓每通進線的消費者都能感受到溫暖。另外，東森客服中心不只是後勤單位，也是業務單位，公司提供了完善的獎金制度，鼓勵他們創造自我的最大價值，也藉此留下人才，同時希望有更多優秀人才加入東森。