動腦雜誌/6感新體驗 品牌別玩無感老把戲

圖、文/動腦雜誌

雜貨店的啤酒會吹喇叭?電梯謀殺事件和電影行銷有何關聯?別砸大錢在無感行銷,能體驗真實的消費才有效!

【文/許惠捷 動腦編輯部】

在英國,小雜貨店隨處可見,一間位在街角的雜貨店,外表看上去平淡無奇,但是每位走進去的顧客,都哈哈大笑走出來,店裡藏了什麼祕密?

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一位年輕女孩走進雜貨店的飲料櫃前,當她拿起一瓶酒時,怪事發生了!飲料櫃閃了一下紅光,微微傳出「噗吱」的聲響,過了兩秒鐘,又出現玻璃瓶「砰砰」清脆的碰撞聲。接著,飲料架上的飲料動了起來,地上的紙箱也跟著搖擺;更驚奇的是,啤酒瓶蓋竟然吹出喇叭聲,掃把、泡麵、零時餅乾全都加入合奏,整間店的商品就像樂團一樣,奏出讓人忍不住想跳舞的搖滾樂。

這是英國啤酒品牌Red Stripe給顧客的驚喜,他們選擇最深入英國人生活的雜貨店,把啤酒和其他產品加上特殊裝置,讓普通的消費過程,變成一次有趣、歡樂、難忘的驚奇體驗。為了讓更多人看到,他們在店裡的各個角落,都裝了隱藏攝影機,把顧客的反應全都錄了下來,經過剪接後,上傳到YouTube上,已超過90萬人觀看。

Red Stripe品牌經理Yelle說:「驕傲、 活力和團結是我們的品牌策略,Red Stripe是給對生活有熱情的人。」像這個雜貨店搖滾派對計劃,就是在這樣的品牌策略下構想出來。想讓顧客愛上你,策略有很多種,如啤酒產業,很多品牌訴求啤酒口味獨特,但像Red Stripe,或是強調「打開你的世界」(Open your world)的海尼根,砸錢舉辦聲光十足的啤酒派對、支持讓球迷熱血沸騰的足球聯盟,賣的就不只是產品和服務,而是獨特的消費體驗。

其中的差別在哪?品牌該如何用獨一無二的消費體驗擄獲人心?《動腦》編輯部特別在市場競爭日益激烈的趨勢下,推出「6感新體驗」專輯,期望透過策略性的思考和實際案例,讓品牌經營者激發帶給消費者全新體驗的創意,為消費市場帶來更多感動。

體驗行銷 盛行不墜

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早在1998年全球品牌中心創辦人兼主任的伯德.史密特(Bernd Schmitt)就提出「體驗行銷」概念,並寫了《體驗行銷》這本書。他認為,只是強調品牌的特性與利益,無法在眾多相似產品中獨樹一幟,只有提供顧客真正渴望的經驗,才能在市場中勝出。直到今天,市場競爭更加激烈,這個觀念依然有效。

消費體驗包含各種面向,是由消費者和產品、品牌、服務、企業組織之間互動、刺激下產生,這些經驗很個人、很主觀,消費者投入的程度也不同。

根據波普爾大學經濟管理學院教授Hélder Ferreira的整理,可細分成,情緒、情感、精神、感官、生理、行為、思考、認知、理性、社交關係等層次,但不表示這些面向會同時發生,要取決於消費者當時的情境。

雖然經驗的內涵很複雜,但品牌只要弄清楚兩個重點:一、消費者的預期是什麼?二、品牌和消費者的每個接觸點,是否傳遞一致的訊息?成功的品牌,能創造超出消費者預期的體驗,達到刺激消費的目的;此外,時時確認和消費者接觸的每個時刻,是否維持一致性,讓消費者感覺到品牌是真實的,從而產生品牌忠誠。

顧客渴望什麼?一個電梯謀殺實驗

如果你當場目睹一起電梯謀殺案,反應會是如何?兩個男子問了自己同樣的問題,他們乾脆在紐約的電梯裡,規劃一場電梯謀殺,想知道其他人的反應。

兩位男子在電梯裡裝了攝影機,一個人蒙住頭套假扮犯人,用繩子勒住另一個人的脖子。有兩個女生打開電梯時,看到正在殺人的男人,立刻尖叫地逃走。下一個男人打開電梯,看到同樣的場景,似乎受到驚嚇,但假裝鎮定默默離開。接連好幾位路人,都選擇快步離開。不過,也有人非常熱心,像一位老先生,試圖彎下腰阻止,最激動的是一位藍衣女子,用手上的提袋用力敲打犯人的頭,還有人索性拿出手機,拍下整個殺人過程。

不在現場的觀眾,可以透過YouTube看到整個實驗的過程,看到最後才知道,這是電影<Dead Man Down>的行銷活動。劇情是講述一個復仇者,因為在殺人時,被女主角偷拍到殺人經過,因此遭到引誘和敲詐,才不得已幫她殺死曾傷害過她的男人,兩人就在復仇之路上擦出火花。

這支影片吸引超過5百萬人觀看,影片中,驚悚的殺人場景讓不在現場的人,彷彿置身其中,也開始思考,如果目睹謀殺的人是自己,會做何反應?這個體驗行銷,不僅成功把電影行銷出去,也提供消費者一個思考的機會。

像這類真人實境的體驗行銷,是訴求顧客內在的情感和情緒,提供不同於日常生活的娛樂體驗。又因為目擊者的親身參與,讓消費者自己感受和電影的關聯,所以宣傳效果比品牌自己說更好。

體驗行銷5類型

消費者渴望的究竟是何種體驗?在駱少康和黃榮華合著的《體驗時代的行銷革命》這本書中,依據體驗的不同特徵,提供5種類型的體驗行銷,分別是:
1.感官行銷:創造人們的五感體驗,刺激購買動機。2.情感行銷:訴求顧客內在的感情和情緒。3.思考行銷:鼓勵顧客從事較費心,與較具創造性的思考,讓他們對品牌與產品,重新進行評估。4.行動行銷:目標是影響身體的有形體驗、生活形態,與互動。5.關係行銷:綜合了前者各項特徵,包含感官、情感、思考與行動行銷等層面。讓人和一個較廣泛的群體產生關係,因而建立起個人對品牌的偏好,同時,也讓使用該品牌的人們,形成一個群體。

體驗行銷類型和消費者決策密切相關,上述分類是針對特定階段,但駱少康認為,體驗行銷的核心是,為顧客提供多樣化的體驗,應該鼓勵品牌經營者,在策略上創造全面性的體驗行銷,也就是,同時包含感覺、情感、思考、行動和關係5項特性,因此,產生了六感新體驗,什麼是第六感?

6感新體驗 參與分享

法國礦泉水品牌Wattwiller推出一款貼空白標籤的礦泉水,提供空間讓消費者寫下他們的想法。瓶身的標籤幾乎全白,只有一排小小的文字「我的水瓶」,目的是激發消費者的創造力,可以寫下名字,或是突然想到的點子。這個設計增加消費者和水瓶互動的空間,可能會讓擁有這瓶礦泉水的人,更願意把瓶子留下來,重複使用。

在強調消費體驗的時代,消費者的角色已經從純粹的購買者,變成一個共同創造者,無論是參與產品生產過程,或是最簡單的上網打卡、臉書發文分享,都是品牌體驗的創造者,成為品牌重要的一部分。

【本期完整內容請見《動腦》2013年4月號】

關鍵字: 動腦雜誌動腦廣告行銷品牌Red Stripe

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