文／王一芝
經常走訪兩岸的台灣人，對海底撈一定不陌生，這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家，20年來在海內外開了121家店，擁有逾2萬名員工，一年6000萬的消費人次。只賣火鍋，卻做到家喻戶曉，除了店數多、規模大，最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材，更吸引台灣服務業跨海取經。
在多家大陸知名餐飲名店來台，鍛羽而歸後，海底撈即將在9月登台，不管能否再創服務業新典範，但肯定的是，將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京，專訪董事長張勇與經營團隊，獨家揭露，大陸服務品質比台灣人想的還厲害，令人反思，台灣服務業真的領先大陸20年？
農曆年前，台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓，知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」，剛搬走不久，就立起紅底白字的大看板，上面寫著「海底撈」。一夕之間，台灣媒體和服務業者紛紛議論，「俏江南走了，海底撈來了。」
經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生，這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店，20年來已在海內外開了121家店，擁有2萬6000個員工，一年消費人次達6000萬。去年海底撈營收達50億人民幣（約台幣250億元），更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮，名次年年攀升，最新排行已達第三。
服務品質已成哈佛教案 美港台爭相取經
早在2009年，海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案，2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》，更熱銷超過100萬冊。從那時起，中國就興起海底撈熱，所有商學院老師都在講授、研究海底撈，光是討論海底撈的書就超過20本，包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。
中國不少城市的大街小巷，多的是海底撈的山寨版，像是海裡撈、海中撈、海上撈、海底撈月，試圖魚目混珠搶客，還有人堂而皇之把店名取做海底撈。學習海底撈，也成為各行各業的顯學。不只是餐飲業，就連北京首都機場、小米科技，都一再對外宣稱，要做那個行業裡的海底撈。
近幾年來，台灣的服務業更是前仆後繼地跨海取經。目前派駐上海的王品集團大陸事業群執行長李森斌，七年前到海底撈北京總公司參觀後，幾乎每年都會帶主管和他們交流。
經常往返兩岸，在上海設有據點的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁也說，只要有台灣服務業友人到上海，都會央求他：「聽說海底撈很有名，可不可以帶我去見識一下？」
他們到底向海底撈學什麼？「服務啊，」老爺酒店集團執行長沈方正說。的確，讓海底撈家喻戶曉的原因，店數多、規模大還是其次，更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。
授權外場應變 全力討好顧客
五年前，沈方正到香港大學EMBA演講，從交流中第一次聽到海底撈的服務傳奇，立刻帶八個同事去考察。點菜時，一份丸子五顆，他和七個同事七嘴八舌地討論，點一份三個人沒得吃，點兩份又吃不完，沒想到站在一旁的服務人員告訴他們，「點一份就好，我送你們三顆。」「台灣服務人員很少被授權這麼做，幾乎都要領班同意，」沈方正當下驚豔。
海底撈的服務從等待座位時就已開始，提供了免費小菜飲料水果、擦皮鞋、彩繪指甲、帶小孩等服務。到洗手間有阿姨開水龍頭、遞紙巾、護手霜等免費加值服務，都讓雲朗集團餐飲總經理丁原偉印象深刻。
「主要產品不能太差，次要產品做的比主要產品好，」崇尚「物超所值」的丁原偉說，海底撈賣的不只是火鍋，而是全方位體驗。美食家張瑀庭兩年前為了體驗海底撈「無所不能」的服務，遠赴杭州當神祕客，表示自己頭痛，要求服務人員替她按摩。
對方二話不說立刻答應，「只是我的技術不太好，希望您別介意」結帳後服務員還送她寫著「天天開心」的小蛋糕，還有一包蝦餅，「他們很用心，竭盡所能地想討好我，」張瑀庭說，台灣也很難做到這樣的服務。
沒聽錯吧，服務不是台灣一向最引以為傲的優勢嗎？即使大陸經濟快速發展，台灣很多優勢都逐漸被趕上，但很多台灣人仍自信地以為，台灣的服務品質至少領先大陸20年。許多台灣人都有類似經驗，到大陸餐館吃飯，服務員不吭氣把菜放了就走，是常有的事，要是生意好，眼裡根本看不到客人，大呼小叫。
「只要大陸哪個餐館服務好，當地人都會以為背後老闆是台灣人，」專家紛紛說。讓美國管理學院、大陸各行業精英、及台灣服務業者絡繹不絕想要學習的海底撈，到底是一家怎樣的公司？
20年前 從六張桌子開始做生意
為了深入探究，《遠見》3月中旬飛四川成都，抵達簡陽知名風景區三岔湖水庫花島，成為第一個參與海底撈兩個月一次高階主管會議的媒體。在那三天裡，《遠見》專訪了海底撈創辦人張勇與十多位高階主管，做了最近身的觀察。三天會議結束後，再來到車程40分鐘外、簡陽四知街上的海底撈第一家店舊址。
時間回到20年前，當時24歲的張勇，決定在家鄉開一家火鍋店。因為他對一家名叫「大三元」的飯店印象很深，於是想把火鍋店取名「三元會」。剛好太太舒萍打麻將時，胡了一把海底撈，高興得不得了，「乾脆店名就叫『海底撈』，」他太太建議。
當時火鍋店就開在一家家小店聚集的市場中。從六張桌子開始，生意愈來愈好。最盛時期，整個市場的二樓店面都是海底撈的。如今這個發跡店，已成了一家美容院，沿著二樓的破落露天走廊，還開十幾家生意冷清的小店。海底撈簡陽店店長周冬梅指著眼前的一整排店面，「海底撈才開業，不到兩年，二樓都是海底撈的火鍋店。」
只是，如今唯一見證海底撈存在過的痕跡，只剩下牆面磁磚上，張勇親手為等位區孩子貼上的米妮圖案貼紙了。
競爭優勢1〉鼓勵員工創新 採納就發獎金 更列入績效評鑑
為什麼一家小店可以成為今天服務業的傳奇，倚仗的關鍵就是服務。張勇從很早以前就體會到，服務會影響顧客的味覺！如果客人覺得吃著開心，就會誇味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。因此，只要讓顧客感動的事情，他都願意做，才發展出幫客人擦皮鞋、彩繪指甲、甩麵等表演。
張勇對客人好，客人也以忠誠回饋，讓這家以麻將術語命名的火鍋店，從簡陽這個四、五級小縣城，席捲全中國，甚至拓點到世界。海底撈平均每日平均翻台率是4次，生意最好的分店能翻到8次，平均每家店兩年半內回收投資，稅後利潤率約為14％。
制勝法寶不只是服務，還有從下而上源源不絕的創新能量。海底撈鼓勵店員提創新點子，一被採納就發獎金。3月中旬海底撈成都一店每週的例會上，店長李章蓉表揚了一位年輕服務員高雅，原來她看到打掃的水桶，疊起來很占空間，於是到網路上找到一個折疊式的塑膠布桶，才幾塊人民幣一個，不占空間又美觀，馬上獲得100塊人民幣獎金。
未來如果推廣到所有分店，這個桶子就會被命名為「高雅桶」。就跟所有客人到海底撈，都會拿到防止手機沾到醬料湯汁的「包丹袋」一樣，是由名叫包丹的服務員發明的。
成都一店100多個員工裡，約有1∕10都領過創新獎金，這都是由主管組成的創新委員會審核和篩選出來的。「創新更直接與績效考核掛勾，如果店長和小區總經理的成績太低，將有可能被淘汰，」張勇強硬地說。
創新種子萌芽後，小從包丹袋，大到中國首創第一個火鍋外賣「Hi撈送」，或者從超市買回家自己煮的海底撈湯底，甚至是2012年才開張、一個人吃的小火鍋品牌「優鼎冒菜」，都為海底撈的成長點燃新機會。
競爭優勢2〉執行力超強 會議完就催辦 絕對貫徹指示
海底撈的強大執行力，也讓很多餐飲服務業望塵莫及。八年前由美國夏暉公司指派到海底撈擔任顧問，協助建制北京物流中心，去年才正式加入海底撈團隊的蜀海物流副總經理鄧光凱，是海底撈唯二的台灣人之一。
鄧光凱猶記，八年前他告訴張勇，夏暉每年都會頒發金元寶給工作滿5年、10年和15年資歷的員工。張勇聽了跟進。隔天鄧光凱到物流中心，員工馬上趨前向他致謝，「海底撈的執行力很強，對的事情馬上執行，」只是鄧光凱完全想不到，速度竟然這麼快。
鄧光凱說，海底撈每場會議都有人記錄，會後馬上進入催辦系統的平台，上面就記載了完成日期和考核人員。「簡直是軍事化管理，」多次參觀海底撈物流中心和分店後廚的李森斌，則對他們物流中心及廚房內部管理相當佩服，「做湯湯水水的火鍋，廚房地上竟看不到一滴水。」
不同於其他中國餐飲名店，開幕時風風火火地高調剪綵、開記者會，找明星站台，海底撈的傳統還包括低調。總是悄悄地開業。張勇的祕書葉鵬透露，基本上每一個新城市開業的第一天都不做宣傳，剛開始也只開一半桌次，原因是員工和設備都還在磨合期，要是客人來太多，期望愈高，失望也會愈大，「頂多房東或合作伙伴送個花籃過來，鄰居可能都還不知道，」他哈哈大笑。
想抓住台灣人的心？ 口味才是決勝關鍵
如今，海底撈即將來台，能不能征服台灣消費者的心？專門研究中國餐飲市場的商研院經營模式創新研究所餐飲組組長黃淑姿分析，影響應該不大，頂多有蜜月期，之後將回歸好不好吃，或划不划算，「而且他們的服務對台灣人來說，似乎有點過頭了。」
主要挑戰是，台灣消費者對服務的要求，和中國人可能不一樣。「免費的等候服務我不需要，」高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚直接了當地說，但他很驚豔中國居然可以做到這種真誠的服務。」
「不是來追求成功 是來學習的」
也有人對海底撈到台灣開店提出質疑。因為前幾年陸續來台搶市的中國餐飲業，像小肥羊、譚魚頭、俏江南等，全都鍛羽而歸。「水土不服的關鍵在口味，抓不到台灣人的需求，」丁原偉直指。
而且海底撈切入的還是台灣競爭最激烈、規模高達100億的火鍋市場。全台灣至少有6、70個火鍋品牌，將近1000家店，可謂殺戮戰場。「海底撈有很大挑戰，」沈方正觀察，光是吃到飽火鍋餐飲，都使用到高檔的哈根達斯冰淇淋、頂級和牛肉，甚至還把港點放下鍋煮。
最近為了開烏龍麵火鍋，吃遍台灣火鍋的王劭仁更不客氣地說：「中國海底撈的湯頭不錯，但肉質和海鮮一般，還談不上好吃。」
台灣市場這麼難打，海底撈怎麼敢來？「我不是到台灣追求成功，而是來學習的，」經過兩年鍥而不捨約訪，《遠見》獨家專訪到海底撈創辦人暨董事長張勇。
走在他老家一片有如金黃色海浪的油菜花田間小路上，空氣還瀰漫著淡淡清香，張勇氣定神閒地說，台灣的餐飲水準傲視華人圈，海底撈開台灣分店，只是想近距離和台灣餐飲服務業學習。
採訪過程中，44歲的張勇，不太高談闊論雄心壯志，反倒不只一次強調，海底撈是盛名之累，其實沒那麼好，外界誇大了。
說他謙虛，張勇還不高興，嘟嚷著自己說真話都沒人信，「我們的問題是，名氣有點大，開業肯定會火，大家都來試一下，大家一來，我們又做得不好，豈不是負效應，我現在都愁死了。」
9月後，台灣餐飲業將多一個可敬的中國籍對手，能否征服台灣，還不可知，但至少消費者想體驗海底撈，不用再跨海到中國，台灣就吃得到。
【本文摘自遠見雜誌5月號；更多文章請上遠見雜誌官網：www.gvm.com.tw】
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