▲全年無休重要，還是人命重要？加盟主過勞，已是海內外所有超商的共同問題。（圖／駱裕隆）
文／吳和懋、蔡茹涵
會不會有這麼一天，遍布台灣大小角落的超商在半夜拉上鐵門，讓燈火通明的24小時營業走入歷史？從3月中旬起，超商先驅的日本7-Eleven（以下簡稱日本Seven）開出改革的第一槍，由旗下10家直營門市率先實驗，只在早上7點到晚上11點之間營業。
「絕對會持續24小時經營，」日本Seven社長古屋一樹的聲明仍言猶在耳，為何突然改變態度？起因出自一家位在東大阪的加盟門市。
今年57歲，自2012年加入日本Seven的加盟主松本實敏，被總部求償違約金1千7百萬日圓（約合新台幣470萬元），原因是擅自在深夜1點到6點歇業。其實，此時的松本早處在「過勞死邊緣」，從去年5月太太病逝以來，每天至少工作16個小時，身心俱疲已經到了極限。消息一曝光，日本Seven不得不在輿論非難下軟化態度。
24小時營業，為什麼變成24小時「不睡」？不論日本或台灣，「本來就是加盟主的常態，」中華國際連鎖加盟者交流暨權益促進會理事長陳縯家透露，無論找不到人手連續工作2、3天，或懷孕仍站10幾個小時都很正常；松本妻子直到過世的一個半月前，即使罹癌每天都還工作4小時。加盟主們就連太太送急診、岳父出殯，都可能找不到人代班而繼續站崗。
困境一：營收增獲利卻減
市場飽和下，只好越賣越貴
「便利商店三班制是經年累月的習慣，」台灣某超商品牌高層，向商周記者點出真正的癥結，「以前是如果我撐，生意不錯，那就願意撐；現在是撐，也賺不了錢！」加盟店的老問題之所以一一浮出水面，追根究柢，其實是超商40年來的獲利方程式，正在快速瓦解，「現在就算願意奉獻時間，趨勢也不一定需要你了。」
從營收數字來看，根據經濟部統計，台灣超商的整體營收逐年成長，2018年成長率6.35％，更是2013年以來新高；在日本，領頭羊的Seven去年門市突破2萬家，也讓母公司柒和伊（7&i）營收再寫新高。但財報中「國內超商營益」一項，2018年度前三季總和約1千8百億日圓，與前一年同期相比，事實上卻是衰退1.1％。
不只是3步一超商，5步甚至還有同品牌門市爭相搶客，現在超商展店如此密集，就連消費者都能感覺到市場飽和的壓力。門市數量有增無減，首當其衝的困境便是競爭加劇。台灣超商全球密度第2，僅次於韓國；以最密集的台北市來看，每平方公里就有將近6家超商進駐。第3名的日本，門市總數更已超過5萬5千家。
市場飽和的壓力，不只令加盟主舉步維艱，靠著加盟金支撐的總部，獲利空間也越來越小。例如日本一哥Seven與老三羅森（Lawson）合計每年的展店數超過1千家，但來客數卻是逐步減少，結果只有以「方便」之名，提高各項商品與複合服務的價格，將人均消費拉抬到7百日圓以上。
問題是日本其他零售通路，早就看破超商「貴」的困境，乘隙提供「既方便又便宜」的選項，例如永旺（Aeon）推出和超商面積相當的超小型超市，「我的菜籃」（My Basket）已開到7百家；連鎖藥妝不只販售食品，其中Welcia甚至還賣起便當。去年《日經Business》記者實測，一頓午餐下來，花費就比超商便宜2成到4成。
困境二：有錢也請不到人
加盟主半夜站櫃，情況惡化
超商的第二重困境，則是人力成本不斷墊高，且由加盟主吸收，甚至花錢也請不到人，讓24小時營業越來越不實際。松本的店面從去年6月起，13個工讀生接連辭職，大夜班僅一位中年女性來應徵；台灣的大夜班就算提高到時薪200元，也不見得聘得到年輕人熬夜工作。「有店員被搶劫砍斷手的、還有詐騙集團冒充總部來檢查的、店員舞弊偷竊的，」一位台灣加盟主向商周感嘆，深夜治安問題難解，結果只有自己出來上工解決。
消費人口減少、人力成本墊高、消費習慣的改變⋯⋯，這些結構性的變化，固然將超商逼向死角，但做為零售業的創新代表，超商當下的第三重困境，也是真正的痛，在於繼咖啡之後，遲遲誕生不出下一個引領風向的明星商品。
困境三：新明星產品難產
甜甜圈、肉串都沒有咖啡紅
台灣統一超商自從2004年起自創品牌City Café以來，到2017年年銷量突破3億杯；日本Seven則是自己開發機器，雖然晚到2013年才開始Seven Café，但以1杯100日圓的平價，也讓年銷量迅速超過10億杯。咖啡之後，2015年起日本超商紛紛加入「甜甜圈」戰局，卻是鎩羽而歸；2017年重點商品改攻「烤雞肉串」，如今卻仍未摸索出下一個吸客的切點，足以打破當下的僵局。
困境四：背後機制恐崩壞
生產、物流全都走24小時制
既然越來越「難賺」，又何必堅持24小時營業？以台灣超商來說，大夜一晚8小時的營收至少要達1萬元，才能攤平人力、水電等成本，但多數門市其實是虧損經營，某些總部還要支付夜班補助。繼續苦撐的原因，就藏在一句話裡。
「若晚上11點關門的話，白天的營收損失遠大於深夜，整體營收會減少3成，」古屋一樹2017年回應《日經Business》專訪解釋，晚上7點到10點是消費顛峰，11點歇業便不會下單，也沒有時間補貨上架，直接衝擊到隔天的銷售業績。
但，古屋避而不談的關鍵是，自日本Seven 1975年開始24小時營業以來，超商的所有機制都是以此前提來設計。看似只是放棄難賺錢的8小時，後果卻是牽一髮而動全身。不只食品工廠生產便當是24小時動工，物流也是24小時運轉來分散配送時間，超商總部與上萬名加盟主的契約規範全都非改不可。「一下子改變的話，全部都會崩壞，」日本Seven的主管向《日經新聞》坦承。
困境五：「便利」門檻被挑戰
新消費行為，改變大趨勢
更難跨越的門檻，則是「超商＝24小時」的業界形象，一旦棄守24小時，就不能再與「方便」畫上等號，等於放棄了超商的「自我認同」。就算能一一克服運作機制的技術細節，也不介意關店後的營收流向其他競爭者，少了這8小時不只是簡化服務，更等同超商業者自己宣告，業界的規模即將大幅衰退。
即使所有超商都在摸索「最佳營運時段」，例如日本羅森就有40家門市，依循加盟主意願深夜關門熄燈。據了解，台灣OK超商也有約10％門市轉向非24小時營業，但只要一日頂著方便之名，就不可能全面棄守24小時營業的招牌。
在人力資源稀缺之下，超商的「方便」需要取捨，「不方便」也是其中的一個解方。例如設置自動販賣機，導入自動收銀櫃台，《日經新聞》甚至提議夜間加成收費，都是超商要透過實驗持續摸索的改變。
當初超商因為方便而崛起，如今賺錢越來越難，「因為便利商店的核心，『便利』兩字被挑戰了，」不願具名的超商高層認為，人們的消費行為改變，才是使一切問題浮現的起點，一步步推動著超商改變習以為常的經營模式，「這將慢慢形成一個新的趨勢，也是一個不會再回頭的趨勢。」
※本文刊登於《商業周刊》1635期，由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。
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