ET專訪/當快速展店遇上缺工問題 路易莎黑卡會員服務升級成關鍵

▲▼0905專訪路易莎董事長黃銘賢-總裁交辦。(圖/記者黃克翔攝)

▲路易莎創辦人黃銘賢形容,大舉展店是基於對做咖啡的熱情以及照顧夥伴的心意。(圖/記者黃克翔攝)

◎採訪:曾雅玲、林璟倩
◎攝影:黃克翔

文/林璟倩

有句話說:「當潮水退去的時候,才知道誰在裸泳」,2020年疫情蔓延全球宛如經濟大清洗,在黃金店王湧現倒閉潮眾人看衰經濟之際,也有人選擇加碼搶灘,路易莎就是屬於後者。路易莎創辦人黃銘賢形容,大舉展店是基於對做咖啡的熱情以及照顧夥伴的心意,也因此疫情解封後,眾人才驚覺路易莎咖啡全台門市已經突破560家,甚至進軍海外準備好要打世界盃,然而服務業的缺工問題,同樣也牽動著路易莎。

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疫情期間加碼展店搶市場 一切都是為了夥伴!

「你知道NVIDIA股價一定會破千元,但現在股價450元你敢買進嗎?」黃銘賢說,「我對自己的品牌有信心也有熱情,但更重要的是,我的夥伴都在這,我必須繼續成長,帶著大家前進」。形容自己習慣在低潮中工作,黃銘賢在疫情3年期間專心健身與做咖啡,近期將推出全新路易莎精品咖啡系列,同時大舉建造中央工廠,邀請中西餐及西點名廚提升餐食品質,也因為這套做法的成功,已複製到海外展店,目前已有泰國據點,今年10月新加坡門市也要正式開幕。

▲▼路易莎門市。(圖/取自路易莎官方臉書)

▲路易莎在疫情期間快速展店,目前全台已有超過560家門市。(圖/取自路易莎咖啡品牌總部臉書,下同)

事實上,路易莎集團旗下直營體系有1,500名員工,連同加盟店約5,000名夥伴,規模已經大到不能倒,為了維持員工穩定就業與品牌競爭力,黃銘賢咬牙在最不景氣的時候加速展店拓點,讓路易莎順勢站穩台灣平價咖啡龍頭的地位。

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黃銘賢認為,疫情期間展店有幾個好處,首先是房租比較好談,疫情洗出店家退租潮,路易莎把握房東招租的陣痛期陸續攻下黃金店面。另一方面,難得有較充裕的時間讓每家店做到更好的配置,員工也可以落實教育訓練,更有彈性地步上軌道。

然而,三年過去,隨著疫後景氣復甦,每個人的生涯規畫也漸漸不同,有些人想再進修、或結婚生子等,不少員工選擇各奔前程,黃銘賢仍秉持照顧員工的想法,認為該給的福利還是要給:「早在政府宣布調整薪資之前,我就主動幫員工加薪,去年9月到現在已經調整過3次」,留住人才之外,缺工問題仍然需要解決,此時路易莎虛擬黑卡會員服務便成了秘密武器。

▲▼路易莎。(圖/取自官方臉書)

▲路易莎正積極著手持續優化黑卡會員服務。

不只會員經濟!黑卡會員線上點餐優化工作程序

2018年透過Facebook Messenger推出的「路易莎虛擬黑卡」,至今已累積168萬會員,月活躍會員也超過百萬,會員等級依照消費點數分為黑卡、銀卡及最高等級的金卡,目前主要是讓會員消費累點及打折,針對不同等級會員福利正在緊鑼密鼓的籌備中。目前黑卡除了自動回覆連結客服,還有一大功能是提供超過百家門市可線上點餐的服務,甚至嘗試推出像是路易莎咖啡特快車服務,讓黑卡會員快速線上預訂特定咖啡,即點即享優先製作,完全不需排隊久候,縮短會員點取餐流程,也節省門市點餐人力,同時路易莎也正在規劃於店內導入自動點餐系統,縮短工作流程。

黃銘賢提到,其實講求快速及高CP值的上班族市場不容易經營,因此針對上班族的消費需求,鎖定黑卡會員推出11點前買咖啡飲品第二杯半價,以及3款超值活力早餐方案+1元送美式黑咖啡的服務,算一算和早餐店三明治配奶茶的價格差不多,希望提高上班族的購買意願。黃銘賢看好「城市發展程度越高,三明治的銷售成績越好」,看準上班族早餐消費習慣以方便快速為主,因此向來不做廣告行銷,咖啡餐時也都樣樣自己來的路易莎,在今年9月期間首度與台北捷運公司異業合作,加入「北捷早餐節」行列,而且每天限量80份的早餐組合在8點半前就會賣完。

然而,在外送平台大勢崛起的時代,許多店家展店趨於保守,路易莎卻願意持續展店,黃銘賢認為兩者不相違背,對店家而言,反而可以好好照顧員工,將外送過程的風險轉嫁至平台上,保障員工安全,而且路易莎目前外送平台訂單年營業額約5~6千萬,僅佔門市一成業績,且高度集中在某幾家店,因此受影響的幅度並不大。如何讓自家咖啡好喝,又能跟上精品咖啡平價化的全球趨勢,提供會員更多元的餐飲服務,才是路易莎現階段最在意的命題。

►猛男董事長苦守市場18年!路易莎疫後逆轉成台灣連鎖咖啡霸主

►全台最賺錢的門市竟在校園內!路易莎意外成「護國神山」神隊友

關鍵字: 路易莎咖啡連鎖咖啡人物專訪黃銘賢

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