▲路易莎創辦人黃銘賢形容，大舉展店是基於對做咖啡的熱情以及照顧夥伴的心意。（圖／記者黃克翔攝）
◎採訪：曾雅玲、林璟倩
◎攝影：黃克翔
文／林璟倩
有句話說：「當潮水退去的時候，才知道誰在裸泳」，2020年疫情蔓延全球宛如經濟大清洗，在黃金店王湧現倒閉潮眾人看衰經濟之際，也有人選擇加碼搶灘，路易莎就是屬於後者。路易莎創辦人黃銘賢形容，大舉展店是基於對做咖啡的熱情以及照顧夥伴的心意，也因此疫情解封後，眾人才驚覺路易莎咖啡全台門市已經突破560家，甚至進軍海外準備好要打世界盃，然而服務業的缺工問題，同樣也牽動著路易莎。
疫情期間加碼展店搶市場 一切都是為了夥伴！
「你知道NVIDIA股價一定會破千元，但現在股價450元你敢買進嗎？」黃銘賢說，「我對自己的品牌有信心也有熱情，但更重要的是，我的夥伴都在這，我必須繼續成長，帶著大家前進」。形容自己習慣在低潮中工作，黃銘賢在疫情3年期間專心健身與做咖啡，近期將推出全新路易莎精品咖啡系列，同時大舉建造中央工廠，邀請中西餐及西點名廚提升餐食品質，也因為這套做法的成功，已複製到海外展店，目前已有泰國據點，今年10月新加坡門市也要正式開幕。
▲路易莎在疫情期間快速展店，目前全台已有超過560家門市。（圖／取自路易莎咖啡品牌總部臉書，下同）
事實上，路易莎集團旗下直營體系有1,500名員工，連同加盟店約5,000名夥伴，規模已經大到不能倒，為了維持員工穩定就業與品牌競爭力，黃銘賢咬牙在最不景氣的時候加速展店拓點，讓路易莎順勢站穩台灣平價咖啡龍頭的地位。
黃銘賢認為，疫情期間展店有幾個好處，首先是房租比較好談，疫情洗出店家退租潮，路易莎把握房東招租的陣痛期陸續攻下黃金店面。另一方面，難得有較充裕的時間讓每家店做到更好的配置，員工也可以落實教育訓練，更有彈性地步上軌道。
然而，三年過去，隨著疫後景氣復甦，每個人的生涯規畫也漸漸不同，有些人想再進修、或結婚生子等，不少員工選擇各奔前程，黃銘賢仍秉持照顧員工的想法，認為該給的福利還是要給：「早在政府宣布調整薪資之前，我就主動幫員工加薪，去年9月到現在已經調整過3次」，留住人才之外，缺工問題仍然需要解決，此時路易莎虛擬黑卡會員服務便成了秘密武器。
▲路易莎正積極著手持續優化黑卡會員服務。
不只會員經濟！黑卡會員線上點餐優化工作程序
2018年透過Facebook Messenger推出的「路易莎虛擬黑卡」，至今已累積168萬會員，月活躍會員也超過百萬，會員等級依照消費點數分為黑卡、銀卡及最高等級的金卡，目前主要是讓會員消費累點及打折，針對不同等級會員福利正在緊鑼密鼓的籌備中。目前黑卡除了自動回覆連結客服，還有一大功能是提供超過百家門市可線上點餐的服務，甚至嘗試推出像是路易莎咖啡特快車服務，讓黑卡會員快速線上預訂特定咖啡，即點即享優先製作，完全不需排隊久候，縮短會員點取餐流程，也節省門市點餐人力，同時路易莎也正在規劃於店內導入自動點餐系統，縮短工作流程。
黃銘賢提到，其實講求快速及高CP值的上班族市場不容易經營，因此針對上班族的消費需求，鎖定黑卡會員推出11點前買咖啡飲品第二杯半價，以及3款超值活力早餐方案+1元送美式黑咖啡的服務，算一算和早餐店三明治配奶茶的價格差不多，希望提高上班族的購買意願。黃銘賢看好「城市發展程度越高，三明治的銷售成績越好」，看準上班族早餐消費習慣以方便快速為主，因此向來不做廣告行銷，咖啡餐時也都樣樣自己來的路易莎，在今年9月期間首度與台北捷運公司異業合作，加入「北捷早餐節」行列，而且每天限量80份的早餐組合在8點半前就會賣完。
然而，在外送平台大勢崛起的時代，許多店家展店趨於保守，路易莎卻願意持續展店，黃銘賢認為兩者不相違背，對店家而言，反而可以好好照顧員工，將外送過程的風險轉嫁至平台上，保障員工安全，而且路易莎目前外送平台訂單年營業額約5~6千萬，僅佔門市一成業績，且高度集中在某幾家店，因此受影響的幅度並不大。如何讓自家咖啡好喝，又能跟上精品咖啡平價化的全球趨勢，提供會員更多元的餐飲服務，才是路易莎現階段最在意的命題。
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