文／楊瑪利
《遠見》想做大陸海底撈的深度報導已經快三年了。
過去多年來台灣與大陸的產業競合中，儘管大陸在許多領域都超越了台灣，但多數台灣人總相信，台灣服務業發展比較早，而服務業仰賴服務人員的服務水平，台灣人也因為文明薰陶比較早，因此做得比大陸好。
不少人堅信，台灣的服務品質，至少超過大陸20年。不是連大陸人都盛讚，「台灣最美的風景是人」嗎？
但《遠見》深耕兩岸新聞多年，也從13年前創台灣媒體之先，每年進行台灣服務業第一線服務品質大調查，多年來我一直會詢問大陸朋友，在全中國有沒有哪一家的服務品質是最好典範？毫無例外的，每一次我得到的答案都會是「海底撈」，一家賣火鍋的。
海底撈是個乍聽很特別、因此很難忘記的店名。創辦人是四川人張勇，四川人以愛打麻將出名，店名正是從麻將的海底撈月而來。記得第一次聽到朋友轉述海底撈時，真的讓人瞠目，包括免費幫你擦鞋、修指甲、帶小孩。等候帶位時，零嘴小菜飲料全免費、免費表演甩麵條、川劇，噱頭一大堆。
我陸續聽到大陸人口中的這種好服務，但長達好幾年，我都一直帶著偏見在看海底撈。我想「大陸人就是誇大、愛搞噱頭，這樣就叫好服務嗎？」心中一直很不以為然。因此也從來不曾想過去海底撈體驗。
直到三年前到大陸出差，在書店看到一本書《海底撈你學不會》，買回飯店閱讀。我還記得那是一個冬日下午，飯店咖啡廳空空蕩蕩的，我點了一杯咖啡，享受難得的寧靜閱讀，沒想到一開始閱讀那本書就欲罷不能，甚至一邊看，一邊眼淚掉不停。其實我不是很容易掉眼淚的人，更何況這是一本管理書，竟然眼淚掉不停，實在讓我自己都覺得意外。
好服務 先從照顧員工開始
為什麼我會邊看邊哭？因為書中描寫的，與其說是經營管理，倒不如說是描寫撐起海底撈服務品質的那群農民工服務員的故事。這些人的故事實在太感人了。
海底撈創辦人來自四川鄉下，員工也大多來自沒有接受過好教育的貧窮鄉下人，到北京等大都會當海底撈的員工，由於張勇善待他們，讓他們住在高級社區內的宿舍、連父母都領薪水、小孩有免費學校就讀，一家火鍋店改變了數萬個農民工的一生。
那本書讓我了解到，原來這不是一家只會耍噱頭的公司，而是有理念的公司，好服務是先從照顧員工開始的。當天晚上我就找到一家海底撈用餐，細心體會書中描繪的細節。回台灣後，就請長期負責《遠見》服務業大調查的主編王一芝爭取專訪。每隔一段時間海底撈就會收到《遠見》採訪邀請，低調的張勇始終不回應，直到今年即將來台開店才終於突破，有了這期報導。
儘管海底撈不能代表大陸整體服務業的水平，但在台灣還自信領先大陸服務時，其實要小心，一些大陸服務業，比台灣人想的還厲害，差距已在縮短中。
【本文摘自遠見雜誌5月號；更多文章請上遠見雜誌官網：www.gvm.com.tw】
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